書摘：有效地管理員工的情緒

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　　　　書摘：有效地管理員工的情緒

　　管理者主要應(yīng)從兩個角度來管理員工的情緒：一是管理者角度，二是企業(yè)角度。

　　管理者主要應(yīng)從兩個角度來管理員工的情緒：一是管理者角度，管理者如何對下屬情緒進(jìn)行管理；二是企業(yè)角度，企業(yè)如何營造一種有利于員工正面情緒形成的氛圍或機(jī)制，同時又對員工的情緒管理給予必要的支持。

　　管理者角度

　　對員工個人來說，能力不好不一定不會成功，但是情緒管理不好一定不會成功。當(dāng)管理者把情緒毫無保留地發(fā)泄在他的下屬身上時，這種不正確的情緒處理方式就會破壞和諧的上下級的關(guān)系，并且員工會通過工作過程，將這種不良情緒傳遞到客戶或其他同事身上。

　　聰明犯人的自辯

　　從前有個犯人，一審被判死刑，在二審終了之際，法官問犯人：“你還有沒有什么要說的？”他回了一句粗話。法官一聽大怒，于是訓(xùn)斥了他十幾分鐘。犯人靜靜地聽完之后對法官說：“法官大人，您是個受過教育的人，聽了我一句粗話也會如此動怒，而我只是個平民百姓，當(dāng)我看到老婆跟別的男人在床上時，我一氣之下就將他們殺了，這實在是因為當(dāng)時太沖動、無法克制自己的情緒而造成的�！焙髞�，這位犯人從死刑被改判為無期徒刑。

　　故事中的法官就如同企業(yè)中的管理者，犯人就如同企業(yè)中的普通員工。我們的“情緒事件”，往往是一念之差造成的，或者是一點點小事情。故事告訴我們：在主流文化中，優(yōu)秀的管理者要有比普通員工更高的情緒管理能力。如果一個管理者動不動就發(fā)脾氣，那么他的威信就沒有了，下屬也不愿意追隨他。從另一個視角來看，故事中的法官在聽了犯人的解釋后，將其從死刑改判為無期徒刑。說明這名法官能很快調(diào)整好自己的情緒，還能夠換位思考，可以說是個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者。

　　管理者管理好自己的情緒，會給企業(yè)避免很多不必要的損失。管理者在做好自身的情緒管理的基礎(chǔ)上，還要做好以下幾點：

　　重視上下級之間的溝通

　　充分的溝通能夠帶來理解和認(rèn)同。在這個基礎(chǔ)上的管理能給員工帶來更多的正面情緒，下屬得到支持后會努力工作，反過來又會給管理者個人的情緒帶來積極影響。關(guān)于溝通的內(nèi)容，在后面的章節(jié)中將詳細(xì)闡述。

　　成為員工情緒管理的導(dǎo)師

　　從某種意義上說，管理者就是其下屬的導(dǎo)師，可以幫助員工在企業(yè)中更好地工作。可以說，每一位員工在企業(yè)中能否更好地發(fā)展都依賴于有一個好的導(dǎo)師，這個導(dǎo)師很多時候就是員工的直接上級。也就是我們常說的，遇到一個好領(lǐng)導(dǎo)就是下屬的福氣。美國的一項調(diào)查研究結(jié)果表明：無論是男性還是女性，在企業(yè)中有導(dǎo)師幫助的員工更容易成功。因此，在整個企業(yè)良好情緒氛圍形成的過程中，管理者的作用非常重要，管理者要善于管理自己的情緒。作為一位管理者，一定不能亂發(fā)脾氣，要保持心態(tài)平衡、重視解決問題的策略，而不是隨意發(fā)泄個人情緒，否則，不良情緒在企業(yè)中會沿著組織結(jié)構(gòu)“由上至下”傳遞。

　　根據(jù)前面提到的“視網(wǎng)膜效應(yīng)”，愛發(fā)脾氣的領(lǐng)導(dǎo)在企業(yè)中會形成員工也愛發(fā)脾氣的狀況。因此，管理者的情緒對整個組織的氛圍有著重要的影響，如果他是不開心的，那他看到什么都是不好的，從而使整個組織表現(xiàn)出不愉快的情緒。管理者在心態(tài)上不可有偏執(zhí)，應(yīng)時時刻刻保持“平衡思考”。當(dāng)然，這里的平衡并不是平均主義，而是從企業(yè)大局出發(fā)，考慮適合整體發(fā)展的方案。只有這樣，才能保證企業(yè)整體的情緒最佳。

