零售業(yè)員工績效考核指標(biāo)有哪些？——最經(jīng)典的績效考核案例分析

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由于零售業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)，零售業(yè)員工素質(zhì)整體偏低，隨著零售企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，其在人力資源管理方面“重經(jīng)營輕管理”的弊端也逐漸顯現(xiàn)。零售業(yè)員工流失率相對較高，員工的工作積極性不高等問題就成為了零售企業(yè)管理人員的煩心事，如何為零售業(yè)員工設(shè)置科學(xué)有效的績效考核指標(biāo)就成為了零售企業(yè)管理人員關(guān)注的焦點(diǎn)。此時(shí)，為零售業(yè)員工設(shè)計(jì)出完善的績效考核指標(biāo)就迫在眉睫。針對零售業(yè)員工的問題，設(shè)置科學(xué)有效的績效考核指標(biāo)，零售業(yè)員工不僅可以通過自己積極工作提高薪酬，零售業(yè)企業(yè)也可以獲得更多的利益，實(shí)現(xiàn)了員工與企業(yè)的雙贏。由此可見，設(shè)置科學(xué)有效的零售業(yè)員工績效考核指標(biāo)對于零售企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的。

【客戶行業(yè)】零售行業(yè)

【問題類型】績效考核指標(biāo)

【客戶背景】

S購物中心（下文簡稱S公司）是某跨國大型連鎖超市的一家分公司，成立了將近8年。S公司作為“一站式”購物中心，幾乎涵蓋了所有種類的商品，以全新的購物體驗(yàn)、舒適便捷的購物環(huán)境贏得了良好的聲譽(yù)。憑借著獨(dú)特的優(yōu)勢，該購物中心近年來獲得了迅速發(fā)展，員工人數(shù)已達(dá)近千人。

隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，員工數(shù)量不斷增加，與之相關(guān)的人事管理工作的復(fù)雜性也隨之增大。但是由于行業(yè)的特點(diǎn)，該購物中心的人員整體素質(zhì)偏低，且自成立以來，該中心重經(jīng)營輕管理，其人力資源管理水平也有待提升。在這樣的背景下，該購物中心領(lǐng)導(dǎo)邀請華恒智信進(jìn)駐企業(yè)，幫助企業(yè)診斷人力資源管理方面的問題，并提出對應(yīng)的解決方案。

【現(xiàn)狀問題及分析】

成立之初，與其他企業(yè)類似，該購物中心也存在“重經(jīng)營輕管理”的問題。企業(yè)發(fā)展初期，其管理上的問題并不顯著，但是，隨著企業(yè)規(guī)模的逐步發(fā)展，業(yè)務(wù)量逐漸增大，人員數(shù)量也有了大規(guī)模的增長，人力資源管理方面的問題也逐步暴露出來。訪談中，該購物中心的領(lǐng)導(dǎo)反映，“員工流失率相對較高，招聘存在難度，員工的工作積極性也不高。。。”。通過深入的訪談和走訪，華恒智信顧問團(tuán)隊(duì)對該公司的人力資源管理體系進(jìn)行了全面診斷，指出該購物中心的人才儲備體系并不完善，其薪酬管理體系及績效考核的體系都存在盲點(diǎn)，整體的人力資源管理水平亟待提升，以為企業(yè)發(fā)展提供有力的人力資源支持。同時(shí)，華恒智信結(jié)合企業(yè)的發(fā)展階段和管理現(xiàn)狀，指出該購物中心現(xiàn)階段的重點(diǎn)改進(jìn)方向——搭建科學(xué)、完善的績效考核的體系。該購物中心在績效考核所存在的問題主要包括以下幾個(gè)方面：

1、   為考而考，績效管理目標(biāo)不明確�？冃Ч芾淼淖罱K目的是通過引導(dǎo)員工的工作行為，提升組織績效和業(yè)績，最終實(shí)現(xiàn)零售業(yè)員工的愿景和戰(zhàn)略。S公司管理層沒有通過績效考核從整體上提高管理水平，以拖動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，而是把較多時(shí)間和精力耗費(fèi)在員工利益分配和人際關(guān)系處理上，存在“為考而考”的問題，使得績效考核的作用大打折扣。在最近一次績效考核中，公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)員工的努力程度與績效考核結(jié)果存在不對等的情況，甚至一些管理干部對考核方法不理解和有抵觸心理。

2、   績效考核的基礎(chǔ)薄弱。S公司目前人力資源管理水平較低，尚無準(zhǔn)確清晰地工作分析、崗位評價(jià)，使得每個(gè)工作崗位的工作內(nèi)容和對員工的素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、資歷等要求不明確，員工的行為規(guī)范、招聘、績效考核、培訓(xùn)以及部門的職責(zé)劃分難以找到明確的方向和可參照的標(biāo)準(zhǔn)。由于缺少對崗位職責(zé)、任職資質(zhì)、績效指標(biāo)和崗位價(jià)值等基本管理因素的界定，造成績效考核標(biāo)準(zhǔn)的模糊、薪酬激勵(lì)缺乏公平性和競爭性等一系列問題，績效考核工作與薪酬管理、培訓(xùn)開發(fā)等人力資源管理其他職能難以實(shí)現(xiàn)有機(jī)結(jié)合。

