案例回放
小李是A公司的老員工,大學(xué)畢業(yè)即加入A公司,剛?cè)肼,小李就干上了銷售這個(gè)職務(wù),每天從早忙到晚,如此兢兢業(yè)業(yè),一干5年。鑒于每年小李都能出色的完成公司交給的任務(wù),高級(jí)銷售經(jīng)理的職務(wù)降到了小李的頭上。小李頗有點(diǎn)得意。豈料這個(gè)新鮮勁兒還沒(méi)過(guò)去,小李就開(kāi)始緊張起來(lái),原來(lái)A公司今年初制定了新的銷售計(jì)劃,較上年度提高了近100%,同時(shí)還改變了績(jī)效考核辦法,由原來(lái)的按季度考核改為按月考核,并且實(shí)行了負(fù)激勵(lì)。盡管員工反對(duì)聲音挺大,但新辦法還是開(kāi)始實(shí)施了。然而一個(gè)月過(guò)后,公司業(yè)績(jī)距離目標(biāo)甚遠(yuǎn),員工的績(jī)效獎(jiǎng)金也較去年大幅減少。小李認(rèn)為是公司制訂的計(jì)劃不切實(shí)際,考核目標(biāo)太高無(wú)法完成,而公司則認(rèn)為是員工們的干勁不足。在數(shù)次溝通無(wú)效后,小李憤而離職,并帶走了部分同事和部分客戶資源。
專家分析
目前國(guó)內(nèi)很多企業(yè)雖然實(shí)行了績(jī)效考核,但沒(méi)有考核溝通環(huán)節(jié),不僅沒(méi)有績(jī)效反饋面談程序,平時(shí)上下級(jí)也很少就績(jī)效問(wèn)題進(jìn)行溝通,有些企業(yè)的員工甚至不知道自己的考核標(biāo)準(zhǔn)是怎么來(lái)的。實(shí)行績(jī)效考核的初衷是好的,但實(shí)施方案不久后不是員工之間或員工和主管之間關(guān)系緊張,就是部門之間協(xié)作效率越來(lái)越低,整個(gè)緊張氛圍而不得不了了之,最終考核只流于形式。前文中所描述的小李的公司就缺乏這樣的溝通,大家各持己見(jiàn),結(jié)果當(dāng)然是兩敗俱傷,公司流失關(guān)鍵員工,是一傷,小李及同事忙著找工作,也是一傷。如此看來(lái),有效的溝通的確是完善績(jī)效管理的關(guān)鍵所在。
許多人認(rèn)為考核是績(jī)效管理的核心,事實(shí)上,績(jī)效溝通才是真正的關(guān)鍵環(huán)節(jié),目標(biāo)設(shè)定好了,績(jī)效溝通有成效,完成績(jī)效結(jié)果是水到渠成的事情。沒(méi)有溝通,考核就不能起到激勵(lì)員工、發(fā)展未來(lái)的目的?(jī)效管理僅僅成了給員工打分的工具,長(zhǎng)此以往,人員對(duì)考核失去信心,績(jī)效管理就會(huì)逐漸成為中看不中用的擺設(shè)。一個(gè)績(jī)效管理的過(guò)程,就是一個(gè)績(jī)效溝通的過(guò)程。對(duì)員工來(lái)講,能及時(shí)得到對(duì)自己工作的反饋信息和領(lǐng)導(dǎo)幫助,不斷改進(jìn)不足。績(jī)效溝通到位了,業(yè)績(jī)管理上就會(huì)事半功倍,反之則要費(fèi)時(shí)費(fèi)力、事倍功半。
要想讓績(jī)效溝通順利進(jìn)行,必須進(jìn)行幾方面的準(zhǔn)備,首先通過(guò)培訓(xùn)、宣傳,讓主管和員工們認(rèn)識(shí)到績(jī)效溝通的重要性和好處。同時(shí),讓人們學(xué)會(huì)績(jī)效溝通的方法。然后從制度上建立系統(tǒng)的溝通制度,讓員工尤其是主管有責(zé)任有義務(wù)進(jìn)行溝通。這樣,人員對(duì)溝通的態(tài)度也會(huì)發(fā)生顯著變化,從原來(lái)的抵觸到愿意溝通。
解決方案
有效的績(jī)效溝通需要層層配合,從目標(biāo)到反饋,需要層層遞進(jìn),我們可以通過(guò)四個(gè)階段來(lái)具體實(shí)施:目標(biāo)確定溝通、績(jī)效實(shí)施溝通、績(jī)效反饋溝通、績(jī)效改進(jìn)溝通等。這四個(gè)方面相互配合,層層遞進(jìn),共同構(gòu)成了企業(yè)的溝通系統(tǒng)。
一、目標(biāo)確定溝通
為了確保員工在業(yè)績(jī)形成過(guò)程中實(shí)現(xiàn)有效的自我控制,在確定績(jī)效目標(biāo)時(shí),必須與員工就考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行溝通,使員工了解三個(gè)問(wèn)題:這一階段我的目標(biāo)是什么?目標(biāo)應(yīng)該采取什么樣的措施和手段完成?完成目標(biāo)需要什么樣的支持?
