某招待所定崗定編項(xiàng)目成功案例紀(jì)實(shí)

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——靈活調(diào)配人員，解決忙閑不均，促進(jìn)人崗匹配

【客戶行業(yè)】酒店；招待所

【問題類型】定崗定編

【客戶背景】

南方某招待所隸屬于某市政府，對當(dāng)?shù)卣�府對外接待的重要�?huì)議場所。該招待所設(shè)施齊全、風(fēng)景優(yōu)美，是休閑度假、會(huì)議接待的理想場所。

在最近幾年，受到疫情后的經(jīng)濟(jì)形勢影響，該招待所業(yè)績出現(xiàn)下滑、賓客數(shù)量驟減，迫使招待所必須主動(dòng)追求新的經(jīng)營模式，改變過去的粗疏的管理。在此情況下，隨著文旅行業(yè)的蓬勃發(fā)展，上級單位為該招待所確立了新的使命與定位：實(shí)現(xiàn)降本增效，提高服務(wù)水平，提升運(yùn)營能力。由于文旅行業(yè)季節(jié)性差異顯著，旅游賓客數(shù)量的變動(dòng)明顯，內(nèi)部人員的忙閑不均導(dǎo)致了管理困難。領(lǐng)導(dǎo)層和基層之間存在著關(guān)于人員數(shù)量規(guī)模問題的分歧，這進(jìn)一步加劇了管理的復(fù)雜性。領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為在旅游淡季時(shí)人員冗余，人力成本高，希望精簡人員，而基層員工認(rèn)為雖然在旅游淡季時(shí)客流量減少，但是在旅游旺季時(shí)會(huì)有明顯的人手不足情況，需要招募更多人員。此外，領(lǐng)導(dǎo)還特別關(guān)注如何制定合理的定崗定編，以確保員工能夠更好地接受并減少排斥感，如何確保定崗定編的實(shí)施能夠真正落到實(shí)處。經(jīng)過集體決定，他們尋求了人力資源專家——華恒智信的幫助。華恒智信通過定崗定編順利實(shí)現(xiàn)改革，建立工具模型，精確配置人力資源，降本增效，提高管理效率。

【問題分析】

在雙方達(dá)成合作后，華恒智信的專家項(xiàng)目組深入現(xiàn)場調(diào)研，與單位各領(lǐng)導(dǎo)、員工進(jìn)行溝通了解后，對目前存在的管理問題有了初步的了解，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

一、上下級在人員編制問題上存在意見分歧，不確定應(yīng)該如何定編

招待所，作為一個(gè)融合了文旅行業(yè)與自身特色的產(chǎn)業(yè)，日常運(yùn)營呈現(xiàn)出鮮明的忙閑時(shí)段特點(diǎn)。中午時(shí)分以及節(jié)假日期間，由于賓客數(shù)量的激增，招待所常常迎來繁忙的接待高峰，員工們需要在這一時(shí)段內(nèi)應(yīng)對大量的服務(wù)和接待工作。相比之下，平日和非假期時(shí)，招待所則顯得相對冷清，員工們的工作負(fù)擔(dān)也相對減輕。

然而，項(xiàng)目組在訪談中發(fā)現(xiàn)，招待所內(nèi)部在人員編制問題上存在明顯的意見分歧。上級領(lǐng)導(dǎo)層更加關(guān)注整體的運(yùn)營成本與效率問題。他們認(rèn)為，目前的人員編制數(shù)量過多，特別是在淡季時(shí)期，過多的員工可能會(huì)導(dǎo)致高昂的人力成本支出，造成人力資源浪費(fèi)，不利于招待所的長期發(fā)展。因此，他們傾向于通過精簡編制，降低人力成本，提高整體運(yùn)營效率。

而與此同時(shí)，基層員工們則持有不同的看法。他們普遍認(rèn)為，在當(dāng)前的工作分配下，服務(wù)人員、前臺(tái)接待員、警衛(wèi)隊(duì)等關(guān)鍵崗位的人員數(shù)量不足，尤其是在繁忙時(shí)段，人手短缺的問題更加突出，這不僅影響了服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，也增加了員工的工作壓力和加班負(fù)擔(dān)。因此，他們期望能夠增加適量的編制，以減輕工作負(fù)擔(dān)，確保服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

面對上下級在人員編制問題上的不同看法和期望，如何找到一個(gè)既能滿足運(yùn)營需求，又能控制成本的平衡點(diǎn)，成為了招待所當(dāng)前亟需解決的重要問題。

