某景區(qū)售票人員定崗定編項目成功案例紀實

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——引入忙閑分級機制，根據(jù)忙閑時間段，建立模型，對人員實現(xiàn)合理配置

【客戶行業(yè)】文旅行業(yè)；5A景區(qū)；文旅企業(yè)

【問題類型】定崗定編

【客戶背景】

位于南方的某5A級景區(qū)，以其獨特的自然風光和深厚的文化底蘊，不僅在國內享有盛名，更是被世界文化遺產名錄所收錄。每年，無數(shù)游客慕名而來，希望能一睹其風采。然而，與眾多知名景區(qū)相似，每當節(jié)假日臨近，這片美景便會被數(shù)以萬計的游客所包圍，形成一道獨特的風景線——人潮如織、摩肩接踵。這種盛況雖然為景區(qū)帶來了源源不斷的生機與活力，但同時也給售票人員帶來了前所未有的挑戰(zhàn)和壓力。

由于旅游行業(yè)的一個顯著特點是其季節(jié)性差異極大。在旅游旺季，盡管景區(qū)方面已經提前做好了充分的準備，通過招聘員工，增加了入口處的售票人員數(shù)量，但面對龐大的游客數(shù)量，售票速度仍然顯得捉襟見肘，排隊時間也大大超出了游客的預期。而到了旅游淡季，隨著游客數(shù)量的減少，景區(qū)則面臨人員冗余的問題，造成景區(qū)不必要的人力成本浪費。面對這一挑戰(zhàn)，景區(qū)管理者不得不深入思考：如何進行科學定編？如何有效配置人員，解決忙閑不均的問題。經過景區(qū)管理層商討后決定，邀請業(yè)內領先的人力資源專家——華恒智信的幫助。希望借助專業(yè)第三方的智慧和經驗，對景區(qū)內部票務人員進行科學定崗定編，通過合理的改革建議，實現(xiàn)景區(qū)票務既能在旺季確保游客購票、游覽的順暢體驗，又能在淡季合理調整人員，避免資源的浪費。

【問題分析】

在雙方達成合作后，華恒智信的專家項目組深入現(xiàn)場調研，與單位各領導、員工進行溝通了解后，對目前存在的管理問題有了初步的了解，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、景區(qū)不確定應該如何定編

該景區(qū)在日常運營過程中，展現(xiàn)出了鮮明的忙閑時段特點，給景區(qū)管理帶來了不小的挑戰(zhàn)。特別是在中午時分和節(jié)假日期間，隨著游客數(shù)量的急劇增加，景區(qū)迎來了繁忙的接待高峰。此時，售票處員工需要應對大量的檢票工作，以確保游客能夠順暢入園。然而，在平日和非假期時段，游客數(shù)量明顯減少，售票處員工的工作負擔也隨之減輕。這種明顯的忙閑差異，使得景區(qū)在人力資源配置上陷入了困境。在旺季時，景區(qū)為了應對游客高峰，不得不大量招聘員工以支持售票處的工作。然而，到了淡季，過多的員工則會造成人員冗余，給景區(qū)帶來高昂的人力成本，同時也造成了人力資源的浪費。

景區(qū)領導對此深感苦惱，他們一直在尋找一種既能滿足運營需求，又能控制成本的平衡點。然而，由于景區(qū)業(yè)務的復雜性和多變性，定編工作一直難以取得理想的效果。如何根據(jù)游客數(shù)量的變化，合理調整售票處員工的數(shù)量，既保證服務質量，又避免人力浪費，成為了景區(qū)當前亟需解決的重要問題。

二、景區(qū)如何解決忙閑不均的問題

目前，該景區(qū)擁有多個入口，包括東門、西門、南門和北門，每個入口均承載著一定的游客售票檢票任務。然而，由于各入口的地理位置、周邊景點吸引力以及游客流量的差異，導致了景區(qū)內各入口的忙閑不均現(xiàn)象十分突出。

南門，作為景區(qū)的主要入口之一，因其優(yōu)越的地理位置和較高的游客流量，成為了售票檢票工作最為繁忙的入口。每天，大量游客從南門涌入，給南門的工作人員帶來了沉重的工作負擔。相比之下，其他入口的檢票工作則相對輕松許多，工作人員的工作壓力相對較小。例如西門的情況則截然不同。由于西門附近交通不便，附近的旅游景點為知名度較低的歷史古跡或自然風光，因此人流量較小。這使得西門的工作人員在大部分時間里都相對清閑，無法充分發(fā)揮其工作效能。

