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電信無縫客戶體驗：實用方法
在這個數(shù)據(jù)和便利的時代，全球的客戶已經(jīng)習慣了眾多公司的出色客戶體驗。在確保無縫的客戶體驗方面，諸如Google，Apple，Amazon和許多其他大公司都處于領先地位。雖然這些名稱領先，但在對優(yōu)質(zhì)客戶體驗的感知方面，Telcos卻落后。
考慮到 Telcos 在 感知良好客戶體驗方面落后于事實，我最近與愛立信（Ericsson）的Thomas Kinnman進行了交談。在電信公司看來，我們倆都討論了與客戶體驗有關的重要因素，以及在這方面應采取的措施。
電信運營商對CX的落后感
電信運營商通常不會注意到很多負面的客戶體驗。電信公司無法在正確的時間采取行動，并且常常最終會失去他們希望提供的客戶價值。電信公司有必要了解什么構成負面體驗以及應采取什么措施迎合其客戶。電信公司了解并非所有客戶都有相同的期望，而且期望的確因人而異，這一點也非常重要。
在談論這件事時，托馬斯·金曼（Thomas Kinnman）提到 沉默的攪動者的增多�！� 沉默的攪動者” 是用來定義離開電信公司的人們時不會抱怨的術語，而Kinnman很快就確定了這一特定群體的人數(shù)在普遍增加。
負面客戶體驗的原因
涉及電信公司時，有許多負面客戶體驗的原因。其中一些原因是：
對于電信公司而言，通常很難理解復雜的網(wǎng)絡，這就是為什么他們無法為諸如電話掉線之類的小改動尋找合理的理由的原因。
許多現(xiàn)有的舊網(wǎng)絡需要更新。
對最終用戶體驗和最終用戶的行為模式的了解有限。
這些行為模式通常很難理解。
雖然負面的客戶體驗可以通過不同的指標和數(shù)字來衡量，但要知道負面體驗的真正原因卻有點困難。電信公司尋找負面客戶體驗背后的原因時，會出現(xiàn)以下復雜情況：
整個組織中分散運作的OSS和BSS系統(tǒng)過多
缺乏將客戶數(shù)據(jù)與網(wǎng)絡數(shù)據(jù)實時關聯(lián)的技能和時間。
當他們需要有限的時間，經(jīng)驗和數(shù)據(jù)時，創(chuàng)建集成不同數(shù)據(jù)集的大數(shù)據(jù)湖并開始構建自己的算法和用例。
所有數(shù)據(jù)湖中有85％用于創(chuàng)新，而不是用于24x7全天候運行的用例，當然也不是用于創(chuàng)建可操作的見解以搶占負面體驗的用例。
客戶的抱怨很難根據(jù)與他們相關的數(shù)據(jù)進行擴展。
考慮到在理解不良客戶體驗背后的原因時可能會出現(xiàn)的復雜性，因此電信公司有必要認識到這小時的要求。
電信公司需要什么
電信公司目前基本上需要做的是了解客戶旅程以及該過程中涉及的所有復雜細節(jié)。這些復雜的細節(jié)包括網(wǎng)絡服務的購買，計費，服務使用和更新。所有這些接觸點對于操作員理解和利用自己的利益都是極其必要的。
金曼（Kinnman）指出了有關如何幫助電信公司陷入困境，獲得更好的客戶見解的一些事實。他們可以使用由數(shù)千位領域專家和與該公司合作的數(shù)據(jù)科學家的專業(yè)知識精心制作的預先準備好的算法，而不是Telcos試圖收集數(shù)據(jù)并從中了解洞察力。
這些數(shù)據(jù)模型和算法可以與任何數(shù)據(jù)集一起使用，以提供可行的見解，將網(wǎng)絡數(shù)據(jù)與消費者數(shù)據(jù)鏈接起來，并找出任何負面體驗背后的根本原因。預先打包的數(shù)據(jù)算法會附帶參考數(shù)據(jù)，以幫助他們?yōu)檫\營商的不同利益相關者提供洞察力，例如網(wǎng)絡規(guī)劃，運營，客戶服務，市場營銷等。數(shù)據(jù)洞察力和客戶問題之間的數(shù)據(jù)關聯(lián)引擎可以幫助解決旅途中的問題。 。
了解數(shù)據(jù)關聯(lián)引擎
數(shù)據(jù)關聯(lián)引擎實時處理客戶事件并檢測任何體驗問題，并確保采取合理的措施來解決問題。例如，如果有掉話，則引擎具有實時相關的呼叫記錄，包括該掉話背后的可能原因，以及為避免這種情況可以采取的措施。一旦問題出現(xiàn)，網(wǎng)絡數(shù)據(jù)將開始查找導致掉話的主要原因。原因可能是網(wǎng)絡問題，設備問題，訂閱問題或OTT問題-超出了運營商的控制范圍。
勾勒出可能的原因后，數(shù)據(jù)關聯(lián)引擎和動態(tài)規(guī)則引擎將概述最可能的原因，并提供有關為什么此原因是問題背后原因的見解。一旦確定了最可能的原因，系統(tǒng)還將建議采取下一個最佳措施，以便電信公司可以開始消除這些原因。
概述了最可能的原因和下一個最佳處理措施后，操作團隊可以在問題影響客戶之前解決問題，而客戶服務代表可以聯(lián)系已經(jīng)受到影響的客戶，提供問題背后的原因。例如，如果呼叫質(zhì)量下降是由于無線電覆蓋問題引起的，則呼叫代表應概述運營商正在考慮通過網(wǎng)絡升級來改善特定區(qū)域的客戶體驗。然后應將該問題轉發(fā)給網(wǎng)絡規(guī)劃團隊以進行進一步的考慮。
轉向自動化
電信公司最終必須朝著更好的自動化方向發(fā)展，以便以更有效的方式處理重復性工作。實施自動化之后，應該使電信公司內(nèi)的所有人員專注于具有更高附加值的工作。工作人員必須做的更好，并且適當?shù)馗淖兞鞒�，因為這樣才能實現(xiàn)適當?shù)淖詣踊�。與其讓人們認為自動化是一種威脅，不如讓人們認為機器將完成無聊的，重復的工作，而它們將成為增加價值的機器，或更簡單地說，是將人為因素納入其中。
愛立信在自動化領域投入了大量研究和開發(fā)工作，包括支持自動化的知識管理和機器智能。為了使人們相信系統(tǒng)可以為他們完成工作，您需要正確培訓系統(tǒng)并驗證系統(tǒng)見解，最可能的原因和建議的自動化操作。
來源愛立信：自動化成熟度分為6個階段
轉型的結果
Kinnman談到了向自動化轉型的結果，以及它如何對他們起作用。為了更加重視他所說的話，金曼提到了愛立信內(nèi)部的變革。愛立信的內(nèi)部轉型增加了公司在全球的影響力。該公司已將其運營轉變?yōu)楦�多以服務為中心的運營，以使最終用戶受益。
愛立信在自己的轉型中取得了輝煌的成功，它還幫助改造了全球眾多電信公司，使其更加以服務和客戶為中心。在下面，您可以找到一些來自不同轉換的示例結果：
在運營和客戶服務中觀察到的平均處理時間（AHT）和首次呼叫解決（FCR）改善了60％
三年內(nèi)減少25％的網(wǎng)絡干擾因素
由于對客戶滿意度，行為和需求有了更好的了解，加售/交叉銷售率提高了20％
如果您想學習如何將您的電信服務組織實際轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡慕M織，那么您應該參加 由愛立信主持的網(wǎng)絡研討會 。您可以問Thomas Kinnman問題，也可以提供自己的見解。
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