某國(guó)有文旅集團(tuán)溫泉酒店人才盤(pán)點(diǎn)項(xiàng)目成功案例紀(jì)實(shí)

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——建立適應(yīng)文旅行業(yè)特點(diǎn)及發(fā)展要求的人才選拔體系

【客戶(hù)行業(yè)】國(guó)有企業(yè)；旅游行業(yè)；溫泉度假

【問(wèn)題類(lèi)型】人才盤(pán)點(diǎn)

【客戶(hù)背景】

某溫泉酒店位于南方某5A級(jí)景區(qū)，是國(guó)有企業(yè)下屬公司，該溫泉酒店有室內(nèi)室外溫泉池共20余個(gè)，除溫泉外，該酒店還有各種類(lèi)型套房，包括：豪華套房、行政套房、標(biāo)間等類(lèi)型套房超過(guò)百余個(gè)，并配置會(huì)議室、多功能廳、商務(wù)中心、餐廳、健身房、特產(chǎn)購(gòu)物中心、養(yǎng)生保健等設(shè)施和服務(wù)。為來(lái)自各地的游客提供了豐富充實(shí)的旅游體驗(yàn)和經(jīng)歷，獲得了廣大游客們的一致好評(píng)。

隨著疫情后文旅業(yè)的行情逐漸恢復(fù)，酒店不斷發(fā)展，員工數(shù)量也在不斷增加，但實(shí)際上，并非所有員工都得到了充分利用。未來(lái)兩三年內(nèi)，該酒店將面臨許多資歷深厚的技術(shù)人員、管理人員即將退休的情況。新員工將如何延續(xù)他們的工作，成為了一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題不僅僅涉及簡(jiǎn)單的人員更迭，更是對(duì)酒店內(nèi)部技術(shù)傳承和人才儲(chǔ)備的一次重要考驗(yàn)。由于該酒店近幾年引進(jìn)了許多游樂(lè)設(shè)施，需要依賴(lài)對(duì)設(shè)備的熟悉和流程的掌握來(lái)開(kāi)展工作。如今，后備人才尚未成熟，這將導(dǎo)致大量寶貴的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)隨著技術(shù)人員的退休而流失。面對(duì)這一挑戰(zhàn)，酒店領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到需要挖掘人才，進(jìn)行全面的人才盤(pán)點(diǎn)。為了解決這個(gè)緊迫問(wèn)題，該酒店的領(lǐng)導(dǎo)決定尋求專(zhuān)業(yè)的人力資源專(zhuān)家——華恒智信來(lái)協(xié)助酒店解決人才盤(pán)點(diǎn)的問(wèn)題。

【問(wèn)題分析】

為幫助該酒店解決人才盤(pán)點(diǎn)工作中遇到的問(wèn)題，華恒智信的專(zhuān)家老師們多次前往該酒店進(jìn)行訪談?wù){(diào)研，進(jìn)一步了解了酒店在人才盤(pán)點(diǎn)方面所存在的問(wèn)題。

一、人才選拔的標(biāo)準(zhǔn)不明確

目前酒店對(duì)各類(lèi)崗位的后備人才、核心人才很重視，但是沒(méi)有具體的客觀的判斷標(biāo)準(zhǔn)來(lái)選拔、評(píng)價(jià)誰(shuí)是核心人才。通過(guò)訪談了解到，各部門(mén)表示都需要補(bǔ)充人才，例如前廳需要增加有服務(wù)意識(shí)、經(jīng)營(yíng)意識(shí)的人員，而維修部門(mén)，需要一專(zhuān)多能、綜合素質(zhì)強(qiáng)的人才。但是如何體現(xiàn)不同部門(mén)所需人才的不同之處，在哪些能力上體現(xiàn)他們的核心價(jià)值，也就是對(duì)核心人才的判斷點(diǎn)。目前酒店在選拔、評(píng)價(jià)人才只能簡(jiǎn)單依靠硬性的如學(xué)歷、工齡、工作經(jīng)歷等作為標(biāo)準(zhǔn)，或者按照領(lǐng)導(dǎo)的感性認(rèn)知，隨意性較大。

二、缺少科學(xué)的人才評(píng)價(jià)工具

項(xiàng)目組通過(guò)調(diào)研了解到，該酒店缺少科學(xué)的評(píng)價(jià)工具方法，對(duì)人員的評(píng)價(jià)只能通過(guò)上級(jí)主觀評(píng)價(jià)、私下聽(tīng)取他人意見(jiàn)等方式開(kāi)展。在評(píng)價(jià)內(nèi)容方面，也僅僅從學(xué)歷、工作年限等基礎(chǔ)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。這種評(píng)價(jià)存在一些問(wèn)題，一方面準(zhǔn)確率可信度很低，大家都不愿意“說(shuō)壞話”，另一方面由于酒店原先的管理工作比較薄弱，對(duì)于評(píng)價(jià)需要的資料沒(méi)有積累，往往是開(kāi)始評(píng)價(jià)才進(jìn)行收集信息，評(píng)價(jià)中消耗了大量時(shí)間，始終沒(méi)有準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)各個(gè)人員評(píng)價(jià)都顯示合格優(yōu)秀，影響力后續(xù)工作的開(kāi)展。

