壇友互助群

掃碼加入各崗位、行業(yè)、專業(yè)交流群

應(yīng)一些行業(yè)朋友的要求，國津軟件首席咨詢師親眼看到的一個(gè)英國公司的ITIL應(yīng)用狀況，現(xiàn)拿來給大家分享；我們先談?wù)勗撚�國公司�?shí)施ITIL前后的狀況：

如下圖所示，
ITIL起源于英國，作為英國公司，經(jīng)過多年的ITIL實(shí)踐，目前克拉克的ITIL應(yīng)用是非常完善的，筆者是國津軟件Ahoova-ITSM系統(tǒng)咨詢師，曾親手參與克拉克公司大中華區(qū)的這個(gè)ITIL實(shí)施項(xiàng)目�？死�克IT服務(wù)有一套嚴(yán)格的流程每時(shí)每刻都在無形地運(yùn)作；例如，任何一次可預(yù)測的數(shù)據(jù)中心停電，都需要通知英國總部的Change Control, Change Control人員會(huì)將這個(gè)Change Request記錄進(jìn)系統(tǒng). 然后總部的變更委員會(huì)(Change Committee) 會(huì)及時(shí)決定是否需要提前關(guān)閉相關(guān)的IT設(shè)備，例如Servers等等。如果因?yàn)檫@樣的事件有什么后續(xù)的問題，相關(guān)的IT分析人員也可以方便清晰地追蹤。
　　任何的變更，大到升級(jí)全公司的服務(wù)器，小到某個(gè)用戶更換了電腦或者重裝了電腦，全部在ITIL軟件系統(tǒng)里面有記錄，可追蹤(Trackable)。特別的變更，除了給出變更的操作辦法之外，還有變更萬一出了問題，如何將相關(guān)的系統(tǒng)恢復(fù)到原來的狀態(tài)。CMDB里面清晰地定義了所有配置項(xiàng)(Configuration Items)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，所以任何的變更會(huì)引起相關(guān)的配置項(xiàng)的什么問題，都可以清晰地預(yù)測。所以有了這套ITIL系統(tǒng)，就避免了以往盲目變更帶來的各種災(zāi)難性的問題，以及許多公司的IT人員往往像滅火隊(duì)一樣盲目應(yīng)付各類不可控的突發(fā)事件(ad-hocs)的狀況.
　　總部CMDB會(huì)定期與全球各個(gè)分支機(jī)構(gòu)當(dāng)?shù)氐腎T人員核查IT Assets的準(zhǔn)確性，做相關(guān)的audit。任何采購到貨的IT設(shè)備，當(dāng)?shù)氐腎T工程師必須立即帖了 IT asset tag, 并將Tag Number通知CMDB。
　　又例如，所有的IT的故障呼叫，無論終端用戶是通知Helpdesk解決還是直接找現(xiàn)場服務(wù)的工程師立即解決，Helpdesk一定會(huì)登記這條Call進(jìn)入ITIL軟件系統(tǒng)，工程師已經(jīng)解決的call，也必須補(bǔ)報(bào)這個(gè)Call給Helpdesk.這樣保證全公司所有的IT Calls都記錄了并得到檢查跟蹤與控制，并且便于進(jìn)一步分析可能存在的更深層的更本質(zhì)的根源問題（Problems）。呼叫的種類大致分為Incidents, service request, Change request, project request, task, query.呼叫升級(jí)定義得也很齊全，從一線工程師，到Team Leader, 再到服務(wù)經(jīng)理，到IT總監(jiān)。。。等等，依次為Escalation level 1, Escalation level2, Escalation level3......
　　公司實(shí)施ITIL系統(tǒng)，是由IT部門提出，通過高層管理審議決定，自上而下在全公司推行的。所有的員工都會(huì)在接受了IT經(jīng)理親自主講的相關(guān)的流程培訓(xùn)之后，依據(jù)ITIL的規(guī)定按照流程來操作，例如，遇到問題第一時(shí)間向Helpdesk提出IT請(qǐng)求、或報(bào)IT故障，主要通過電話、Email。借助ITIL的實(shí)施，全公司每年的IT預(yù)算更加清晰明確，也節(jié)省了大量以往IT冗員以及IT服務(wù)質(zhì)量不高所造成的成本。因?yàn)橛辛薎TIL最佳實(shí)踐(Best Practice)作為指導(dǎo)，IT部門的人員配備也避免了很多公司在這個(gè)問題上的盲目性， IT Headcount由此降到最低， 總部的五個(gè)一線Helpdesk工程師以及八個(gè)二線IT支持工程師以各自的專長應(yīng)對(duì)了全球上百個(gè)分支機(jī)構(gòu)每月通過ITIL軟件提交上來的大約2,000個(gè)Calls，包括各地的Regional engineers不能解決的Calls。 公司的IT服務(wù)請(qǐng)求，有大約60%到70%，由Helpdesk一線工程師立即解決。 每個(gè)月的服務(wù)報(bào)告也都有了詳細(xì)的可度量的指標(biāo)(measurable indicators), 例如SLA achievement rates. 同時(shí)，IT部門還定期向業(yè)務(wù)部門發(fā)放問卷調(diào)查，考察用戶的滿意度。

企業(yè)的發(fā)展離不開信息化，信息化離不開IT部門，IT部門的科學(xué)有效管理更離不開國際ITIL標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范和提升。而國津ITIL/ITSM軟件Ahoova產(chǎn)品正是這樣一款解決企業(yè)IT服務(wù)管理的流程化軟件！國津ITIL/ITSM 軟件 Ahoova 提供在線免費(fèi)試用，非常方便，歡迎廣大IT管理者、IT服務(wù)者、工程師、CIO或者IT經(jīng)理咨詢、了解、試用！

掃碼或添加微信號(hào)：壇友素質(zhì)互助

「經(jīng)管之家」APP：經(jīng)管人學(xué)習(xí)、答疑、交友，就上經(jīng)管之家！
免流量費(fèi)下載資料----在經(jīng)管之家app可以下載論壇上的所有資源，并且不額外收取下載高峰期的論壇幣。
涵蓋所有經(jīng)管領(lǐng)域的優(yōu)秀內(nèi)容----覆蓋經(jīng)濟(jì)、管理、金融投資、計(jì)量統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)分析、國貿(mào)、財(cái)會(huì)等專業(yè)的學(xué)習(xí)寶庫，各類資料應(yīng)有盡有。
來自五湖四海的經(jīng)管達(dá)人----已經(jīng)有上千萬的經(jīng)管人來到這里，你可以找到任何學(xué)科方向、有共同話題的朋友。
經(jīng)管之家（原人大經(jīng)濟(jì)論壇），跨越高校的圍墻，帶你走進(jìn)經(jīng)管知識(shí)的新世界。
掃描下方二維碼下載并注冊(cè)APP