　　林肯的建議——燒掉生氣時寫的信

　　一天，美國前陸軍部長斯坦頓到林肯那里，氣呼呼地說，一位少將用侮辱的話指責(zé)他偏袒一些人。林肯建議斯坦頓寫一封內(nèi)容尖刻的信回敬那家伙。斯坦頓立刻寫了一封措辭強(qiáng)烈的信，然后拿給總統(tǒng)看。

　　林肯高聲叫好：“對了，對了，要的就是這樣，好好訓(xùn)他一頓，真寫絕了，斯坦頓�！�

　　但是，當(dāng)斯坦頓把信疊好裝進(jìn)信封里時，林肯卻叫住他，問道：“你干什么？”

　　斯坦頓有些摸不著頭腦了，說：“寄出去呀�！�

　　林肯大聲說：“不要胡鬧了！這封信不能發(fā)，快把它扔到爐子里去。凡是生氣時寫的信，我都是這么處理的。寫這封信的時候你已經(jīng)解了氣，現(xiàn)在感覺好多了吧？那么，就請你把它燒掉，再寫第二封信吧。”

　　這是一個領(lǐng)導(dǎo)在教下屬如何管理自己的情緒。情緒的存在是正常的，但是我們要對它進(jìn)行有效的管理，可以采取不傷害別人的辦法來疏導(dǎo)情緒。對管理者來說，學(xué)會自我控制是實施情緒管理的前提。這里的控制與壓制不同，控制允許以合適的方式表達(dá)并調(diào)整自己的情緒，而壓制則意味著不讓自己的情緒表達(dá)或發(fā)泄出來。要學(xué)會控制情緒，而不是壓制情緒。

　　管理者不僅要通過管理自身的情緒來影響員工的情緒和組織的氛圍，同時還需要體察員工情緒，注重對員工情緒的管理。管理者可以通過一些方法來調(diào)查員工情緒，如行為觀察法、工作滿意度調(diào)查等。企業(yè)可以根據(jù)自身的實際情況選用合適的方法來了解員工的情緒，為更好地管理提供一手資料。

　　管理者要真正關(guān)心員工，樹立“員工利益無小事”的觀念。為了從積極的方面影響員工情緒，企業(yè)要營造員工之間互相欣賞的氛圍。管理者不要吝嗇對下屬的表揚(yáng)及鼓勵，要欣賞他們，并鼓勵員工之間也互相欣賞。這些人性化的關(guān)懷在企業(yè)中是可以傳染的，讓員工之間充滿了關(guān)懷，從而給整個組織帶來積極的情緒。

　　給員工以信任和支持

　　王安石曾有一首與情緒智慧有關(guān)的詩：“風(fēng)吹屋檐瓦，瓦墜破我頭；我不恨此瓦，此瓦不自由�！钡拇_，砸到我們頭的那片瓦，是被風(fēng)吹落的，它并沒有自由，我們不必為此生氣。同樣，當(dāng)企業(yè)中出現(xiàn)問題的時候，有的管理者喜歡歸因于下屬，這是沒有道理的。員工如同那片瓦，他們很多時候并不能決定自己做什么。管理者要勇于承擔(dān)責(zé)任，才能贏得下屬的尊重，樹立威信，得到下屬的支持。真正優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)是那些能夠支持、鼓勵下屬，關(guān)鍵時刻替下屬承擔(dān)責(zé)任的人。實踐證明，勇于承擔(dān)責(zé)任和承認(rèn)錯誤的管理者更易贏得員工的尊重。

　　工作中，每個員工都希望自己的智力、精力或能力能夠得到充分發(fā)揮。如果個人能力超出了崗位要求，員工就越會感到不愉快，或者干脆離開目前的企業(yè)和崗位去做更適合自己的工作。因此，管理者應(yīng)該根據(jù)崗位要求和員工能力來實現(xiàn)企業(yè)中的人崗匹配，使每個員工在企業(yè)中能夠在合適的崗位上，從而有效地改善員工的情緒。

