某5A級級景區(qū)定崗定編項目成功案例紀(jì)實

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某5A級級景區(qū)定崗定編項目成功案例紀(jì)實

——優(yōu)化檢票崗配置，提升景區(qū)管理效率

隨著游客數(shù)量的不斷增長和景區(qū)商業(yè)化的深入推進，如何高效地管理和配置人力資源成為各大景區(qū)面臨的共同挑戰(zhàn)。特別是在節(jié)假日和旅游旺季，客流量井噴式激增，員工人手不足，許多工作人員不得不連續(xù)超負(fù)荷的工作。許多景區(qū)用加人、加班的方式來應(yīng)對節(jié)假日客流量的暴增，但治標(biāo)不治本，人工成本增加的同時并沒有有效實現(xiàn)工作量的分擔(dān)。大部分景區(qū)設(shè)置了多個檢票站點，但不同的檢票點客流量不同，沒有科學(xué)的人員配置與管理手段，雖然增加了人員配置，但仍存在排隊時間過長等問題......

某5A級景區(qū)正陷入這樣的困境：如何在旅游旺季中有效配置人力資源，以確保游客的順暢游覽體驗？該5A級景區(qū)坐落南方，已被列入世界文化遺產(chǎn)名錄。然而，隨著游客數(shù)量的持續(xù)增加，景區(qū)在節(jié)假日期間面臨著巨大的管理壓力。盡管增加了售票人員，但仍難以應(yīng)對龐大的客流量，導(dǎo)致排隊時間超出游客預(yù)期。此外，多種票種的優(yōu)惠政策增加了售票和檢票的復(fù)雜性，頻繁發(fā)生的游客摩擦進一步加劇了管理難度。景區(qū)急需通過優(yōu)化人員配置，解決這一系列挑戰(zhàn)，盡管也嘗試了多種改革措施，均沒有解決問題......

【華恒智信解決方案】

基于以上背景，北京華恒智信顧問團隊受邀為該5A級景區(qū)提供定崗定編項目咨詢服務(wù)，以期通過科學(xué)的定崗定編，助力該景區(qū)降本增效，為游客帶來更加優(yōu)質(zhì)的旅游體驗。

華恒智信專家團隊深入調(diào)研和分析后發(fā)現(xiàn)該景區(qū)檢票崗現(xiàn)行工作方法與流程如下：

一、采用高流量點位，多人員配置的方法

在實際運營中，景區(qū)根據(jù)不同站點客流量，尤其是在高峰期，采取園區(qū)進口多配人，出口少配人的，客流量大時閘機口全開、全員上崗的工作策略。此外，每隔兩周員工就會進行周期性輪崗，以減少員工作負(fù)荷不均問題。但以上做法仍然有提高游客通行效率的空間。

二、驗票票種分設(shè)，區(qū)分為普通與特殊兩類

園區(qū)票種多樣，有普通票、老年票、政務(wù)票、軍務(wù)票、年票等，目前檢票環(huán)節(jié)僅將票種區(qū)分為普通與特殊，但由于特殊票種的檢票環(huán)節(jié)時間過長，同時檢票員需掌握不同政策要求，對檢票員要求較高。

三、游客糾紛出現(xiàn)，票務(wù)人員當(dāng)場處理

面臨游客爭端，景區(qū)目前做法是暫停當(dāng)前閘口檢票工作，檢票員當(dāng)場處理相關(guān)事宜。類似突發(fā)事件不僅占用檢票通道，影響通行效率，還會對景區(qū)管理造成負(fù)面影響。

華恒智信團隊針對景區(qū)當(dāng)前存在的問題，結(jié)合景區(qū)提高檢票效率、優(yōu)化人員配置的目標(biāo)，提出以下解決措施：

一、優(yōu)化檢票流程：設(shè)置專業(yè)引導(dǎo)人員，增配人工檢票口

華恒智信項目組經(jīng)觀察發(fā)現(xiàn)，手工檢票效率是閘機檢票的兩倍，因此建議景區(qū)在閘機口外設(shè)置專業(yè)引導(dǎo)員，并增設(shè)人工檢票口，使人工與機器檢票并行作業(yè)，從而大幅提高檢票效率，減少游客排隊時間。

二、優(yōu)化檢票窗口布局與分類，提升檢票效率

針對景區(qū)門票類型多、檢票緩慢的問題，華恒智信建議景區(qū)根據(jù)門票類型將特殊票與普通票分開，增設(shè)專門票種窗口，如團隊票、老年票、學(xué)生票專用窗口，確保特定人群能夠快速通過檢票；對部分要求不高的票種檢驗，可移交志愿者負(fù)責(zé)。當(dāng)客流量不大時，可實行統(tǒng)一檢票，對其余檢票人員采取休班的策略，降低人力成本，提高工作效能。

三、加強應(yīng)急響應(yīng)機制，提升管理規(guī)范化水平

針對檢票入口游客摩擦事件時有發(fā)生，難以及時有效應(yīng)對突發(fā)情況的問題，華恒智信建議景區(qū)指定班長負(fù)責(zé)突發(fā)問題的處理，客流量大時，班長不參與檢票，以實時監(jiān)控和引導(dǎo)為主，進行全面把控；出現(xiàn)游客沖突等突發(fā)問題時，引導(dǎo)游客離開檢票口，由值班班長妥善處理，避免出現(xiàn)檢票停滯通行效率下降等問題。同時，景區(qū)可以制定緊急情況應(yīng)對手冊，將可能會遇到的各類應(yīng)急問題詳細(xì)列出，并提供統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的解決處理方式，確保高峰期內(nèi)能夠及時處理各類突發(fā)狀況。

【結(jié)言】

該景區(qū)的解決方案不僅適用于個案，同行企業(yè)也能從中獲取裨益。對于景區(qū)檢票效率低下，人員配置不合理的問題，北京華恒智信團隊提出的優(yōu)化檢票流程、分類布局檢票窗口、強化應(yīng)急響應(yīng)機制的解決方案，有效提升了景區(qū)的管理效率。通過這些措施，該景區(qū)最終不僅提高了檢票效率，優(yōu)化了人員配置，還提升了游客整體的游覽體驗，真正實現(xiàn)了景區(qū)管理效率與服務(wù)質(zhì)量的雙重提升。

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關(guān)鍵詞：成功案例 世界文化遺產(chǎn) 治標(biāo)不治本 人員配置 解決方案