二、淡旺季客流量不同，導(dǎo)致人員忙閑不均，如何解決

項(xiàng)目組在深入調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，該招待所在日常運(yùn)營中面臨著明顯的淡旺季客流量差異。在工作日，由于游客和訪客數(shù)量相對較少，員工們的工作負(fù)擔(dān)相對較輕，工作環(huán)境也相對輕松。然而，到了周末和節(jié)假日，客流量激增，員工們需要面對大量涌入的游客，工作變得異常繁忙。在這種情況下，人手不足的問題凸顯出來，尤其是在接待游客方面，缺乏足夠的接待員和服務(wù)員來滿足游客的多樣化需求。

這種忙閑不均的現(xiàn)象不僅影響了員工的工作效率和滿意度，也直接影響了招待所的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。在旺季時(shí)，員工可能因?yàn)檫^度勞累而出現(xiàn)服務(wù)失誤，而游客則可能因?yàn)榈却龝r(shí)間過長或服務(wù)質(zhì)量下降而感到不滿。而在淡季時(shí)，過多的員工則可能導(dǎo)致人力成本的浪費(fèi)和資源的閑置。

三、如何確保定崗定編落到實(shí)處

在此之前，為了應(yīng)對客流量波動(dòng)帶來的挑戰(zhàn)，該招待所已經(jīng)采取了一系列臨時(shí)性的解決措施。例如，在客流量較多的時(shí)段，通過延長員工的工作時(shí)間來滿足服務(wù)需求，或者臨時(shí)調(diào)整員工的工作內(nèi)容，使其承擔(dān)多個(gè)崗位的職責(zé)。這些措施在一定程度上緩解了員工數(shù)量不足和各個(gè)崗位工作量差異較大的問題，確保了服務(wù)的基本運(yùn)行。

然而，這些臨時(shí)性的解決方案也帶來了一些負(fù)面影響。首先，長時(shí)間的工作和額外的工作職責(zé)增加了員工的工作壓力，導(dǎo)致員工的不滿情緒逐漸積累。員工們普遍感到疲憊不堪，缺乏工作積極性和熱情。這種消極的工作態(tài)度不僅影響了員工的工作效率，也直接影響了服務(wù)的質(zhì)量。其次，服務(wù)質(zhì)量的下降可能會(huì)給游客帶來不佳的體驗(yàn)，從而影響招待所的形象和聲譽(yù)。如果這種情況持續(xù)下去，可能會(huì)對招待所的發(fā)展造成長期的負(fù)面影響。

因此，如何確保定崗定編真正落到實(shí)處，成為該招待所迫切需要解決的問題。這不僅僅是為了解決當(dāng)前的員工數(shù)量和工作量差異問題，更是為了維護(hù)員工的權(quán)益和積極性，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，確保招待所的長期穩(wěn)定發(fā)展。

【華恒智信解決方案】

針對該招待所在定崗定編方面存在的問題，結(jié)合招待所“降本增效”的改革目標(biāo)，華恒智信的專家老師們經(jīng)過嚴(yán)密的調(diào)研分析，提出了以下解決方案：

一、基于崗位的分層分類，提取影響工作量的要素，形成定編模型

針對該招待所對于應(yīng)設(shè)置多少員工編制存在困惑的問題，華恒智信建議對目前的崗位進(jìn)行分層分類，提煉影響編制的要素，形成定編模型。

首先，項(xiàng)目組對現(xiàn)有的崗位進(jìn)行全面的梳理和分類。根據(jù)各崗位的性質(zhì)、職責(zé)以及所需的專業(yè)技能，將它們劃分為多個(gè)層次和類別，如管理人員、前廳接待人員、警衛(wèi)隊(duì)以及維修部門等。這樣的分類有助于更清晰地理解每個(gè)崗位的工作特點(diǎn)和要求。

接下來，針對每個(gè)崗位類別，深入提煉出影響工作量的關(guān)鍵要素。這些要素可能包括工作的繁忙程度、需要接待的賓客數(shù)量、巡邏的區(qū)域范圍、維修任務(wù)的復(fù)雜性和頻率等。通過對這些要素的細(xì)致分析，可以更準(zhǔn)確地評估每個(gè)崗位的工作負(fù)荷和重要性。

基于對這些要素的綜合考量，項(xiàng)目組構(gòu)建了一個(gè)定編模型。這個(gè)模型能夠根據(jù)各個(gè)崗位的工作量和需求，為招待所提供更為科學(xué)和合理的員工編制建議。通過實(shí)施這一模型，招待所不僅可以更加精準(zhǔn)地配置人力資源，還能夠有效避免人力資源的浪費(fèi)和短缺，從而提升整體運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量。