3、   績效考核內(nèi)容不合理。對于企業(yè)而言，不同部門、不同崗位的要求、工作性質(zhì)、工作內(nèi)容有很大的差異，要求對各部門的考評各有側(cè)重，針對各部門工作崗位的特點(diǎn)，選擇恰當(dāng)?shù)目荚u方法和考評項(xiàng)目。S公司在績效考評時(shí)，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、尺度、考評項(xiàng)目，忽略了不同崗位的特殊性，使考評非但沒有起到正面作用，反而造成了負(fù)面影響。此外，S公司的考核要點(diǎn)絕大多數(shù)是主觀性很強(qiáng)的表述，多是“一定”、“相當(dāng)”、“及時(shí)”等模糊語言，缺乏明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致績效考核的實(shí)施缺乏有力的依據(jù)。

4、   績效考核結(jié)果沒有得到合理運(yùn)用。目前該購物中心的績效考核結(jié)果僅用于優(yōu)秀員工的評價(jià)，與薪酬、職位晉升、員工培訓(xùn)等工作存在脫節(jié)，無法調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，大部分員工對績效考核結(jié)果持漠不關(guān)心的態(tài)度，績效考核也就失去了其應(yīng)有的作用。加上績效考核技術(shù)之后，缺乏結(jié)果反饋這一環(huán)節(jié)，沒有通過及時(shí)、有效的溝通來幫助員工改善和提高工作績效，員工對考核的管理目的和行為導(dǎo)向不明晰，也不能正確認(rèn)識自己工作績效好壞，產(chǎn)生思想上的隔閡和疑惑，挫傷了員工的積極性。

【華恒智信解決方案】

針對該購物中心績效考核存在的突出問題，華恒智信顧問專家就績效考核指標(biāo)以及績效考核做了如下的設(shè)置：

1、分層分類設(shè)置績效考核指標(biāo)。不同層級、不同類型的崗位的工作性質(zhì)、工作內(nèi)容、工作要求等都存在較大差異，其績效考核的側(cè)重點(diǎn)也自然有所不同。針對此，華恒智信結(jié)合該購物中心各崗位的特點(diǎn)，在大量崗位分析工作的基礎(chǔ)上，針對不同層級、不同類型崗位設(shè)置了績效考核指標(biāo)集，企業(yè)可根據(jù)不同的發(fā)展階段和側(cè)重點(diǎn)，選取重點(diǎn)的考核指標(biāo)進(jìn)行績效考核。

2、明確績效考核標(biāo)準(zhǔn)，使績效考核的實(shí)施有據(jù)可依。對所確定的各項(xiàng)考核指標(biāo)，設(shè)定明確、可依據(jù)的考核標(biāo)準(zhǔn)，約定具體的數(shù)量、完成時(shí)間要求及扣分標(biāo)準(zhǔn)，給績效考核提供依據(jù)。例如，對“組織安排培訓(xùn)”這個(gè)指標(biāo)的考核標(biāo)準(zhǔn)，明確要求相關(guān)負(fù)責(zé)部門每月25號前組織一次安全培訓(xùn)，而不是以往的“按時(shí)組織培訓(xùn)”。設(shè)定可依據(jù)的考核標(biāo)準(zhǔn)，自然也就避免了考核過程中過多主觀因素的影響，也能杜絕一些“鉆空子、講人情”的現(xiàn)象。此外，基于行業(yè)特點(diǎn)，相應(yīng)的量化指標(biāo)必須與購物中心的位置、營業(yè)面積、當(dāng)?shù)叵�費(fèi)水平、消費(fèi)習(xí)慣、商品組合等因素相配合，并且按照時(shí)期（如節(jié)慶、黃金周等）依時(shí)調(diào)整，避免指標(biāo)“一刀切”式的平均主義和僵化。

3、將績效考核結(jié)果與薪酬分配、員工培訓(xùn)、職位晉升等進(jìn)行對接，并明確應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)�？冃Э己私Y(jié)果為薪酬分配、員工培訓(xùn)、職位晉升等提供依據(jù)，有利于促進(jìn)員工的成長，人力資源部可通過績效考核了解人員使用情況、人事配合程度，使企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)“知人善任”，共同促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。在這個(gè)過程中，華恒智信幫助企業(yè)梳理了明確的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，比如明確要求晉升到某具體職位時(shí)的業(yè)績要求和考核結(jié)果要求，進(jìn)一步指導(dǎo)公司的用人。

此外，為保證績效考核的落地實(shí)施，華恒智信為該公司提供了多次績效考核相關(guān)培訓(xùn)服務(wù)，以提升管理意識，促進(jìn)企業(yè)管理水平的提升。

【華恒智信總結(jié)】

    績效考核作為企業(yè)人力資源開發(fā)與管理現(xiàn)代化、合理化的有力手段，不僅對企業(yè)各項(xiàng)工作起著檢查和控制的作用，而且對員工起著揭示當(dāng)前工作狀態(tài)和挖掘未來工作潛能的作用。通過對各具體工作項(xiàng)的完成質(zhì)量進(jìn)行合理評估，并將績效考核結(jié)果對接到加薪、升遷、培訓(xùn)等工作的開展，可有效引導(dǎo)員工工作行為，促使員工發(fā)揮主動(dòng)能動(dòng)性，積極推進(jìn)工作，進(jìn)而不斷提升組織績效。

在此次咨詢項(xiàng)目中，針對零售業(yè)員工的績效考核指標(biāo)的設(shè)置中存在諸多問題。華恒智信顧問專家通過對該購物中心的深入了解，，為零售業(yè)員工設(shè)置了科學(xué)有效的績效考核指標(biāo)，在實(shí)際運(yùn)行中起到了引導(dǎo)員工行為、提升零售企業(yè)業(yè)績的良好效果，得到了客戶方領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可。由此可見，科學(xué)有效的零售業(yè)員工績效考核指標(biāo)的設(shè)置對于零售企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。

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