此外，不同售票處在一天中的忙閑時間段也存在較大差異。有的售票處在早晚兩段時間內游客集中，而有的售票處則中午時段游客較多。這種差異使得景區(qū)在人員配置上難以達到理想狀態(tài)，既要滿足各售票處不同時間段的游客需求，又要避免人力資源的浪費。因此，如何合理配置各售票處的工作人員數(shù)量，以及如何根據(jù)不同售票處的忙閑時間段進行人員調配，成為了景區(qū)當前亟待解決的問題。這不僅關系到景區(qū)運營的效率和質量，也直接影響到游客的滿意度和體驗。

三、合法合規(guī)的情況下，如何進行激勵

通過深入訪談，項目組發(fā)現(xiàn)景區(qū)在工時與加班費方面存在明顯的矛盾與分歧。這一矛盾不僅影響著員工的積極性與工作效率，也對景區(qū)的整體運營和聲譽造成了一定的影響。

景區(qū)領導認為，鑒于行業(yè)的特殊性，節(jié)假日上班已成為常態(tài)。對于春節(jié)、國慶等重大節(jié)日，景區(qū)會按照規(guī)定給予員工相應的補貼，以表達對員工辛勤付出的認可與關懷。然而，對于周六周日上班，領導們普遍持有另一種觀點，認為這同樣是工作的一部分，不應額外支付加班費。

然而，售票處員工對此持有不同看法。他們認為，無論是節(jié)假日還是平時，售票處的工作都是整個景區(qū)最為繁重和辛苦的。在節(jié)假日期間，游客數(shù)量激增，他們需要承擔更多的工作壓力和責任。因此，他們期望能夠基于實際工作量和加班時間獲得相應的加班費。但是，售票處在上報加班記錄時，往往涉及的時間較長，這導致需要支付的加班費金額巨大。這無疑增加了景區(qū)的運營成本，也給領導層帶來了如何在合法合規(guī)的前提下進行激勵的難題。

【華恒智信解決方案】

針對該景區(qū)當前存在的問題，結合景區(qū)提高檢票效率，優(yōu)化人員配置的改革目標，華恒智信的專家老師們經過嚴密的調研分析，提出了以下解決方案：

一、確立各售票處客流量差異下的忙閑分級機制

經過深入的現(xiàn)場訪談與詳盡的調研工作，項目組精準地確定了各售票處每日的客流量變化與相應的忙閑狀況�；�于對各售票處占地規(guī)模、功能定位及崗位數(shù)等關鍵信息的全面梳理，為不同售票處設立了細致而精準的4-5級忙閑分級體系。這一分級機制不僅為后續(xù)的售票處人員定崗定編提供了有力的數(shù)據(jù)支撐，同時也為在不同客流量情況下進行人員配置分析奠定了堅實的模型基礎。

以南門為例，項目組對其客流量進行了詳盡的分析，通過對售票人員日常工作流程的寫實記錄與深入訪談，結合實際的忙閑狀況和工作飽和度，對售票崗位所需配置的人數(shù)進行了精確計算，并據(jù)此形成了詳細的分級表。這張分級表清晰地展示了在不同客流量情況下，南門售票崗位所需的人員數(shù)量，特別是當達到當日最忙時段時，各崗位應有的人數(shù)，示例如下：

同樣地，項目組也采用相同的方法和標準對其他三個售票處進行了客流量分析。通過科學的計算與推理，明確了在不同客流量分級的前提下，各售票處售票處應配置的人員數(shù)量。這一工作不僅有助于提升景區(qū)運營的效率，更能確保游客在游覽過程中獲得更為順暢與舒適的體驗。

二、結合各售票處忙閑時間段，建立模型

由于各售票處的繁忙與空閑狀態(tài)直接受到游客數(shù)量的影響，而一天之內同一售票處的游客流量并非恒定不變，而是呈現(xiàn)出顯著的潮汐現(xiàn)象——在高峰時段需要大量人員服務，而在低谷時段則相對減少。因此，精確掌握各售票處一天內的實際忙閑情況，對于優(yōu)化人員排班設計至關要。

