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雷達(dá)卡
最先了解到亞馬遜是通過一本讀書雜志，和亞馬遜最初的接觸也是通過在亞馬遜中國網(wǎng)站上購書。最初購書的經(jīng)歷是愉快的：印著LOGO的專用紙箱很結(jié)實(shí)、讓人放心，看起來也很上檔次；而獨(dú)立的物流系統(tǒng)與其他物流相比也顯得非常專業(yè)和責(zé)任。
自從在網(wǎng)站上購買了圖書之后，就更多的關(guān)注并購買了其他不少商品。從《大敗局》這樣的圖書到紙尿布、嬰兒推車、象印牌熱水壺等，半年下來支出也有約1500元。應(yīng)該說大部分購物的體驗(yàn)是良好的，但隨著對該網(wǎng)站更多的關(guān)注，特別是對客戶評論部分的閱讀，再加上自己購物體驗(yàn)之后，對亞馬遜中國網(wǎng)站的商品和售貨行為感到十分擔(dān)憂，基于之前良好購物體驗(yàn)和國際品牌建立起來的信任正在逐步被瓦解。
首先，網(wǎng)站有部分商品存在大比例差評。如，今天從汽車大修廠回來后在該網(wǎng)站上了解機(jī)油價(jià)格時(shí)搜索到的“HX5殼牌喜力優(yōu)質(zhì)多級潤滑油”，該商品前幾頁評價(jià)非常負(fù)面，甚至有消費(fèi)者斷定網(wǎng)站所售為假貨，新消費(fèi)者依據(jù)評論購買該商品的可能性幾乎為零。
其次，企業(yè)對差評熟視無睹�？蛻翎槍ι唐返牟钤u，基本沒有專業(yè)和客服人員解釋�；趤嗰R遜的國際品牌，我曾經(jīng)以為有些差評是同行惡意競爭的行為。但本人曾購買過“Mamypoko媽咪寶貝瞬吸干爽M男180片(網(wǎng)絡(luò)渠道)”的商品，該商品和超市商品相比在質(zhì)量上確實(shí)存在差異。而自此之后，本人再也沒有在亞馬遜網(wǎng)站購買過紙尿褲產(chǎn)品。
在看到部分商品的差評結(jié)合我本人的消費(fèi)體驗(yàn)后，我曾經(jīng)和亞馬遜的客服人員反映過這個(gè)問題，客服也只表示會(huì)和企業(yè)內(nèi)質(zhì)量管理部門反饋。
在歷次購買的過程中也曾有過客服溝通更換商品的經(jīng)歷。與客服的溝通和商品更換非常順利和快捷，體驗(yàn)相當(dāng)愉快，也因此實(shí)在不愿相信一個(gè)國際品牌會(huì)以出售假冒偽劣商品的方式來牟利。但不得不說的是，亞馬遜中國整體網(wǎng)站的設(shè)計(jì)以及產(chǎn)品的說明相當(dāng)業(yè)余，特別是與淘寶、當(dāng)當(dāng)、京東等電子商務(wù)網(wǎng)站比較之后。最好的例子就是，亞馬遜網(wǎng)站出售的某品牌熱水壺商品名稱和商品介紹內(nèi)竟然沒有容積，以至于筆者在購買時(shí)需要到淘寶上去查閱淘寶賣家的產(chǎn)品說明。
是什么原因?qū)е乱患揖哂袊H品牌和名聲的電子商務(wù)網(wǎng)站在中國遭遇如此“變臉”？
我們不清楚亞馬遜中國的主業(yè)盈利水平怎樣，企業(yè)內(nèi)部人力資源的管理模式如何。但是否可以揣測，企業(yè)的高層對網(wǎng)站的現(xiàn)狀幾乎一無所知，因?yàn)橐粋�(gè)稱職的經(jīng)理人如果瀏覽過該網(wǎng)站是無論如何不能容忍以上現(xiàn)象發(fā)生的。
也許會(huì)有人說是運(yùn)營模式的水土不服。但有些事情其實(shí)是只要用心，就能做好。比如完善產(chǎn)品介紹，增加產(chǎn)品圖片。
有人說亞馬遜是奉行的是低價(jià)競爭策略。但與淘寶等網(wǎng)站相比，亞馬遜的商品并未建立大幅度的價(jià)格領(lǐng)先優(yōu)勢。何況，這也不是產(chǎn)品質(zhì)量和用戶體驗(yàn)出現(xiàn)問題的借口。
國際電子商務(wù)品牌進(jìn)軍中國市場失敗的有先例的，在競爭高度激烈的中國市場，亞馬遜中國能站穩(wěn)腳跟殊為不易，建立起自己的忠實(shí)客戶群體更是難上加難。在亞馬遜的客戶群體中，很多人是因?yàn)閲H品牌而慕名而去的，一旦發(fā)生了消極的消費(fèi)體驗(yàn)，迅速的轉(zhuǎn)投他處幾乎是毫無懸念。大錯(cuò)成于漸,大病成于微,大患成于細(xì)，亞馬遜中國應(yīng)從細(xì)節(jié)著手，以改善和提升顧客體驗(yàn)為手段，以建立忠實(shí)客戶群體為目標(biāo)，不斷加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，才能真正在B2C電子商務(wù)市場立穩(wěn)腳跟，實(shí)現(xiàn)盈利和發(fā)展。
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