通過(guò)這一階段的溝通培訓(xùn),讓員工們理解績(jī)效管理考核工具,掌握了績(jī)效溝通的方法,培養(yǎng)員工溝通意識(shí),最終實(shí)現(xiàn)由抵觸溝通到為解決問(wèn)題、提高績(jī)效而樂(lè)意主動(dòng)溝通的習(xí)慣,并且防止主管硬派任務(wù)、員工被動(dòng)接受的情況,員工對(duì)自己確定的目標(biāo)的認(rèn)可度就會(huì)大大提升。通過(guò)績(jī)效目標(biāo)的溝通,讓員工能夠感受到主管的全力支持,他就會(huì)完成目標(biāo)充滿信心,斗志昂揚(yáng)的投入工作,這個(gè)環(huán)節(jié)主要是解決績(jī)效溝通重要性認(rèn)識(shí)和溝通意愿的難題。
二、績(jī)效實(shí)施溝通
此次溝通是在考核過(guò)程中就績(jī)效執(zhí)行的關(guān)鍵控制點(diǎn)、過(guò)程中員工出現(xiàn)的問(wèn)題及員工行為出現(xiàn)偏差的糾正等所采取的正式或非正式溝通方式;可以是定期或不定期的;也可以是匯報(bào)或檢討方式等等。
績(jī)效執(zhí)行的關(guān)鍵控制點(diǎn)溝通主要是通過(guò)對(duì)先前績(jī)效實(shí)施措施的說(shuō)明,主管會(huì)對(duì)員工的目標(biāo)完成實(shí)施手段有一定的了解。在關(guān)鍵環(huán)節(jié)控制點(diǎn)上,主管就需要適時(shí)的監(jiān)督溝通,看員工完成的結(jié)果怎樣,進(jìn)度如何。
員工出現(xiàn)的問(wèn)題溝通主要是考慮到員工在執(zhí)行任務(wù)的過(guò)程中遇到得難題。當(dāng)員工出現(xiàn)新的問(wèn)題困擾而導(dǎo)致工作停止不前時(shí),主管應(yīng)該及時(shí)出現(xiàn),幫助他們排憂解難,讓他們感覺(jué)到主管能與他們同甘共苦,是一條船上的人,在他們需要支持的時(shí)候及時(shí)出現(xiàn),這樣員工就會(huì)相信主管是他的堅(jiān)強(qiáng)后盾,心存感激,更積極地投入工作。
員工行為偏差糾正溝通是要主管對(duì)部屬在執(zhí)行任務(wù)的過(guò)程中所采取的手段進(jìn)行監(jiān)督,防止員工為達(dá)目的不擇手段而采取有損企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的行為,而對(duì)于員工好的行為和進(jìn)步進(jìn)行及時(shí)地贊揚(yáng)。
三、績(jī)效反饋溝通
本階段的溝通是指在績(jī)效評(píng)估結(jié)果出來(lái)后就本次評(píng)估所得的結(jié)果、員工目標(biāo)完成情況、沒(méi)有完成原因分析,以及下階段改進(jìn)計(jì)劃交流所進(jìn)行的溝通。
評(píng)估結(jié)果的溝通要求主管把本次評(píng)估的結(jié)果向員工說(shuō)明,同時(shí)把打分的結(jié)果、依據(jù)和相關(guān)證明資料向員工展示,讓員工感到主管的評(píng)估是有理有據(jù)的。同時(shí),主管要聽(tīng)取員工對(duì)本次目標(biāo)自評(píng)的結(jié)果和相應(yīng)的依據(jù)。這樣雙方對(duì)照,并根據(jù)實(shí)際情況對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行適當(dāng)?shù)男拚。這樣的評(píng)估結(jié)果就會(huì)更有說(shuō)服力。
雙方就結(jié)果進(jìn)行充分溝通和修改后,需要對(duì)原因進(jìn)行深入分析,特別是對(duì)于沒(méi)有完成的目標(biāo),看看是客觀原因還是主觀原因造成的困難。如果是內(nèi)因,要分析是員工的知識(shí)能力不足、經(jīng)驗(yàn)不夠還是態(tài)度欠缺。如果是態(tài)度欠缺,還需要仔細(xì)分析,到底是什么原因?qū)е,是企業(yè)激勵(lì)措施不好、內(nèi)部管理有問(wèn)題,還是員工自身態(tài)度有問(wèn)題。對(duì)這些問(wèn)題,都需要窮根究底,找出背后真正的原因,并采取相應(yīng)的解決措施。如果是員工知識(shí)能力不足,就需要安排相應(yīng)的培訓(xùn)輔導(dǎo);如果是經(jīng)驗(yàn)不夠,就需要多安排鍛煉機(jī)會(huì)。如果是員工自身態(tài)度問(wèn)題導(dǎo)致完不成任務(wù),就需要進(jìn)行批評(píng)教育,必要的進(jìn)行懲罰甚至辭退。
