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在日常管理中，很多單位經(jīng)常有崗位說明書，大家在撰寫崗位說明書的時(shí)候，“負(fù)責(zé)”一詞用得比較多。

什么是負(fù)責(zé)呢？

比如：

安全員的職責(zé)中有：負(fù)責(zé)某某分公司的安全管理工作

前臺(tái)工作人員的職責(zé)中有：負(fù)責(zé)熱情接待來賓等工作

銷售員的職責(zé)中有：負(fù)責(zé)某某區(qū)域的市場營銷工作

……

這些職責(zé)中，都有“負(fù)責(zé)”一詞，但是很多人對(duì)“負(fù)責(zé)”一詞的理解僅僅停留在“某個(gè)事情是我來干的”，而不是真正負(fù)責(zé)。

因此：什么是負(fù)責(zé)？

我認(rèn)為而不是簡單地在工作范圍內(nèi)完成某項(xiàng)任務(wù)，負(fù)責(zé)的本質(zhì)是承擔(dān)該方面工作的全部的各種風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，包含目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的責(zé)任，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)中給別人造成麻煩帶來的損失責(zé)任——風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，完成任務(wù)過程中的一些副作用和麻煩等，你能承擔(dān)的責(zé)任有多少，就說明你是否是真的負(fù)責(zé)了！

舉例：

前一天，網(wǎng)絡(luò)上看到一個(gè)路邊采訪的娛樂活動(dòng)，題目是讓被采訪的小姑娘給他的男友，打電話，謊稱自己懷孕了，看看她男朋友的態(tài)度，以測驗(yàn)?zāi)杏咽欠裾嫘摹＝Y(jié)果測試完發(fā)現(xiàn)，很多女生剛開始給自己的男友打電話時(shí)，男生對(duì)女生還“寶貝，寶貝”地稱呼著，但是當(dāng)女生告知對(duì)方，“我懷孕了……”，瞬間一片寂靜，之后很多人表示懷疑，甚至有的男生直接掛電話跑路了。

當(dāng)然也有一部分男生勇于表達(dá)了愿意承擔(dān)責(zé)任，說了一句“我們結(jié)婚吧！​”讓女友和看官們感動(dòng)滿滿�？梢钥闯鰜�，凡是承擔(dān)責(zé)任的都雙方感情晉級(jí)升溫，凡是跑路的，關(guān)系肯定就“黃了”。

在企業(yè)中也一樣，但凡所有愿意承擔(dān)責(zé)任的，總能得到晉升機(jī)會(huì)，不愿意承擔(dān)責(zé)任的自然不會(huì)重用，即便走了，離職了，也不會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)或者股東們心疼。

工作中也是同理的。

例如：

某單位業(yè)務(wù)員，他的崗位說明書上雖然寫著：負(fù)責(zé)完成區(qū)域銷售任務(wù)，開拓新市場。

那么到了年底，如果這個(gè)業(yè)務(wù)員年底考核時(shí)沒有完成本年度任務(wù)，因此給這個(gè)未完成的業(yè)務(wù)員降薪，他是否會(huì)因?yàn)榇蟓h(huán)境不好而憤憤不平，會(huì)不會(huì)因?yàn)樯霞?jí)給自己的支持不夠，別人不配合，導(dǎo)致項(xiàng)目丟單而責(zé)怪別人？

我看到的很多人總強(qiáng)調(diào)各種客觀或者主觀條件（比如也許市場環(huán)境不好，也許客戶和別人合作，也許目標(biāo)過高等），這些都是不負(fù)責(zé)的人，都是強(qiáng)詞奪理不負(fù)責(zé)的行為，因?yàn)樨?fù)責(zé)的本質(zhì)是承擔(dān)該項(xiàng)工作中各種風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，不能承擔(dān)者說明其是不勝任的。

在本業(yè)務(wù)員的崗位說明書中，明確了責(zé)任：負(fù)責(zé)完成某區(qū)域的銷售任務(wù)，因此他需要在各種艱難困苦條件下完成銷售任務(wù)，不應(yīng)該僅僅是在閱讀崗位說明書后，嘴上說“我能負(fù)責(zé)”。在沒有完成任務(wù)時(shí)，總怪別人、怪環(huán)境、怪上級(jí)、怪市場等因素，這都是不敢擔(dān)責(zé)的表現(xiàn)。 我們提拔和重用那些更愿意承擔(dān)，各種不確定因素導(dǎo)致任務(wù)沒完成的責(zé)任的人。

