某景區(qū)服務(wù)崗位績效薪酬體系項目成功案例紀(jì)實

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——對忙閑進行分級，建立以工作量核算為基準(zhǔn)的績效工資體系，實現(xiàn)多勞多得

【客戶行業(yè)】文旅行業(yè)；5A景區(qū)；文旅企業(yè)

【問題類型】績效薪酬

【客戶背景】

位于南方的某5A級景區(qū)，以其獨特的自然風(fēng)光和深厚的文化底蘊，不僅在國內(nèi)享有盛名，更是被世界文化遺產(chǎn)名錄所收錄。每年，無數(shù)游客慕名而來，希望能一睹其風(fēng)采。

近年來，隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅游熱潮呈現(xiàn)出前所未有的高漲態(tài)勢，該景區(qū)也隨著行情恢復(fù)不斷發(fā)展。在這一背景下，上級單位對景區(qū)的管理提出了更為嚴(yán)格和細致的要求，期望景區(qū)在持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量的同時，能夠降本增效，提高經(jīng)營效益。然而，在景區(qū)日常運營中，景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)層逐漸發(fā)現(xiàn)原有的績效薪酬體系存在一些問題。目前，景區(qū)服務(wù)崗位員工的薪酬構(gòu)成中，固定薪資占據(jù)主導(dǎo)地位，而績效工資的設(shè)計卻并未發(fā)揮出其應(yīng)有的激勵作用，往往只是形式上的存在。此外，由于文旅行業(yè)的特殊性，旅游高峰期和淡季的客流量差異極大。在旅游高峰期，游客數(shù)量激增，景區(qū)需要大量員工來應(yīng)對服務(wù)需求；而到了淡季，這些員工則顯得相對冗余，如何平衡人工成本與有效激勵成為了一個亟待解決的問題。此外，景區(qū)在考核分配方面也存在一定的不足。目前，景區(qū)的考核分配方式更像是“大鍋飯”，能夠區(qū)分的只能通過人員的忙閑，但由于缺乏相關(guān)數(shù)據(jù)的記錄和分析，使得考核分配難以拉開差距，無法真正體現(xiàn)員工的價值貢獻。

為了提高景區(qū)的管理水平，實現(xiàn)降本增效的目標(biāo)，公司領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)過深入商討，決定邀請華恒智信的專家團隊對景區(qū)現(xiàn)有的績效工資體系進行改革。希望通過專家的專業(yè)指導(dǎo)和建議，能夠制定出更加科學(xué)、合理、有效的薪酬和考核分配方案，從而激發(fā)員工的工作積極性，提高景區(qū)的整體運營效率和服務(wù)質(zhì)量。

【問題分析】

在雙方達成合作后，華恒智信的專家項目組深入現(xiàn)場調(diào)研，與單位各領(lǐng)導(dǎo)、員工進行溝通了解后，對目前存在的管理問題有了初步的了解，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、考核體系中的“大鍋飯”現(xiàn)象亟待改進

經(jīng)過項目組的現(xiàn)場調(diào)研，了解到景區(qū)服務(wù)崗位考核體系存在“大鍋飯”現(xiàn)象。經(jīng)過調(diào)研得知，景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)認為，服務(wù)崗位的工作內(nèi)容相對簡單且固定，如售票、檢票等，對個人能力的要求并不突出且具有較高的可替代性。而且各服務(wù)崗位的工作忙閑程度相差無幾，因此無需在考核結(jié)果中拉開差距。

實際上，由于服務(wù)區(qū)域和季節(jié)的不同，各崗位的工作負荷存在明顯的差異。以該景區(qū)的售票處為例，南門售票處的客流量占據(jù)了進入景區(qū)總?cè)藬?shù)的43%，而東門、北門和西門則分別占據(jù)了25%、18%和14%的比例。顯然，南門的售票人員和檢票人員所承擔(dān)的工作負荷要遠高于其他崗位。在這種忙閑不均的情況下，如果考核結(jié)果仍然相差無幾，無法真實反映各崗位的工作實際情況和員工個人的工作強度，那么必然會導(dǎo)致員工積極性的嚴(yán)重受挫。

二、缺乏數(shù)據(jù)支持，無法對人員忙閑進行科學(xué)評價

在深入調(diào)研過程中，項目組發(fā)現(xiàn)景區(qū)在人員忙閑評價方面存在顯著的數(shù)據(jù)缺失問題，這直接影響了對人員工作情況的客觀評價。由于缺乏合理的忙閑統(tǒng)計工具和相關(guān)數(shù)據(jù)支持，現(xiàn)有的考核體系過于依賴領(lǐng)導(dǎo)的主觀定性打分，導(dǎo)致評價結(jié)果不夠科學(xué)和公正。

