如何通過考核提高酒店人員工作積極性

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近年來，隨著旅游行業(yè)的快速發(fā)展，也帶動(dòng)了酒店業(yè)的興盛。酒店的經(jīng)營效益不僅受益于旅游業(yè)，同時(shí)也受制于旅游行業(yè)。由于旅游業(yè)存在明顯的季節(jié)性差異，旅游旺季客流量多、淡季客流量少，造成人員忙閑不均的問題。酒店行業(yè)也同樣面臨忙閑不均的問題。華恒智信通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，很多酒店在旅游旺季時(shí)，人手不足，不得不通過臨時(shí)招聘來解決問題，但是到了淡季，又會(huì)出現(xiàn)人員冗余，為酒店增加了人力成本。

因此，很多酒店采取職能部門臨時(shí)支持一線崗位的方法，來解決忙時(shí)應(yīng)付不過來的問題，但是效果仍然不佳，原因在于缺乏健全的績效管理體系。通過實(shí)地調(diào)研走訪多家酒店發(fā)現(xiàn)，許多酒店的職能部門缺乏危機(jī)感，工作不夠主動(dòng)積極，創(chuàng)新意識(shí)和服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，認(rèn)為無論做多做少都拿到差不多的錢，還不如不做，績效獎(jiǎng)勵(lì)與考核掛鉤的程度不夠高，員工缺乏動(dòng)力和積極性等。針對這些問題，如何設(shè)計(jì)科學(xué)、有效的績效考核體系，實(shí)現(xiàn)自上而下傳導(dǎo)壓力，提高員工主動(dòng)創(chuàng)收的積極性和動(dòng)力呢？華恒智信給出如下建議。

一、引入角色定位考核法，對員工的支持工作進(jìn)行評價(jià)

由于職能部門員工做的大多是事務(wù)性的工作，量化指標(biāo)較困難，結(jié)合目前大家做的工作內(nèi)容，華恒智信將職能部門的工作內(nèi)容劃分為多個(gè)類型，包括：重點(diǎn)類工作、日常類工作、臨時(shí)類工作。而在重點(diǎn)工作開展中，往往需要一個(gè)部門一起完成，一些日常工作也采取AB角的方式。而傳統(tǒng)的崗位考核方式，無法體現(xiàn)這樣的協(xié)作性工作，因此，華恒智信建議引入角色定位考核法。

與以往的考核方法不同的是，角色定位考核法是針對多人協(xié)作的同一件工作中，每個(gè)人擔(dān)任的角色、分工不同，進(jìn)行考核。按照每個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中承擔(dān)的不同角色進(jìn)行考核，能夠清楚每個(gè)人對團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)價(jià)值是否達(dá)到要求，體現(xiàn)員工能力的高低，在權(quán)重上有所區(qū)分。在對人員的評價(jià)方面，可以繼續(xù)保持各個(gè)景區(qū)傳統(tǒng)的評價(jià)方法，比如“德、能、勤、績、廉”的評價(jià)方法。兩種考核方法作為補(bǔ)充，能夠避免在考核結(jié)果上無法評價(jià)員工協(xié)作類工作的問題。

角色定位分工表

二、完善日常工作記錄，引入一線部門對職能部門的評價(jià)機(jī)制

針對領(lǐng)導(dǎo)定性打分不夠客觀的問題，華恒智信建議完善員工在日常工作中的工作記錄，開展關(guān)鍵工作事項(xiàng)的頻次記錄，比如辦公室部門撰寫了幾篇旅游住宿業(yè)的政策報(bào)告，開展了幾次旅游住宿業(yè)相關(guān)會(huì)議活動(dòng)，即使領(lǐng)導(dǎo)無法了解到每個(gè)員工的工作表現(xiàn)，但是通過關(guān)鍵工作的頻次記錄，領(lǐng)導(dǎo)可以了解該員工的實(shí)際工作情況，在考核打分時(shí)分?jǐn)?shù)自然會(huì)有所偏重，減少一定的主觀性打分問題。

由于職能部門的定位以“管控+服務(wù)”為特點(diǎn)，華恒智信建議根據(jù)這兩個(gè)維度分別開展評價(jià)。對管控方面，要求職能部門對酒店的安全衛(wèi)生問題、服務(wù)質(zhì)量問題、服務(wù)滿意度問題進(jìn)行管控，比如安全事故發(fā)生次數(shù)、旅客投訴數(shù)量、與旅客發(fā)生矛盾爭議事件次數(shù)、消防安全設(shè)備是否齊全等硬性指標(biāo)進(jìn)行考核評估。

在服務(wù)方面，主要是要求職能部門指導(dǎo)各一線部門，使一線部門能夠提高服務(wù)質(zhì)量，指導(dǎo)服務(wù)相關(guān)問題，比如上級(jí)通知有關(guān)旅游住宿業(yè)的相關(guān)政策，職能部門是否及時(shí)幫助各一線部門進(jìn)行解釋說明，遇到問題是否能夠進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，但是之前職能部門的服務(wù)方面是有缺失的，忽視了對一線部門的管理，職責(zé)方面發(fā)揮的不到位，在上級(jí)單位來文、下達(dá)要求時(shí)只是發(fā)揮“二傳手”的作用，沒有服務(wù)意識(shí)，因此，華恒智信建議引入一線部門對職能部門的評價(jià)機(jī)制，完善職能部門發(fā)揮服務(wù)的職能。

三、通過其他管理手段對員工進(jìn)行激勵(lì)，提高積極性

針對考核結(jié)果很難拉開差距，影響幅度比較小，無法引起員工重視的問題。華恒智信提出，除了將考核對接獎(jiǎng)金以外，還需要將考核對接其他管理手段進(jìn)行激勵(lì)員工，比如對表現(xiàn)好的員工提供職位晉升機(jī)會(huì)，對績效成績低的員工進(jìn)行培訓(xùn)，以此來提高員工的工作技能和工作素質(zhì)。通過其他管理手段對員工進(jìn)行激勵(lì)，提高員工對績效考核的重視度，進(jìn)而提高員工工作積極性和創(chuàng)造性。

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關(guān)鍵詞：工作積極性 積極性 績效管理體系 日常工作 旅游住宿