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——搭建分層分類的考核指標(biāo)，建立以工作量核算為基準(zhǔn)的績(jī)效工資體系，提高考核科學(xué)性
文旅行業(yè)通常存在忙閑不均的特點(diǎn)，如最近五一假期的文旅市場(chǎng)猶如井噴般爆發(fā)，各景區(qū)景點(diǎn)人潮涌動(dòng)，各文旅集團(tuán)均會(huì)面臨人員忙閑不均的現(xiàn)象，例如旺季客流量大、淡季客流量少，或者某些崗位早晚客流量差異大等，這導(dǎo)致企業(yè)很難保障考核的基礎(chǔ)是公平的。如果績(jī)效考核沒有根據(jù)不同季節(jié)、不同時(shí)段的工作量差異進(jìn)行調(diào)整，就可能導(dǎo)致績(jī)效考核結(jié)果不公平，工資差距小等問(wèn)題。
【客戶行業(yè)】文旅行業(yè)；旅游企業(yè)；文旅集團(tuán)
【問(wèn)題類型】績(jī)效考核
【客戶背景】
隨著國(guó)家住建部對(duì)產(chǎn)業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)的不斷完善，特色小鎮(zhèn)作為其中一類標(biāo)準(zhǔn)受到越來(lái)越多的關(guān)注。在文旅行業(yè)蓬勃發(fā)展的大背景下，國(guó)家提倡特色小鎮(zhèn)向“強(qiáng)調(diào)文化IP”方向發(fā)展，倡導(dǎo)跨界融合，以推動(dòng)特色小鎮(zhèn)的不斷創(chuàng)新。在這個(gè)背景下，南方某旅游小鎮(zhèn)走上快速發(fā)展的道路，該小鎮(zhèn)是一個(gè)大型文化主題公園，占地?cái)?shù)百畝，擁有數(shù)十個(gè)景點(diǎn)，根據(jù)建筑、風(fēng)景和民俗等不同類別進(jìn)行分類，具有極高的藝術(shù)價(jià)值和鑒賞價(jià)值。自成立以來(lái)，該小鎮(zhèn)多次被評(píng)為先進(jìn)集體。
然而，隨著小鎮(zhèn)的不斷發(fā)展壯大，管理機(jī)制上也面臨著挑戰(zhàn)。尤其是經(jīng)過(guò)前幾年疫情影響后，旅游小鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)希望能夠趕快恢復(fù)往日的經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，主動(dòng)創(chuàng)收，但是旅游小鎮(zhèn)的人員始終無(wú)法轉(zhuǎn)變意識(shí)，保持“靠山吃山、靠水吃水”的狀態(tài)，工作積極性下降，主動(dòng)盈利意識(shí)薄弱，旅游小鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)希望通過(guò)績(jī)效管理工作作為切入點(diǎn)，加強(qiáng)管理。但是目前的績(jī)效管理存在一定的問(wèn)題，表現(xiàn)為經(jīng)常出現(xiàn)多種考核標(biāo)準(zhǔn)互相沖突的現(xiàn)象，導(dǎo)致考核中扯皮推諉時(shí)有發(fā)生；缺少合理的績(jī)效考核工具，無(wú)法判斷誰(shuí)比較忙、誰(shuí)的貢獻(xiàn)比較大；考核結(jié)果拉不開差距，薪酬和績(jī)效掛鉤幅度小等問(wèn)題。旅游小鎮(zhèn)在嘗試幾次改革后，問(wèn)題沒有得到改善。于是，該單位經(jīng)過(guò)商討決定，邀請(qǐng)華恒智信的專家老師對(duì)公司現(xiàn)有的績(jī)效問(wèn)題進(jìn)行調(diào)研，并制定出有效的解決方案。
【問(wèn)題分析】
經(jīng)過(guò)對(duì)該旅游小鎮(zhèn)現(xiàn)有績(jī)效考核制度的研究，結(jié)合對(duì)該單位的實(shí)地調(diào)研與分析，華恒智信總結(jié)出目前旅游小鎮(zhèn)在績(jī)效考核方面存在三方面的問(wèn)題。
一、績(jī)效考核的基礎(chǔ)薄弱，績(jī)效管理比較粗放
通過(guò)調(diào)研了解到，目前該旅游小鎮(zhèn)的績(jī)效考核體系只是一個(gè)定性的制度文件，只有簡(jiǎn)單的方向指導(dǎo)，缺乏具體的考核指標(biāo)和量化的體系可供操作。在實(shí)際的考核過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)和基層員工往往根據(jù)自己的理解來(lái)考核，導(dǎo)致多種考核標(biāo)準(zhǔn)互相沖突，出現(xiàn)扯皮推諉的情況。考核人員也無(wú)法準(zhǔn)確界定工作量大小和工作質(zhì)量?jī)?yōu)劣，只能依靠主管領(lǐng)導(dǎo)的主觀感覺進(jìn)行評(píng)分。這種情況下，表現(xiàn)出色的員工可能會(huì)得到偏向，而真正努力付出卻未必得到公平的評(píng)價(jià)。
