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書(shū)摘：不同層次的情緒管理
企業(yè)管理者的情緒管理包含三個(gè)層面。
企業(yè)管理者的情緒管理包含三個(gè)層面：一是管理者個(gè)體層面的情緒管理；二是管理者如何管理他人的情緒；三是組織層面的情緒管理，即企業(yè)整體如何營(yíng)造一種氛圍來(lái)幫助員工管理情緒。
管理者個(gè)體層面的情緒管理
在這里，我們必須澄清三個(gè)容易混淆的概念：情感、情緒和心情。情感是描述人們體驗(yàn)的、覆蓋范圍很廣的一般性術(shù)語(yǔ)，它是包含了情緒和心情的廣義概念。情緒是指人們針對(duì)某人或某事的強(qiáng)烈感覺(jué)。情緒是對(duì)一個(gè)對(duì)象的感覺(jué)反應(yīng)，它有具體的針對(duì)對(duì)象。這是理解情緒的關(guān)鍵。當(dāng)員工“對(duì)某事感到很愉快、對(duì)某人很生氣、害怕某事”時(shí)，員工將表現(xiàn)出相應(yīng)的情緒。當(dāng)不再針對(duì)具體對(duì)象時(shí)，人們的情緒可能會(huì)轉(zhuǎn)化為心情。心情也是感覺(jué)，但相對(duì)情緒而言，心情是一種較弱的感覺(jué)，而且通常缺少具體的針對(duì)對(duì)象。
例如，當(dāng)一位同事批評(píng)你對(duì)客戶說(shuō)話的方式時(shí)，你可能會(huì)生他的氣，即你對(duì)你的同事（具體對(duì)象）表現(xiàn)出某種情緒（生氣）。但在接下來(lái)的幾天里，你可能為此事打不起精神。這時(shí)你不再把這種感覺(jué)歸結(jié)為某一件單一的事情，只是你現(xiàn)在沒(méi)有處在一貫的樂(lè)觀狀態(tài)。這種情感狀態(tài)就是心情。
管理者個(gè)體層面的情緒管理，主要指管理者對(duì)自身情緒的管理，這在后面的章節(jié)中會(huì)詳細(xì)談到。
管理者如何管理他人的情緒
管理者在企業(yè)情緒管理中擔(dān)任著非常重要的角色。管理者在管理好自身情緒的基礎(chǔ)上，要更好地理解和識(shí)別其他員工的情緒，并加以影響和管理。這樣才能降低組織內(nèi)耗。管理者要掌握情緒管理的心理學(xué)基礎(chǔ)，認(rèn)識(shí)他人的情緒，并掌握有效管理他人情緒的方法。
組織層面的情緒管理
從組織層面來(lái)說(shuō)，情緒往往表現(xiàn)為組織氛圍。情緒具有人際間蔓延的特性，情緒感染與運(yùn)動(dòng)肌模仿有著直接的聯(lián)系。當(dāng)人們無(wú)意識(shí)地模仿他人的面部表情和身體姿勢(shì)時(shí)，就會(huì)自主性地感受到與他人相同的情緒。一個(gè)人的情緒低落可能帶來(lái)群體情緒的低落，一個(gè)人的情緒高昂可能帶來(lái)群體情緒的高昂。
組織層面的情緒管理要求管理者把情緒作為一種資本來(lái)加以管理，形成并積累企業(yè)優(yōu)良的情緒資本。企業(yè)的情緒資本與企業(yè)文化有著密切關(guān)系。
（www.earm.cn/田成杰/ 2014-9-14整理）
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摘編自《員工情緒管理》，余玲艷/著，東方出版社2007年1月出版。
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