金地集團(tuán)成立于1988年，目前已建立以上海、深圳、北京、武漢為中心的華東、華南、華北、華中的區(qū)域擴(kuò)張戰(zhàn)略格局。隨著金地集團(tuán)全國布局的形成，客戶數(shù)量急劇增加，在當(dāng)今內(nèi)外環(huán)境不斷變化下，經(jīng)營客戶資源、樹立客戶口碑和企業(yè)品牌是集團(tuán)面臨的巨大挑戰(zhàn)。在大環(huán)境如此嚴(yán)峻的情況下金地該如何穩(wěn)座江山？

建立數(shù)量龐大和信息互通的會(huì)員系統(tǒng)----拉動(dòng)銷售

會(huì)員俱樂部是一種全新的服務(wù)模式，旨在為客戶提供更有針對性的服務(wù)�！敖鸬亍ぜ姨煜隆笔墙鸬丶瘓F(tuán)的會(huì)員俱樂部，已經(jīng)運(yùn)作了6年，會(huì)員遍及全國�！凹姨煜隆痹跁�(huì)刊、活動(dòng)組織和商家聯(lián)盟等方面已經(jīng)有相對成熟的運(yùn)作體系，但仍然存在一些管理方面的問題，例如：“金地·家天下”截止2007年12月，在會(huì)員管理方面各項(xiàng)目單獨(dú)運(yùn)作甚至有些區(qū)域仍在使用網(wǎng)站后臺和電子表格等傳統(tǒng)管理手段。大量會(huì)員信息質(zhì)量不夠理想、在銷售業(yè)務(wù)中對會(huì)員數(shù)據(jù)的應(yīng)用缺乏有效手段，因此“家天下”的定位急需進(jìn)一步清晰。

經(jīng)過項(xiàng)目組深入調(diào)研，確定通過建立完善的會(huì)員體系將會(huì)員組織定位為金地戰(zhàn)略客戶資源池。以會(huì)員為核心整合上下游資源，實(shí)現(xiàn)客戶的全信息展示；統(tǒng)一經(jīng)營會(huì)員信息，多觸點(diǎn)累積客戶資料。金地會(huì)員管理信息化平臺與銷售環(huán)節(jié)密切聯(lián)動(dòng)，通過系統(tǒng)統(tǒng)一管理入會(huì)、發(fā)卡、活動(dòng)、積分獲取和聯(lián)盟商家等業(yè)務(wù)的開展；銷售現(xiàn)場即可辦理入會(huì)、發(fā)卡和識別客戶身份。自系統(tǒng)上線兩個(gè)月以來吸納新會(huì)員每天最高可達(dá)600多人，會(huì)員入會(huì)數(shù)量已經(jīng)是原來的兩倍，系統(tǒng)通過對會(huì)員的籍貫、收入和重復(fù)購房等信息的報(bào)表分析，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對點(diǎn)數(shù)據(jù)庫營銷；通過系統(tǒng)批量發(fā)送節(jié)假日關(guān)懷等答謝類的短信和郵件，既能提升客戶滿意度又能拉動(dòng)全國銷售。

建立提升客戶滿意度的客服體系----客戶價(jià)值最大化

金地集團(tuán)非常重視客戶投訴處理，由集團(tuán)經(jīng)營管理部進(jìn)行統(tǒng)一管理，整個(gè)集團(tuán)都把降低客戶投訴作為核心業(yè)務(wù)。早期，金地集團(tuán)就已經(jīng)通過信息化來管理客戶投訴，但由于當(dāng)時(shí)技術(shù)水平有限，對于投訴事件的全過程管理方式不靈活，客戶投訴產(chǎn)生的價(jià)值沒有加以分析和合理利用。另外，多渠道投訴受理和如何監(jiān)管也成為金地高層頭痛的問題。

2007年12月，金地集團(tuán)高層一致認(rèn)為搭建信息共享的客戶服務(wù)管理體系才是金地持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，客服系統(tǒng)實(shí)施工作就在這時(shí)正式啟動(dòng)。經(jīng)項(xiàng)目組調(diào)研后認(rèn)為“統(tǒng)一內(nèi)部任務(wù)分派跟蹤”的模式更適合金地集團(tuán)現(xiàn)階段的發(fā)展要求。即指定客服信息員專門受理投訴、錄入投訴信息、判定客戶投訴問題的分類并發(fā)起任務(wù)流轉(zhuǎn)，客服管理人員只需打開系統(tǒng)即可了解接待情況,隨時(shí)評估待分派任務(wù)的跟進(jìn)處理進(jìn)程。

目前，金地集團(tuán)成功構(gòu)建了以投訴管理和報(bào)修服務(wù)為核心的客戶服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)投訴處理與內(nèi)部工作流相結(jié)合的客服管理平臺。通過建立標(biāo)準(zhǔn)問題庫，統(tǒng)一分類投訴信息并錄入問題庫，充分挖掘客戶反饋的信息價(jià)值，為提升集團(tuán)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)提供有效的數(shù)據(jù)分析。

銷售全過程信息化管理----提升客戶體驗(yàn)

金地集團(tuán)整體信息化意識很強(qiáng)，2000年就開始引入首套售樓管理軟件。但由于金地的部分置業(yè)顧問信息化意識不足，始終只著眼于當(dāng)前的交易量，系統(tǒng)的使用范圍僅局限于購房交易，大部分客戶數(shù)據(jù)不能及時(shí)有效錄入系統(tǒng)，項(xiàng)目儲(chǔ)客和未成交的客戶在項(xiàng)目結(jié)束后無人維護(hù),以至于大量潛在客源流失。

為了打破金地集團(tuán)多年的客戶信息孤島，實(shí)現(xiàn)資源共享，在保持原有銷售管理系統(tǒng)穩(wěn)定的基礎(chǔ)上與會(huì)員系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，以提升客戶體驗(yàn)和滿意度。首先,根據(jù)訪客信息系統(tǒng)自動(dòng)識別會(huì)員身份，防止重復(fù)發(fā)卡；其次，在售樓現(xiàn)場即可為來訪者辦理入會(huì)手續(xù)，提供一站式服務(wù)；最后，在交易時(shí)通過會(huì)員身份信息以及集團(tuán)會(huì)員規(guī)則，系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)定相應(yīng)折扣，真正做到“家天下”的服務(wù)理念。并且為了提升置業(yè)顧問的信息化意識和加強(qiáng)銷售管理水平，項(xiàng)目實(shí)施小組走訪和調(diào)查多個(gè)樓盤的銷售現(xiàn)場，最后，建議金地置業(yè)顧問的業(yè)績與跟進(jìn)記錄的錄入相掛勾，據(jù)了解系統(tǒng)目前已經(jīng)記錄了數(shù)十萬條來訪接待和上百億的銷售金額。

據(jù)明源CRM項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人介紹，目前，金地集團(tuán)已成功打造以客戶資源為核心,整合優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，基于客戶多維度價(jià)值的分析，構(gòu)建信息共享的客戶關(guān)系管理平臺，計(jì)劃在全國10個(gè)城市推廣應(yīng)用。在房地產(chǎn)“嚴(yán)冬”來臨之際，金地將不斷加強(qiáng)獲取客戶資源、了解客戶需求和持續(xù)創(chuàng)造客戶價(jià)值的能力，提升客戶體驗(yàn)和滿意度，為今后集團(tuán)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，力做最有價(jià)值的國際化地產(chǎn)企業(yè)以實(shí)現(xiàn)“科學(xué)筑家”的品牌理念。

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