那么，一個(gè)優(yōu)秀且能提拔的人才，怎樣做才能“負(fù)責(zé)”呢？

我認(rèn)為“負(fù)責(zé)”可以從兩個(gè)角度去思考和準(zhǔn)備：

一、正常情況（例行狀態(tài)下）我怎么做才能順利完成任務(wù)；

二、非正常情況（例外狀態(tài)）下，如何想辦法確保其順利完成。

比如：

某小區(qū)規(guī)定三輪車架子車等不能進(jìn)入小區(qū)，正巧該小區(qū)某業(yè)主正巧搬東西，因?yàn)闁|西不多，就借了一個(gè)三輪車，剛好放滿一車，在進(jìn)出小區(qū)的時(shí)候，被負(fù)責(zé)安全的保安擋住，保安堅(jiān)決執(zhí)行規(guī)定，就是不讓進(jìn)出，雖然業(yè)主解釋說這些東西從家里搬到停車庫，很遠(yuǎn)，不方便，所以用三輪車最方便，請(qǐng)通融一下，結(jié)果保安“堅(jiān)守原則”，堅(jiān)決不讓進(jìn)，兩邊越說越激動(dòng)，結(jié)果爭吵起來，最后互相推搡，事情鬧大了，事后物業(yè)解聘了這個(gè)保安了事。

對(duì)于這個(gè)事情，小區(qū)的保安是否承擔(dān)了責(zé)任呢？

我認(rèn)為，在本案例中，小區(qū)保安承擔(dān)了責(zé)任，但是他過度擔(dān)責(zé)了，真正應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的是他的上級(jí)，保安隊(duì)負(fù)責(zé)人，或者物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)，為什么呢？

剛才我們提到了，所謂“負(fù)責(zé)”是對(duì)所有事情承擔(dān)責(zé)任，既要包含常態(tài)地解決問題中的責(zé)任，也要包含非常態(tài)（即各種不確定）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致問題出現(xiàn)的責(zé)任，所以保安部就需要制定出常態(tài)規(guī)則和辦法，由保安員履職完成，同時(shí)還要保安部長制定或者考慮各種特殊情況下的處理原則流程和辦法，最后培訓(xùn)保安員掌握，或者擬定應(yīng)急流程解決問題

。

在這樣的準(zhǔn)備下，小區(qū)業(yè)主問題解決有策略，有方法，保安和業(yè)主不必要的摩擦就少了很多。

如同火車車輛安全員的職責(zé)是：負(fù)責(zé)車輛安全工作。

這個(gè)負(fù)責(zé)不僅僅是需要確保車輛正常情況下安全行駛，還需要考慮各種特殊情況下（例如：天氣惡劣，大霧天氣，冰雹水災(zāi)，前方塌方等等）的應(yīng)急措施，保障措施，做好安全防護(hù)，能在各種情形下都是有安全保障的才行，這才能說明你是“負(fù)責(zé)”車輛安全管理工作。

分析以上案例中的業(yè)主非要超標(biāo)推車進(jìn)入小區(qū)時(shí)，已經(jīng)屬于超過規(guī)則的一種特殊事項(xiàng)，因此需要啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制。

例如：

一、保安必須態(tài)度和藹地給業(yè)主解釋規(guī)定，同時(shí)與業(yè)主一起想辦法，在遵守規(guī)定的情況下怎么解決問題，解決不了時(shí)，需要連續(xù)多次向客戶說明原因并抱歉。‍

二、當(dāng)業(yè)主情緒激動(dòng)的時(shí)候，需要第一時(shí)間呼叫保安隊(duì)長，讓其結(jié)合權(quán)限規(guī)定予以解決，再或者，之前制定過，特殊情況下，特殊車輛通行的登記報(bào)備，保安可以按照服務(wù)流程執(zhí)行，也解決了業(yè)主急迫需要。而不是，不符合規(guī)定，就不能“進(jìn)小區(qū)”的死板方案。

在處理問題時(shí)，也許發(fā)現(xiàn)是保安員沒有執(zhí)行程序失職導(dǎo)致的，也許原因是保安服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)導(dǎo)致的，也許缺少提前擬定應(yīng)急流程標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致的，也許是沒有選聘合適人上崗導(dǎo)致的，再或者是保安沒有定期考核培訓(xùn)導(dǎo)致的，其實(shí)都是保安隊(duì)長和負(fù)責(zé)人的管理責(zé)任，做為管理者，應(yīng)該優(yōu)先承擔(dān)主要責(zé)任，不能什么責(zé)任都是下屬承擔(dān)的，自己僅僅檢討一下了事。

來源：華恒智信人力咨詢中心

作者：趙磊

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