（滿意度）做了近10年的滿意度研究，可以回答大家這個方面的任何問題

樓上的用戶，樓主的賜教也是有限度的！嘿嘿。

科研人員有滿意度嗎？如何研究會是一條比較正確的路子呢。

以下是引用284883463在2009-5-8 0:32:00的發(fā)言：
深夜拜讀完樓主的言論，受益匪淺，不知道樓主對員工滿意度了解多少？比如要做一個全省電力企業(yè)員工的滿意度調查分析，是不是就可以直接跟個人的績效，企業(yè)的績效建立關系了？這個就應該考慮滿意度的重要性還是影響力，抑或兩者都考慮？還是說重要性跟影響力其實是等同的？請不吝賜教

先來理順一下你的問題.

員工滿意度調查不應該跟個人績效掛鉤,如果要與績效掛鉤,應該是用戶的滿意度.而且用戶的滿意度也不能直接使用,應該把各指標轉化成為更具體的"操作性指標",然后"拆分"到各相關部門,很多指標不是某個人或某個部門能完全控制或解決的,往往涉及很多流程或跨部門協(xié)作,因此,必須將指標進行轉化或拆分.電力行業(yè)不是很清楚,我們隨便舉個例子,比如說投訴處理或問題處理及時性.讓負責投訴處理的部門來背這個指標很不公平,因為很多問題的處理需要其他部門的配合與支持.針對這個問題要改進的話可能我們需要尋找或制定出一些具體措施來,比如說,24小時內必須主動給客戶回復,告知客戶問題處理的狀況或進度,好了,這個指標就可以放到投訴部門,那么對其他部門呢,可以制定:接到投訴事件后必須在24小時內對問題作出解釋或說明或進行處理.然后拿這樣的指標對部門甚至個人進行考核.

企業(yè)績效應該也是要和客戶滿意度的研究結果掛鉤,而不是員工滿意度.員工滿意度的目的是為了解決客戶滿意度中所發(fā)現(xiàn)的問題,更準確講目的是了解如何才能讓員工更有效\主動的工作,從而有效解決或避免客戶滿意度調查中發(fā)現(xiàn)的問題.如果一定要考核,那也應該考核的是管理者,了解他們的管理能力和管理結果.

重要性和影響力當然是不一樣的.比如說薪酬水平重要嗎?發(fā)展空間重要嗎?公司知名度規(guī)模重要嗎?部門之間的協(xié)作配合重要嗎?重要性上或許有些差別,但不會有特別大的明顯差異.但影響力不一樣,當你面對一個機會需要做出選擇時,你不可能考慮那么多因素,一定是其中某幾個因素對你的決定起著重大影響,比如說薪酬,比如說發(fā)展空間,而有些因素,你甚至有可能屏棄不去考慮. 那么這兩項因素對你作出這個這個決定(比如說選擇某家公司)的影響力就會是非常明顯的,而其他的,影響力甚至有可能是0.

不過無論是影響力還是重要性,是分析的一個方法,和考核沒關系.

SEM主要驗證結構，PLS主要看解釋力。

記下先,等有時間在看看

樓主的指教讓人獲益匪淺。我這里也有一個問題要請教一下。

前面的各種滿意度調查都是基于相當的樣本數量的。但是我所需要調查的客戶全部是超大型企業(yè)，數量極為有限。

我想請教一下在這種情況下如何設計調查問卷？如何進行數據分析？

B2B和B2C 是兩個概念, 據我所知,B2B決少去討論滿意度,因為這個市場是關系市場,大多是理性買家,而且通常都有很個性化的要求,你知道你的用戶是誰,是不是滿意可以很容易從訂貨量和合作親密度上觀查出來,大的訂單變動通常和戰(zhàn)略有關

B2C之所以需要滿意度調查,一個重要原因是你不知道你的買家到底是誰,缺乏溝通,潛在競爭無數

以下是引用wangfei8126在2009-5-8 11:14:00的發(fā)言：

B2B和B2C 是兩個概念, 據我所知,B2B決少去討論滿意度,因為這個市場是關系市場,大多是理性買家,而且通常都有很個性化的要求,你知道你的用戶是誰,是不是滿意可以很容易從訂貨量和合作親密度上觀查出來,大的訂單變動通常和戰(zhàn)略有關

