酒店績效考核怎么做？——最經(jīng)典的績效考核案例分析

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酒店的組織結(jié)構(gòu)決定了一個(gè)酒店有很多部門，各部門的相互配合很重要。但是總是不乏工作不積極，工作效率低下的員工，導(dǎo)致各部門不能協(xié)調(diào)配合。此時(shí)，科學(xué)、合理的酒店績效考核的體系，對于酒店的發(fā)展就顯得尤為重要。一個(gè)有效的績效考核的體系，可以提高酒店員工的工作積極性，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，不僅可以提高員工薪酬，也可以實(shí)現(xiàn)酒店的最大利益化，實(shí)現(xiàn)了員工與公司的雙贏。由此可見，一個(gè)完善的績效考核的體系，對于酒店至關(guān)重要。

   【客戶行業(yè)】酒店行業(yè)                                                                  

【問題類型】績效考核

【客戶背景及現(xiàn)狀問題】

某酒店成立于2003年，組織結(jié)構(gòu)中除了一線的客房部、餐飲部、后廚部外，還有相應(yīng)的職能類部門（財(cái)務(wù)部、人力資源部、辦公室）及工程部、工程維修部、林果部等部門。其中，工程維修部門主要的維修內(nèi)容是：修燈泡，換水管，刷墻，修門，開鎖等各種事項(xiàng)；其員工大都是老員工，平均年齡在35歲左右，在酒店工作達(dá)5年以上，隨著年齡增加，這些員工在企業(yè)的工作積極性越來越差，老油條的員工越來越多。

其他部門對該工程維修部門的意見也越來越大，主要反饋他們工作服務(wù)不及時(shí)。反映這個(gè)問題最多的是客房部，主要是客房部向工程部提出服務(wù)需求，程序如下：入住酒店顧客在使用客房過程中，發(fā)現(xiàn)電話不通、網(wǎng)絡(luò)不通、鎖頭壞了、水管漏水等等事項(xiàng)，向客房服務(wù)員提出，客房服務(wù)員然后將這個(gè)信息轉(zhuǎn)發(fā)給工程部，工程部隨后派人去維修。

工程維修部認(rèn)為：客房部的服務(wù)員被動工作，往往很簡單的事情都讓工程部維修中心支持。這樣就造成工程維修部出現(xiàn)工作繁忙、維修工作顧不過來的局面；同時(shí)，維修內(nèi)部工種主要分為水工、電工、木工，各工種各管自己工種的事情，這樣在維修過程中，當(dāng)客房部出現(xiàn)燈泡損壞或者水管損壞的問題時(shí)，維修部門往往是各工種的人員維修各工種的工作，使得工作效率低下。

如何解決工程維修部門的工作效率，以及如何調(diào)動起大家的工作積極性，成為該酒店管理人員頭疼的一個(gè)問題。

【華恒智信解決方案】

對于工程維修部的員工工作積極性不高、與客戶部發(fā)生矛盾事宜，華恒智信提出的解決方案是：

（1）對于維修工作要進(jìn)行工作量的確定，即工時(shí)的確定，根據(jù)維修任務(wù)的難易程度、維修時(shí)間的長短等綜合因素的考慮，確定每一項(xiàng)維修任務(wù)的工時(shí)，形成《維修項(xiàng)目工時(shí)表》這樣一個(gè)工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)。

（2）在工程維修部設(shè)立一個(gè)呼叫調(diào)度崗，針對各部門報(bào)修的情況，由維修班呼叫調(diào)度崗人員根據(jù)維修任務(wù)的難易程度進(jìn)行派活，并詳細(xì)記錄部門員工的《維修工作工時(shí)累計(jì)表》；員工根據(jù)各自每天的維修任務(wù)量核定出自己的工時(shí)，達(dá)到多勞多得，調(diào)動員工的工作積極性。

（3）針對工程維修部人員工作量適中，但人員緊張的問題，其主要原因是在于員工忙閑不均，人員不能有效調(diào)配，員工工作質(zhì)量難以控制的問題，建議培養(yǎng)“萬能工”來提高工作效率，降低人工成本。

（4）對于維修過程中一些簡單的維修項(xiàng)目，可以由維修部人員定期對相關(guān)部門進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，以充分發(fā)揮各部門人員的作用，以降低維修成本。對于各部門承擔(dān)維修任務(wù)的員工，可以通過一專多能維修津貼的模式來給予激勵，充分調(diào)動起大家的工作積極性，將工作效率提高，實(shí)現(xiàn)整體績效的提升。

基于技術(shù)人員核心工作職責(zé)及工作特點(diǎn)，在對維修人員建立工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，華恒智信顧問團(tuán)隊(duì)為該酒店技術(shù)人員設(shè)置了量化績效考核指標(biāo)，并進(jìn)一步完善了酒店的績效考核體系。同時(shí)，為保障績效考核體系的順利落地，華恒智信幫助該企業(yè)搭建了相關(guān)的配套機(jī)制和措施，并在落地實(shí)施的過程中提供多次指導(dǎo)和培訓(xùn)等服務(wù)。經(jīng)過華恒智信顧問團(tuán)隊(duì)與酒店方面的共同努力，華恒智信顧問團(tuán)隊(duì)為酒店設(shè)計(jì)的績效考核的體系，在酒店實(shí)現(xiàn)了很好的運(yùn)用。該績效考核的體系，有效提高的酒店員工的工作積極性，同時(shí)也協(xié)調(diào)了酒店各部門的配合工作，酒店各部門員工不再有負(fù)面不滿情緒。通過該技術(shù)人員績效考核指標(biāo)的量化及整體績效考核體系的改進(jìn)，提高了技術(shù)人員的工作積極性，促進(jìn)了酒店更好的發(fā)展。  

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