　　信任是調(diào)和上下級關(guān)系的基礎(chǔ)。管理者在對員工的能力有了深入了解后，要大膽對能夠80%勝任工作的員工委以重任，在使用中培養(yǎng)他們。研究表明，提拔、任用80%勝任的員工不僅傳達(dá)了信任，而且20%的差距使工作本身具有了挑戰(zhàn)性，最能激發(fā)員工潛能。在對員工充分信任的基礎(chǔ)上，要根據(jù)員工的需要隨時給予指導(dǎo)、支持和幫助。

　　幫助下屬實現(xiàn)自我激勵

　　如果員工能得到有效的激勵、啟發(fā)和指導(dǎo)，他們的工作效率和自我管理的效率都將大大提高。因此，管理者對員工的自我管理狀況具有最直接、最終的影響力。

　　領(lǐng)導(dǎo)力是一種借助他人完成工作任務(wù)的藝術(shù)，管理者應(yīng)懂得如何借助他人的力量來高效地完成任務(wù)。通過對下屬進(jìn)行激勵和指導(dǎo)，虛心聽取他們的建議，及時了解員工需求，管理者可以激發(fā)員工，使其釋放出全部能量。

　　組織角度

　　企業(yè)中的情緒感染

　　從組織角度來看，管理者要考慮并分析員工的真正需求，在基于他們需求的基礎(chǔ)上，考慮組織目標(biāo)和個人目標(biāo)是否一致。如果管理者給員工安排的工作，單純考慮組織目標(biāo)，或者組織目標(biāo)與個人目標(biāo)的比例不協(xié)調(diào)，將會給員工的情緒造成極大的影響。如果企業(yè)的文化氛圍能將組織目標(biāo)與個人目標(biāo)更好地統(tǒng)一起來，注重企業(yè)與員工的共同發(fā)展，將激發(fā)員工的積極情緒。

　　每個組織都有一定的氛圍，表現(xiàn)為組織的情緒，如愉快的工作氛圍、沉悶的工作氛圍、復(fù)雜的人際關(guān)系等。這種組織情緒會影響員工的工作效率和心情，甚至?xí)�成為一個員工是否留在企業(yè)的原因。

　　當(dāng)員工有消極情緒的時候，要讓消極情緒通過一定的渠道得以梳理；而積極的情緒也要有個度，任何事情都是“過猶不及”。有的企業(yè)為了給員工調(diào)整情緒，設(shè)立了“發(fā)泄室”，室內(nèi)有公司各位領(lǐng)導(dǎo)頭像的沙袋，員工對領(lǐng)導(dǎo)不滿的時候，可以在這里對頭像沙袋發(fā)泄。

　　整個組織的情緒氛圍會影響和改變員工的情緒。盡管員工和組織的情緒是相互影響的，但是組織對個體的影響力量要比個體對整個組織的影響力量大。因此，從企業(yè)發(fā)展的角度來看，更應(yīng)該重視整個組織情緒的建設(shè)。

　　企業(yè)中員工的情緒是相互影響的，一個員工不高興可能會帶來一系列連鎖反應(yīng)，造成組織中群體的消極情緒。這正是我們前面提到的情緒感染，即情緒具有人際間蔓延的特性，這是情緒在組織中社會化的基礎(chǔ)。換句話說，要想自己高興，就不能忽視組織中其他個體的情緒。組織氣氛總得有人來調(diào)節(jié)，管理者在這方面具有重要作用，有一些開朗員工也會主動調(diào)節(jié)組織情緒，這樣才可以形成組織的和諧氛圍。

　　在一定程度上，組織情緒與企業(yè)文化有著密切的關(guān)系。如果說給組織情緒下個定義的話，組織情緒則是整個組織所表現(xiàn)出來的一種能帶給員工心理反應(yīng)的氛圍。因此，組織情緒與企業(yè)文化有著密切的關(guān)系，又不完全相同。

　　營造企業(yè)良好的情緒氛圍

　　字?jǐn)?shù)受限，全文見http://blog.sina.com.cn/s/blog_537f74b50102vyqr.html

　　（www.earm.cn/田成杰/ 2015-1-29整理）

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　　摘編自《員工情緒管理》，余玲艷/著，東方出版社2007年1月出版。

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