二、對不同忙閑狀態(tài)，根據(jù)崗位特點(diǎn)建立相應(yīng)的人才畫像，實(shí)現(xiàn)靈活調(diào)配人員

對于招待所內(nèi)不同崗位的工作特點(diǎn)，其影響因素是多樣化的。為了更好地適應(yīng)崗位間的忙閑不均情況，并實(shí)現(xiàn)靈活的人員調(diào)配，項(xiàng)目組建議為每個(gè)崗位制作相應(yīng)的人才畫像，詳細(xì)描繪出各崗位所需的核心能力、專業(yè)技能、工作經(jīng)驗(yàn)等關(guān)鍵要素，從而為崗位間的人員調(diào)配提供有力的支持。

以桑拿溫泉和游泳館為例，項(xiàng)目組在對比兩者的人才畫像時(shí)發(fā)現(xiàn)，這兩個(gè)崗位的服務(wù)人員與接待人員在許多方面呈現(xiàn)出較高的相似度。他們不僅需要具備良好的溝通技巧和服務(wù)意識，還需要對相關(guān)的設(shè)施和設(shè)備有一定的了解和維護(hù)能力。對此，項(xiàng)目組提出，可以對桑拿溫泉和游泳館的人員進(jìn)行臨時(shí)協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)，在桑拿溫泉人流量多的時(shí)候，將游泳館的人員臨時(shí)調(diào)配到桑拿溫泉。這樣的靈活調(diào)配不僅可以有效減輕桑拿溫泉員工的工作壓力，還能提高游泳館員工的利用率，實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。

通過這樣的措施，招待所不僅能更好地應(yīng)對不同崗位間的忙閑不均情況，還能提升員工的整體工作效率和滿意度，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)體驗(yàn)。

三、建立相應(yīng)的配套管理機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性

針對招待所之前改革方案落地困難以及員工工作積極性不高的問題，項(xiàng)目組經(jīng)過深入調(diào)研和分析，認(rèn)為其主要原因在于缺乏一套相應(yīng)的配套管理機(jī)制。在沒有明確、公平的管理導(dǎo)向下，員工往往難以感受到自身的努力與回報(bào)之間的正相關(guān)性，這導(dǎo)致了許多員工對于加班和工作調(diào)動(dòng)產(chǎn)生了抵觸情緒，進(jìn)而影響了他們的工作積極性和服務(wù)質(zhì)量。

為了有效解決這一問題，華恒智信專家團(tuán)隊(duì)為招待所建立了一套完善的評價(jià)激勵(lì)體系。這一體系不僅明確了每個(gè)崗位的具體工作任務(wù)和目標(biāo)，還根據(jù)工作完成情況和績效表現(xiàn)設(shè)定了相應(yīng)的激勵(lì)和約束措施。這樣，員工可以清晰地了解自己的工作職責(zé)和期望成果，從而更有針對性地開展工作。同時(shí)，通過公平的績效評價(jià)和激勵(lì)措施，招待所確保了員工能夠多勞多得、得到應(yīng)有的回報(bào)。這種正向的激勵(lì)機(jī)制不僅激發(fā)了員工的工作熱情和創(chuàng)新精神，還提高了他們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

【華恒智信總結(jié)】

在本項(xiàng)目中，由于上級單位對該招待所提出了降本增效的目標(biāo)以及新的定位，因此該招待所需要改變以前粗疏的管理。在改革的背景下，招待所自身忙閑不均的行業(yè)特點(diǎn)和人員管理不當(dāng)造成了阻礙發(fā)展的難題。華恒智信在調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)該招待所存在以下幾個(gè)問題：上下級在人員編制問題上存在意見分歧，不確定應(yīng)該如何定編；淡旺季客流量不同，不清楚如何解決忙閑不均；不清楚如何確保定崗定編落到實(shí)處。針對以上問題，華恒智信提出，基于崗位的分層分類，提取影響工作量的要素，形成定編模型；對不同忙閑狀態(tài)，根據(jù)崗位特點(diǎn)建立相應(yīng)的人才畫像，實(shí)現(xiàn)靈活調(diào)配人員；建立相應(yīng)的配套管理機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

華恒智信在長期開展咨詢工作中，在定崗定編方面已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)成果，形成了獨(dú)有的“三級五角色、日周月季年、ABC定編模式”等工具方法，并在各行各業(yè)的咨詢工作中取得了良好成果，對包括技術(shù)、職能、生產(chǎn)、服務(wù)、操作等各類崗位都有長期豐富的研究，對于定編完成后的人員分流工作具備豐富實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，具有“標(biāo)準(zhǔn)化、針對性、可落地”的特點(diǎn)，為中國企業(yè)的定崗定編工作提供了良好的工具方法，獲得了多家客戶的一致贊揚(yáng)。

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