近年來,隨著休閑服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展,其管理上的問題逐漸顯露出來,特別是職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)方面的問題尤為突出,不完善的職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致了員工在服務(wù)過程中產(chǎn)生錯誤,員工對職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)也存在不明白的問題,這嚴(yán)重影響了工作的質(zhì)量,甚至員工的一些不規(guī)范行為成為阻礙企業(yè)發(fā)展的絆腳石。因此制定一套科學(xué)合理的職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn),可以在保證員工工作質(zhì)量的同時,提高了與其他服務(wù)行業(yè)的競爭性,進一步提升員工的工作積極性。那么如何才能提高企業(yè)職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)的有效性呢?本文是人力資源專家——華恒智信為某休閑服務(wù)業(yè)企業(yè)搭建企業(yè)職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)的項目紀(jì)實。
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華恒智信顧問團隊所提出的工作規(guī)范化思路,使得我們會所的員工做事都有板有眼的,都有了各自的標(biāo)準(zhǔn),確實有效地提升了服務(wù)的質(zhì)量,所來的賓客都一致稱贊我們的服務(wù)人員有素質(zhì)、有特色,這都歸功于華恒智信顧問團隊的指導(dǎo)。
——北京某商務(wù)會所總經(jīng)理
【客戶行業(yè)】休閑服務(wù)業(yè)
【問題類型】工作規(guī)范
【客戶背景及現(xiàn)狀問題】
北京某商務(wù)會所地處京城黃金地段,其完備的多功能設(shè)施設(shè)備、獨具特色的餐飲服務(wù)以及清新典雅的設(shè)計風(fēng)格,受到了無數(shù)商務(wù)人士及具有生活品味的人群的青睞,每日的客流量不斷,會所效益與日俱增。但隨著客流量越來越多,加之地處黃金地段的因素,給會所保安的停車服務(wù)帶來了嚴(yán)峻的考驗。
由于來會所的人員大多是高層人士,自然都是驅(qū)車而來;鑒于會所地處黃金地段,停車場位置有限,如何合理安排車輛在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)停放好,并且體現(xiàn)出會所人員的高級服務(wù)特色,是保安人員的關(guān)鍵職責(zé)所在。同時,考慮到人工成本問題,會所的保安人員,其職責(zé)是既有保安的迎賓送賓職責(zé),又有停車服務(wù)職責(zé),所以如何將兩個職責(zé)履行到位,保證服務(wù)質(zhì)量,是影響會所形象的關(guān)鍵,也是會所管理人員所重點關(guān)注的一點。因為,會所曾經(jīng)發(fā)生過多次由于停車服務(wù)不到位,導(dǎo)致賓客生氣而去的現(xiàn)象,如何有效杜絕類似事件發(fā)生,提升服務(wù)水平,是會所亟待解決的問題所在。
【華恒智信分析解讀及解決方案】
通過分析會所的消費人群,我們發(fā)現(xiàn)大都是商務(wù)、白領(lǐng)等高層人士,自身素質(zhì)也都相對較高,對服務(wù)質(zhì)量的要求也就自然會高一點,這樣就需要會所的所有工作人員都要在服務(wù)質(zhì)量上下功夫。對于該會所保安人員而言,既提供迎賓送賓的服務(wù),又提供指揮車輛停放的服務(wù),是接待賓客的第一道工序和最后一道工序,其做的好不好,直接影響著賓客對整個會所的印象。服務(wù)質(zhì)量的提升,除了工作態(tài)度之外,最關(guān)鍵的就是工作的規(guī)范化、職業(yè)化。那么,如何使得保安人員的工作規(guī)范化、職業(yè)化,進而提升服務(wù)質(zhì)量呢?
華恒智信顧問團隊提供如下建議:
首先,要對保安人員的迎賓和送賓程序予以確定,讓保安人員明確其每項工作的具體程序是怎樣的。如:迎賓時的程序是:接車——示意車位——開車門——迎賓。送賓時的程序為:送賓——開、關(guān)車門——導(dǎo)車——送車。
其次,確定每一個工作程序的工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,主要包括服務(wù)語言和行為標(biāo)準(zhǔn)兩個方面。在服務(wù)語言方面,要處處以禮貌、細節(jié)為重,因為每一個小細節(jié),是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵,如賓客下車后,要記得提醒賓客“請鎖好車門,帶好您的貴重用品,里面請”,這樣一句溫馨提示,也許會來拉近賓客與你的距離;同時,在服務(wù)用語時,一定要注意輔之以相配套的規(guī)范行為才好;在行為標(biāo)準(zhǔn)方面,更多體現(xiàn)在動作的規(guī)范化,如保安人員在接車時,手勢的規(guī)范與否對于賓客對服務(wù)是否為高質(zhì)量就有很重要的影響,規(guī)范化的動作標(biāo)準(zhǔn),會讓賓客感受到人員的專業(yè)化,也就會感受到服務(wù)的高水準(zhǔn)。
最后,為了更好地提升保安人員的服務(wù)水準(zhǔn),華恒智信顧問團隊為會所設(shè)計了保安服務(wù)的規(guī)范程序與工作標(biāo)準(zhǔn),有效地指導(dǎo)該會所保安人員為客戶提供貼心的服務(wù)(詳見下表:保安迎賓服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn))。
企業(yè)應(yīng)該根據(jù)企業(yè)自身的狀況制定適合自己的職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn),切記不能直接復(fù)制其他企業(yè)的職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)。職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)著員工的職業(yè)化,只有工作有了標(biāo)準(zhǔn),員工才可以明確什么是好,什么是壞,就有了工作的方向,也可以避免不合適的行為發(fā)生,所以,合理的職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn),對于服務(wù)質(zhì)量的提升是大有裨益的。