以南門為例，由于其地理位置優(yōu)越，靠近景區(qū)的核心景點，且交通便利，因此大部分游客傾向于選擇此門作為進入景區(qū)的入口。通過項目組的實地觀察和數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)南門售票處在早上7點至9點以及下午2點至3點這兩個時段內游客流量最為集中。針對這種情況，項目組安排員工上班時間時進行了精細化調整：設置早班員工于6點到崗，以便提前準備并應對早高峰；同時，安排中班員工于下午1點到崗，以確保下午高峰時段的服務質量。

在掌握了各售票處不同客流量情況下的忙閑分級之后，項目組進一步結合各售票處一天內的忙閑情況，為該景區(qū)設計了全面的崗位人員編制和人員配置模型。通過對過去一年中每日景點游客人數(shù)進行深入分析，建立了每日游客人數(shù)與各售票處每日客流量之間的關聯(lián)模型。例如，在一年的數(shù)據(jù)分析中，項目組發(fā)現(xiàn)南門售票處的每日客流量占景區(qū)總游客數(shù)的43%，東門占25%，北門占18%，西門占14%。這一發(fā)現(xiàn)使能夠預測未來各售票處的客流量。例如，如果明日預測游客數(shù)為一萬人，那么南門售票處的當日客流量預計將達到約4300人。

在此基礎上，項目組進一步根據(jù)各售票處的忙閑情況分級，確定了不同客流量下所需配置的人員數(shù)量。繼續(xù)以南門為例，若預計當日客流量為4300人，則結合模型，可以推算出在最忙時段應配置3名售票員和2名檢票員。同時，結合對南門售票處一日內忙閑情況的分析，建議在游客集中時段增加人員配置，而在其他時段則保持適當?shù)娜藛T數(shù)量，以確保服務的連續(xù)性和高效性。

通過精細化模型的構建，能夠為各售票處在不同客流量分級情況下的人員配置提供完善的設計方案，從而優(yōu)化景區(qū)的人力資源管理，提升游客滿意度和整體運營效率。

三、引入綜合工時制，達成合規(guī)性與激勵性的雙重目標

針對當前景區(qū)在人力資源管理方面所面臨的挑戰(zhàn)，即在確保合規(guī)性的前提下如何有效激勵員工的問題，華恒智信提出引入并實施綜合工時制的建議。綜合工時制是一種靈活而高效的工作時間安排模式，旨在通過合理調配員工的工作時間，實現(xiàn)工作與生活的平衡，同時提升員工的工作積極性和效率。

具體而言，綜合工時制允許景區(qū)在一個特定的時間范圍內，根據(jù)業(yè)務需求和工作特點，靈活安排員工的工作時間。例如，景區(qū)可以設定每月的總工作時間不超過一定的小時數(shù)，但具體的工作日和休息時間則可以根據(jù)實際情況進行內部調整。這種靈活的工作安排方式有助于打破傳統(tǒng)的固定工作模式，使員工能夠更好地適應景區(qū)的運營節(jié)奏，提高工作效率。

在實施綜合工時制的過程中，景區(qū)可以利用現(xiàn)代化的管理工具，如排班表、工時統(tǒng)計系統(tǒng)等，來預測員工的工作忙閑程度，從而進行合理的人員配置和排班。通過對每位員工實際工作時間的精準統(tǒng)計，景區(qū)可以確保員工的總工作時間不超過法定限制，同時對于超出法定工作時間的部分，可以按照加班制度給予適當?shù)难a貼，從而保障員工的合法權益。

【華恒智信總結】

在本項目中，由于文旅行業(yè)存在忙閑不均的特點，旅游旺季游客絡繹不絕，給景區(qū)售票人員帶來了很大的壓力，景區(qū)管理層不清楚如何定崗定編、解決忙閑不均，并且在合規(guī)的前提下，做到有效激勵員工。針對這些問題，華恒智信建議，確立各售票處客流量差異下的忙閑分級機制；結合各售票處忙閑時間段，建立模型；引入綜合工時制，達成合規(guī)性與激勵性的雙重目標。

華恒智信在長期開展咨詢工作中，在定崗定編方面已經積累了豐富的經驗成果，形成了獨有的“三級五角色、日周月季年、ABC定編模式”等工具方法，并在各行各業(yè)的咨詢工作中取得了良好成果，對包括技術、職能、生產、服務、操作等各類崗位都有長期豐富的研究，對于定編完成后的人員分流工作具備豐富實操經驗，具有“標準化、針對性、可落地”的特點，為中國企業(yè)的定崗定編工作提供了良好的工具方法，獲得了多家客戶的一致贊揚。

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