B2C之所以需要滿意度調查,一個重要原因是你不知道你的買家到底是誰,缺乏溝通,潛在競爭無數

理論上的確如此，但在實踐上：

1、買家不是完全理性的，否則很多企業(yè)早都倒閉了；

2、這個市場也不完全是關系市場，在中國關系可能多一些，在歐洲等地關系并不是決定因素；

3、要求可能是個性化的，但在某些特定市場上產品只能是在一定程度上進行個性化；

4、單憑訂貨和合作來分析是滯后的，如果等問題產生才考慮補救在管理上是愚蠢的，那樣將付出慘痛的代價。

在B2B市場上，企業(yè)一樣也會考慮進行滿意度調查，以作為企業(yè)改進運營和客戶關系的基礎。但問題是，在小樣本情況下，很多B2C的方法沒法適用。所以想聽聽樓主的建議啊。

以下是引用rhettrandy在2009-5-8 14:30:00的發(fā)言：

以下是引用wangfei8126在2009-5-8 11:14:00的發(fā)言：

B2B和B2C 是兩個概念, 據我所知,B2B決少去討論滿意度,因為這個市場是關系市場,大多是理性買家,而且通常都有很個性化的要求,你知道你的用戶是誰,是不是滿意可以很容易從訂貨量和合作親密度上觀查出來,大的訂單變動通常和戰(zhàn)略有關

B2C之所以需要滿意度調查,一個重要原因是你不知道你的買家到底是誰,缺乏溝通,潛在競爭無數

理論上的確如此，但在實踐上：

1、買家不是完全理性的，否則很多企業(yè)早都倒閉了；

2、這個市場也不完全是關系市場，在中國關系可能多一些，在歐洲等地關系并不是決定因素；

3、要求可能是個性化的，但在某些特定市場上產品只能是在一定程度上進行個性化；

4、單憑訂貨和合作來分析是滯后的，如果等問題產生才考慮補救在管理上是愚蠢的，那樣將付出慘痛的代價。

在B2B市場上，企業(yè)一樣也會考慮進行滿意度調查，以作為企業(yè)改進運營和客戶關系的基礎。但問題是，在小樣本情況下，很多B2C的方法沒法適用。所以想聽聽樓主的建議啊。

1,你對關系市場理解不對,這個關系是打造雙贏的利益共同體,是一種信任,不是請客吃飯,歐洲市場也一樣

2,合作分析并不愚蠢,關鍵在于你怎么和在什么時間去靠量

3, B2B的市場更講究競爭的優(yōu)劣,考量除了產品和價格因素,主要就是合作方式的考量,這個遠遠超出滿意度的范圍

以下是引用CFIGROUP在2009-4-30 16:10:00的發(fā)言：

以下是引用macy76在2009-4-30 15:25:00的發(fā)言：

我剛到北京的時候，做過ＣＦＩ的調研員．知道有個ＣＦＩ的博士是領導．見過一個印度裔的女同事．就在大旺路的soho的一個商住兩用的房子里．記得很局促，一廳２室，隱約看到另一室里放著雙人床．估計是有人在當臥室．上海的辦公室我沒去過．但是當時就覺得北京的實在是寒酸．看到過一個秘書穿著滿是毛團的西裝來上班．然后看到過兩個同事吵架．我覺得這也太不象個公司了，就走人了．我當時負責東北的ＩＴ網絡調研，作完就走了．去移動，聯(lián)通找數據中心，計劃建設等部門做問卷．我不知道先進的理論和不太和諧的辦公環(huán)境是否有關系．但是既然大家對ＣＦＩ感興趣，恰巧我路過，那我就當回憶地說一下．沒其他意思．

你講的沒錯,當時是這樣的現(xiàn)狀.現(xiàn)在北京的那個OFFICE已經取消了,上海的嗎,與其他公司相比還是可以用"寒酸"來描述.

先進的理論和不太和諧的辦公環(huán)境肯定沒關系,教授的思想和滿意度的技術在中國不能夠被正確、廣泛的應用我認為也和辦公環(huán)境沒關系，有關系的是CFI的“公司文化及價值觀”。

目前負責中國業(yè)務的是教授的一個學生，他是一個可以說“完全沒有商業(yè)概念的書生”來描述。而教授呢，也不是一個商業(yè)人士，研究中的突破和發(fā)現(xiàn)更能激發(fā)他的熱情，所以說CFI在國際上也不是一個成功的商業(yè)機構。

我在這個機構很久了，原因只有一個，那就是我可以非常肯定的告訴客戶研究中發(fā)現(xiàn)的信息和結論，而不會像以前一樣，用著自己都認為有問題的技術和方法,心虛的向客戶做報告或提建議，這點對我很重要,也是我在CFI公司的最重要原因.

這點對我也很重要，重要的我曾一度懷疑計量實證研究的意義。

沉淀下來，才能踏踏實實做點事情