績(jī)效考核的隨意性和不規(guī)范導(dǎo)致了考核結(jié)果的缺乏公信力，使得員工對(duì)績(jī)效考核產(chǎn)生不滿和抱怨。有些部門因?yàn)楸憩F(xiàn)好而得到高分，而其他部門卻因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)不明確或者主管的主觀評(píng)價(jià)存在偏見而得分較低。比如領(lǐng)導(dǎo)覺得這個(gè)月是旅游忙季，前臺(tái)的接待人員比較辛苦，因此給前廳部很高的分?jǐn)?shù)，但是旅游小鎮(zhèn)環(huán)境部和維修部門抱怨，因?yàn)槁糜瓮�，打掃、維修、巡查的次數(shù)比平日的數(shù)量增多了不少，但是考核分?jǐn)?shù)卻沒有提高。這種不公平的情況讓員工普遍感到挫敗和失望，導(dǎo)致績(jī)效考核不能發(fā)揮其應(yīng)有的激勵(lì)作用。
二、缺少合理的績(jī)效考核工具，存在大鍋飯
通過(guò)實(shí)地調(diào)研了解到，該旅游小鎮(zhèn)有很多景點(diǎn)。但是各個(gè)景點(diǎn)還存在忙閑不均的情況，目前影響各個(gè)景點(diǎn)忙閑情況的最主要因素是客流量，有的景點(diǎn)位于小鎮(zhèn)的中心位置，許多游客一定會(huì)路過(guò)，因此人流量很大，有的景點(diǎn)位置很遠(yuǎn)，并且周圍缺少一些提供服務(wù)的公共設(shè)施，比如衛(wèi)生間、餐廳等，所以游客很少。但是項(xiàng)目組通過(guò)調(diào)研了解到，目前對(duì)所有景點(diǎn)工作人員的考核存在大鍋飯、考核不到位的問(wèn)題。主要原因在于每個(gè)景點(diǎn)的工作相對(duì)固定，對(duì)個(gè)人技能的要求并不高。這導(dǎo)致了在現(xiàn)有的績(jī)效考核體系下，工作人員往往被一概而論，難以客觀地評(píng)價(jià)他們的工作表現(xiàn)。即使是在客流量多的景點(diǎn)，工作人員也難以獲得與其工作量相符的考核分?jǐn)?shù)，造成了工作人員的不滿和抱怨。
三、績(jī)效考核結(jié)果沒有得到合理運(yùn)用
目前該旅游小鎮(zhèn)的績(jī)效考核雖然用于薪酬方面，但是因?yàn)榭己巳藛T的主觀評(píng)價(jià)以及缺少合理的評(píng)價(jià)工具，績(jī)效考核結(jié)果沒法大幅度與薪酬掛鉤，因此績(jī)效考核并沒有很好的調(diào)動(dòng)員工的積極性，大部分員工對(duì)績(jī)效考核結(jié)果持有漠不關(guān)心的態(tài)度，反過(guò)來(lái)促使績(jī)效考核流于形式，失去了其應(yīng)有的作用。加上績(jī)效考核結(jié)束之后，缺少結(jié)果反饋這一環(huán)節(jié)，沒有通過(guò)及時(shí)、有效的溝通幫助員工改善和提高工作績(jī)效，員工對(duì)考核的管理目的和行為導(dǎo)向不明晰，也不能正確認(rèn)識(shí)自己工作績(jī)效好壞，產(chǎn)生思想上的隔閡和疑惑，挫傷了員工的積極性。
【華恒智信解決方案】
在對(duì)該旅游小鎮(zhèn)績(jī)效管理方面現(xiàn)存問(wèn)題有了初步了解后，華恒智信的專家老師們進(jìn)行了多次討論，最終確定了以下解決方案：
一、建立分層分類的考核指標(biāo)，明確績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)
針對(duì)目前該旅游小鎮(zhèn)缺乏具體的考核指標(biāo)的問(wèn)題，華恒智信提出，結(jié)合各部門不同情況設(shè)置分層分類的考核指標(biāo)。在深入了解該旅游小鎮(zhèn)的發(fā)展方向和前景的基礎(chǔ)上，通過(guò)梳理旅游小鎮(zhèn)各部門的日常任務(wù)、核心任務(wù)、年度指標(biāo)，建立了一套細(xì)化的績(jī)效考核體系。針對(duì)前廳部門，可以考核員工的接待時(shí)間、接待人數(shù)、服務(wù)滿意度等方面指標(biāo)；針對(duì)維修部門，可以考核維修次數(shù)、設(shè)施設(shè)備完好率、設(shè)備維保完成率、故障處理及時(shí)性等；針對(duì)職能部門，重點(diǎn)考核工作完成情況、跨部門協(xié)作情況等。通過(guò)建立分層分類的考核指標(biāo)，保證兼顧到每個(gè)部門在不同任務(wù)上的工作量和貢獻(xiàn)度，保證合理地拉開各個(gè)部門、人員的結(jié)果差距，又不會(huì)造成全盤肯定或者否定的不公平現(xiàn)象，使績(jī)效考核結(jié)果讓人員信服。