具體來說，景區(qū)目前尚未建立起有效的忙閑統(tǒng)計機制，無法準(zhǔn)確記錄和分析各崗位人員的工作負荷和忙碌程度。這使得領(lǐng)導(dǎo)在評價員工時只能憑借個人觀察和印象，難以全面、客觀地反映員工的實際工作表現(xiàn)。同時，由于缺乏數(shù)據(jù)支持，領(lǐng)導(dǎo)在打分時往往容易受到主觀因素的影響，導(dǎo)致評價結(jié)果存在偏差和不公平現(xiàn)象。以售票處和檢票人員為例，由于這些崗位的工作內(nèi)容較為繁重，領(lǐng)導(dǎo)往往能夠直觀地感受到他們的辛苦和付出，因此在考核時給予較高的分?jǐn)?shù)。然而，對于其他支持類崗位，如景區(qū)司機、警衛(wèi)人員等，由于工作性質(zhì)不同，領(lǐng)導(dǎo)可能難以直接觀察到他們的工作情況，所以在打分時比較低，存在不合理性。

三、績效與薪資掛鉤程度偏低，員工積極性受損

經(jīng)過深入分析，項目組發(fā)現(xiàn)景區(qū)原有的考核體系中，績效與薪酬的掛鉤程度相對較低，這在一定程度上影響了員工的工作積極性和工作效率。員工的工資主要與考勤情況密切相關(guān)，只要員工達到規(guī)定的出勤要求，就能獲得相應(yīng)的工資報酬。

由于績效與薪酬掛鉤程度低，在實際操作中顯露出諸多弊端。在非旅游高峰期，隨著游客數(shù)量的減少，景區(qū)的工作量也相應(yīng)減輕。這時，部分員工可能依然保持積極的工作態(tài)度，堅守崗位，盡職盡責(zé)；而另一部分員工則可能產(chǎn)生松懈心理，僅僅滿足于完成打卡等基本出勤要求，實際工作中卻存在摸魚偷懶的現(xiàn)象。由于景區(qū)規(guī)模龐大，領(lǐng)導(dǎo)層難以實時掌握每個員工的動態(tài)情況。因此，積極工作的員工可能因為看到他人摸魚而感到不公平，進而影響到自己的工作積極性和工作效率。而那些摸魚偷懶的員工則可能因為沒有相應(yīng)的約束機制，更加肆無忌憚，形成惡性循環(huán)。

【華恒智信解決方案】

在對該公司績效薪酬的現(xiàn)狀問題進行初步了解后，華恒智信的專家老師結(jié)合該單位發(fā)展現(xiàn)狀，經(jīng)過多次商討，提出了以下解決方案。

一、構(gòu)建精細化的分層分類考核體系，以適應(yīng)景區(qū)當(dāng)前發(fā)展需求

針對目前景區(qū)的績效考核無法拉開差距，無法準(zhǔn)確反映不同員工之間的績效差異，不適應(yīng)當(dāng)前景區(qū)發(fā)展現(xiàn)狀的問題，華恒智信提出，針對不同崗位，建立分層分類的考核方法，并細化考核體系。旨在更準(zhǔn)確地反映各崗位的工作要求以及員工之間的績效差距，進而實現(xiàn)考核結(jié)果的合理差異化。

比如，對于售票和檢票崗位，考核的重點應(yīng)放在服務(wù)游客的數(shù)量和服務(wù)時長上；對于景區(qū)司機而言，考核的內(nèi)容則更加側(cè)重于他們的運輸能力和服務(wù)質(zhì)量考核，比如考核司機每日接送游客的來回次數(shù)，以及客車的行駛里程數(shù)、游客滿意度等；對于景區(qū)商賣崗位，考核的重點則在于銷售業(yè)績和客戶服務(wù)，可以關(guān)注商賣處每日的銷售量、銷售金額以及銷售增長率等數(shù)據(jù)。

通過豐富考核指標(biāo)、細化考核體系，并制定一套科學(xué)、規(guī)范的考核制度，不僅能夠更好地激勵員工，提升他們的工作積極性和效率，同時也對景區(qū)的整體管理效果和長期發(fā)展具有重大的促進作用。

二、對忙閑進行分級，并對相關(guān)數(shù)據(jù)進行記錄

針對該景區(qū)缺乏數(shù)據(jù)支持，無法對人員忙閑進行科學(xué)評價的問題，華恒智信提出，對忙閑進行分級，并對相關(guān)數(shù)據(jù)進行記錄。

首先，項目組結(jié)合景區(qū)內(nèi)各景點、區(qū)域的實際情況，如占地規(guī)模、功能定位以及崗位設(shè)置等信息，通過深入的現(xiàn)場訪談?wù){(diào)研和歷史數(shù)據(jù)分析，對景區(qū)的忙閑狀態(tài)進行了科學(xué)分級。經(jīng)過提煉總結(jié)，確定了四級忙閑分級標(biāo)準(zhǔn)，分別對應(yīng)景區(qū)每日的“閑時”、“正�！薄ⅰ懊Α焙汀胺浅ＣΑ彼膫�等級。這一分級體系不僅能夠更加清晰地了解景區(qū)的運營狀態(tài)，也為后續(xù)的人員配置提供了重要依據(jù)。