對(duì)于完成或超前完成的目標(biāo)也要分析是怎樣完成目標(biāo)的,把員工所采取的有效方法措施在內(nèi)部進(jìn)行分享,讓集體共同進(jìn)步等。但更重要的是對(duì)于不理想的目標(biāo)進(jìn)行下一步的改進(jìn)時(shí)的溝通與計(jì)劃制定,通過(guò)制定一個(gè)明確有效的下一階段改進(jìn)計(jì)劃來(lái)實(shí)現(xiàn)員工業(yè)績(jī)和能力的提升是保證績(jī)效持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)關(guān)鍵的步驟,因?yàn)橐粋(gè)考核周期的結(jié)束就是下一階段的開(kāi)始。這時(shí)也需要對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所采取的措施和資源支持形成共識(shí)。
績(jī)效面談不僅僅是談過(guò)去,更重要的談未來(lái)發(fā)展。績(jī)效管理是一個(gè)往復(fù)循環(huán)的過(guò)程,一個(gè)考核周期的結(jié)束,往往是下一階段的開(kāi)始。因此,對(duì)未來(lái)目標(biāo)的確定就成了本次溝通的重要組成部分。雙方對(duì)下一階段目標(biāo)要達(dá)成一致,對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所采取的措施和相應(yīng)的支持條件也要形成共同意見(jiàn)。
四、績(jī)效改進(jìn)溝通
績(jī)效改進(jìn)溝通是反饋溝通中員工自身原因或不適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)完成方式手段,上司在績(jī)效改進(jìn)過(guò)程中要進(jìn)行適時(shí)地跟進(jìn)督導(dǎo),主要是檢查工作是否按原計(jì)劃開(kāi)展,糾正不當(dāng)?shù)拇胧寙T工及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的不足并改進(jìn)。對(duì)反饋面談中員工自身欠缺的因素,或者是不適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)完成方式,在績(jī)效改進(jìn)過(guò)程中,主管要進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)督,看看情況是否得到了落實(shí),是否采取措施予以糾正,并創(chuàng)造性的提高。
績(jī)效改進(jìn)溝通不是單獨(dú)進(jìn)行的,它是與績(jī)效實(shí)施溝通相互穿插,并貫穿于目標(biāo)完成的全過(guò)程。在績(jī)效實(shí)施溝通中,既對(duì)本階段目標(biāo)執(zhí)行情況進(jìn)行溝通,又會(huì)對(duì)上一階段績(jī)效改 進(jìn)情況進(jìn)行溝通。這樣員工績(jī)效改進(jìn)就更有利于目標(biāo)的執(zhí)行。
通過(guò)這四個(gè)方面的動(dòng)態(tài)、持續(xù)溝通,主管與員工的關(guān)系就會(huì)更加融洽,員工的績(jī)效逐步提升,整個(gè)團(tuán)隊(duì)績(jī)效也會(huì)水漲船高。企業(yè)的整體績(jī)效就朝向更好的方向發(fā)展。這樣,員工、主管和企業(yè)就會(huì)實(shí)現(xiàn)共贏?(jī)效管理就真正成了企業(yè)績(jī)效的促進(jìn)器,推動(dòng)著企業(yè)不斷前進(jìn)。
績(jī)效管理是企業(yè)文化的重要組成部分,是聯(lián)系的、發(fā)展的、全面的、主動(dòng)的管理過(guò)程,滲透到企業(yè)的日常管理工作中,是管理者和員工的持續(xù)雙向溝通對(duì)話過(guò)程,績(jī)效管理的成敗與否關(guān)鍵在于管理者和員工的溝通程度,也在于其過(guò)程的連續(xù)性與有效性。溝通對(duì)話在績(jī)效管理中應(yīng)是一個(gè)恒久不變的原則,管理者與員工的溝通對(duì)話始終是績(jī)效管理的主旋律。
人力資源專家華恒智信的分析員認(rèn)為績(jī)效管理并不難,但前提是:管理層、部門經(jīng)理、員工能坐在一起,開(kāi)誠(chéng)布公地講實(shí)話,講心里話。如果在績(jī)效管理過(guò)程中,公司與職員之間有了隔閡,造成了被考核者對(duì)制定的績(jī)效目標(biāo)感到不合理,對(duì)管理者沒(méi)有很好輔導(dǎo)其解決難題感到不滿意,對(duì)績(jī)效考核的結(jié)果感到不平,這時(shí),考核者就需要針對(duì)這些問(wèn)題與被考核者進(jìn)行溝通、溝通、再溝通,在溝通中實(shí)現(xiàn)員工和組織的績(jī)效改善。
總之,績(jī)效管理沒(méi)有完美的模式,卻有成功的方法!澳繕(biāo)+溝通”的經(jīng)營(yíng)管理者和員工對(duì)話的管理方式無(wú)疑能幫助我們有效認(rèn)識(shí)、理解與實(shí)踐績(jī)效管理。