二、建立以工作量核算為基準(zhǔn)的績(jī)效工資體系
針對(duì)目前旅游小鎮(zhèn)各個(gè)景點(diǎn)客流量不同，人員忙閑不均，但是考核結(jié)果存在大鍋飯的問(wèn)題。華恒智信建立了基于各個(gè)景點(diǎn)工作量的績(jī)效工資體系。結(jié)合每日客流量數(shù)據(jù)，確定當(dāng)日該景點(diǎn)應(yīng)配置人數(shù)，并據(jù)此計(jì)算績(jī)效工資數(shù)額，如果實(shí)際上班人數(shù)超出應(yīng)配置人數(shù)，則人均績(jī)效工資相對(duì)減少；如果實(shí)際上班人數(shù)少于應(yīng)配置人數(shù)，則人均績(jī)效工資相對(duì)增加。例如某景點(diǎn)今天需要上崗6人，實(shí)際排班8人，則上班的8人只能夠獲得6人的績(jī)效工資；同樣如果實(shí)際排班4人且服務(wù)質(zhì)量沒有下降，則上班的4人獲得6人的績(jī)效工資。通過(guò)結(jié)合各景點(diǎn)每日忙閑情況進(jìn)行績(jī)效工資的計(jì)算，從而不斷地推動(dòng)進(jìn)行人員排班的管理者去更加科學(xué)、合理的安排人員，最終實(shí)現(xiàn)人員的合理配置。
三、將績(jī)效考核結(jié)果與員工培訓(xùn)、職位晉升等進(jìn)行對(duì)接，并明確應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)
績(jī)效考核結(jié)果為員工培訓(xùn)、職位晉升等提供依據(jù)，有利于促進(jìn)員工的成長(zhǎng)，旅游小鎮(zhèn)可通過(guò)績(jī)效考核了解人員使用情況、人事配合程度，真正實(shí)現(xiàn)“知人善任”，共同促進(jìn)小鎮(zhèn)發(fā)展。在這個(gè)過(guò)程中，華恒智信幫助該小鎮(zhèn)梳理了明確的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，比如明確要求晉升到某具體職位時(shí)的業(yè)績(jī)要求和考核結(jié)果要求，進(jìn)一步指導(dǎo)該旅游小鎮(zhèn)的用人。
此外，為保證績(jī)效考核體系的落地實(shí)施，華恒智信為該單位提供了多次績(jī)效考核相關(guān)培訓(xùn)服務(wù)，以提升管理意識(shí)，促進(jìn)企業(yè)管理水平的提升。
【華恒智信總結(jié)】
在本項(xiàng)目中，由于該旅游小鎮(zhèn)在績(jī)效管理方面存在一些問(wèn)題，比如，績(jī)效考核的基礎(chǔ)薄弱，績(jī)效管理比較粗放；缺少合理的績(jī)效考核工具，存在大鍋飯；績(jī)效考核結(jié)果沒有得到合理運(yùn)用，導(dǎo)致員工積極性下降，針對(duì)這些問(wèn)題，華恒智信提出，建立分層分類的考核指標(biāo)，明確績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)；建立以工作量核算為基準(zhǔn)的績(jī)效工資體系；將績(jī)效考核結(jié)果與員工培訓(xùn)、職位晉升等進(jìn)行對(duì)接，并明確應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)。
績(jī)效考核作為企業(yè)人力資源開發(fā)與管理現(xiàn)代化的有力手段，不僅對(duì)企業(yè)的工作起著監(jiān)督管理的作用，而且能夠反映員工當(dāng)前的工作狀態(tài)、挖掘未來(lái)的工作潛能。華恒智信專家團(tuán)隊(duì)通過(guò)深入數(shù)百家企業(yè)，提出具有針對(duì)性的績(jī)效管理方法，引導(dǎo)了多家員工的工作行為，提升了公司業(yè)績(jī)，得到了企業(yè)方領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可。
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