其次，項目組根據(jù)日工作量和工作時間的分析，結(jié)合一天中不同時段的忙閑情況，對不同客流量下的各崗位人數(shù)進行了明確規(guī)劃。從降本增效的角度出發(fā)，項目組特別關(guān)注了景區(qū)各服務(wù)崗位一天中最忙的時間段和相對較為清閑的時間段。在忙時，建議采取全部上崗的策略，確保游客得到及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；而在清閑時段，則盡量安排員工提前下班，以減輕員工的工作壓力并提高工作效率。

此外，項目組建議景區(qū)對人員的工作時長、服務(wù)客流量以及加班市場等關(guān)鍵數(shù)據(jù)進行了全面記錄。通過對這些數(shù)據(jù)的分析，能夠更加客觀地評價員工的工作表現(xiàn)，為后續(xù)的績效考核和獎勵機制提供依據(jù)。同時，這些數(shù)據(jù)也為景區(qū)管理層提供了寶貴的決策支持，幫助他們更加精準(zhǔn)地把握景區(qū)運營狀況，制定更加合理的人員配置策略。

三、建立以工作量核算為基準(zhǔn)的績效工資體系，促進績效考核與工資掛鉤，促進實現(xiàn)多勞多得

基于景區(qū)各服務(wù)崗位人員配置，項目組建立了基于各崗位工作量的績效工資體系。項目組結(jié)合每日客流量數(shù)據(jù)，科學(xué)確定當(dāng)日各崗位應(yīng)配置的人數(shù)，并以此為基礎(chǔ)計算績效工資數(shù)額。若實際上班人數(shù)超出應(yīng)配置人數(shù)，人均績效工資將相應(yīng)減少；反之，若實際上班人數(shù)少于應(yīng)配置人數(shù)，人均績效工資則相應(yīng)增加。以檢票員崗位為例，若景區(qū)今日需上崗6名檢票員，而實際排班為8人，則上班的8人僅能獲得相當(dāng)于6人的績效工資；若今日需上崗10名檢票員，實際排班僅為8人且服務(wù)質(zhì)量未受影響，則這8人將獲得相當(dāng)于10人的績效工資。

通過這一機制，不僅確保了績效工資的公平性和合理性，還推動了人員排班管理者更加科學(xué)、合理地安排人員。景區(qū)根據(jù)每日的客流量和崗位需求，靈活調(diào)整人員配置，以實現(xiàn)人員的合理配置和高效利用。

同時，項目組也充分考慮到景區(qū)人員的年齡及身體原因現(xiàn)狀，以及人員招聘困難等問題。為此，項目組制定了多套方案以應(yīng)對不同情況。例如，針對景區(qū)司機年齡超過50歲的比例超過40%的現(xiàn)狀，景區(qū)可在現(xiàn)有人員配置核算基礎(chǔ)上適當(dāng)增加人員配置，以確保工作的順利進行。

【華恒智信總結(jié)】

在本項目中，隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，上級單位對景區(qū)的管理提出了更為嚴(yán)格和細致的要求，期望景區(qū)在持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量的同時，能夠降本增效，提高經(jīng)營效益。然而，在日常運營中，景區(qū)在績效薪酬體系存在一些問題，比如，考核體系中的“大鍋飯”現(xiàn)象亟待改進；缺乏數(shù)據(jù)支持，無法對人員忙閑進行科學(xué)評價；績效與薪資掛鉤程度偏低，員工積極性受損。針對這些問題，華恒智信提出，構(gòu)建精細化的分層分類考核體系，以適應(yīng)景區(qū)當(dāng)前發(fā)展需求；對忙閑進行分級，并對相關(guān)數(shù)據(jù)進行記錄；建立以工作量核算為基準(zhǔn)的績效工資體系，促進績效考核與工資掛鉤，促進實現(xiàn)多勞多得。

華恒智信作為專業(yè)的人力資源咨詢公司，在多年的實踐中積累了豐富的經(jīng)驗和專業(yè)知識。致力于幫助文旅企業(yè)在復(fù)雜多變的市場環(huán)境中穩(wěn)步前行，實現(xiàn)降本增效的目標(biāo)。未來，華恒智信將繼續(xù)深入研究市場動態(tài)和文旅企業(yè)需求，為企業(yè)提供更為精準(zhǔn)、高效的人力資源管理咨詢服務(wù)，助力企業(yè)在激烈的市場競爭中脫穎而出，實現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)健的發(fā)展。

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