三、評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用性不足，員工對(duì)結(jié)果重視程度較低

通過(guò)訪談了解到，該酒店對(duì)人員評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用不足，評(píng)價(jià)結(jié)果沒(méi)有和其他管理工作形成聯(lián)動(dòng)，比如去年年底人力資源部通過(guò)各方評(píng)價(jià)選出來(lái)的人員，評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)其后續(xù)的實(shí)際工作表現(xiàn)、培訓(xùn)、薪酬、考核等沒(méi)有任何影響，最后測(cè)評(píng)結(jié)果成了“一次性工具”，使人員評(píng)價(jià)流于形式，導(dǎo)致大家對(duì)這項(xiàng)工作的重視成都不夠，對(duì)酒店的管理支持作用比較少。

【華恒智信解決方案】

在對(duì)酒店的現(xiàn)狀了解后，華恒智信的專(zhuān)家老師經(jīng)過(guò)多次深入討論，并結(jié)合多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，提出了一系列行之有效的解決方案，獲得了該酒店領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)。具體解決方案如下：

一、建立符合酒店發(fā)展要求下的人員評(píng)價(jià)依據(jù)，明確選拔標(biāo)準(zhǔn)

針對(duì)該酒店人才選拔標(biāo)準(zhǔn)不明的問(wèn)題，華恒智信項(xiàng)目組提出，建立基于崗位勝任的能力素質(zhì)模型，明確選拔標(biāo)準(zhǔn)，為人員選拔提供可靠的參考。

首先，從酒店的發(fā)展目標(biāo)出發(fā)，明確酒店未來(lái)發(fā)展的方向和重點(diǎn)，提取與發(fā)展目標(biāo)相匹配的模型標(biāo)準(zhǔn)，有助于選拔出的人員能夠適應(yīng)酒店未來(lái)發(fā)展需求。

其次，結(jié)合酒店的實(shí)際情況，綜合考慮人才現(xiàn)狀和各崗位勝任的條件，在制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，可以考慮加入硬性指標(biāo)。比如，對(duì)于維修人員來(lái)說(shuō)：要有3年以上維修大型游樂(lè)設(shè)施的經(jīng)驗(yàn)；對(duì)于安全員來(lái)說(shuō)，要具有消防安全知識(shí)培訓(xùn)合格證書(shū)等相關(guān)證書(shū)。

此外，通過(guò)對(duì)標(biāo)外部?jī)?yōu)秀行業(yè)人才，分析其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)標(biāo)桿的人才畫(huà)像。通過(guò)對(duì)比外部?jī)?yōu)秀人才的標(biāo)準(zhǔn)和特點(diǎn)，可以更清晰地了解酒店行業(yè)對(duì)人才的要求，為內(nèi)部人才選拔提供有益的參考。

二、完善評(píng)價(jià)工具，結(jié)合各崗位特點(diǎn)，采取不同測(cè)評(píng)方法

針對(duì)酒店目前缺少科學(xué)的人才測(cè)評(píng)工具的問(wèn)題，華恒智信專(zhuān)家老師建議結(jié)合各崗位特點(diǎn)，采取不同的測(cè)評(píng)方法，結(jié)合酒店的實(shí)際情況，并盡可能控制評(píng)價(jià)過(guò)程中的成本，項(xiàng)目組建議酒店可以采取情景模擬、360度評(píng)價(jià)、面談、履歷檢查、心理測(cè)試五種手段交叉使用，對(duì)于技能類(lèi)、素質(zhì)類(lèi)崗位，建議采用情景模擬、面談的方式開(kāi)展評(píng)價(jià)；對(duì)于職能、協(xié)調(diào)類(lèi)崗位，建議采用360度評(píng)估開(kāi)展評(píng)價(jià)。通過(guò)結(jié)合崗位特點(diǎn)，采取不同的測(cè)評(píng)方法，能夠更好地滿(mǎn)足酒店對(duì)各類(lèi)人才的需求，推動(dòng)該酒店人才評(píng)價(jià)工作向更加精細(xì)的方向發(fā)展。

三、將評(píng)價(jià)結(jié)果與人員薪酬、考核、培訓(xùn)掛鉤，支持其他管理工作

為了保證人才評(píng)價(jià)結(jié)果的有效利用，華恒智信專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)提出，在做出了人才選用的決策以后，人才評(píng)價(jià)的應(yīng)用不能就此結(jié)束，需要對(duì)人才測(cè)評(píng)效果進(jìn)行跟蹤和檢驗(yàn)，不斷修正測(cè)評(píng)應(yīng)用中的偏差和不完善之處。將評(píng)價(jià)結(jié)果與人才任職后薪酬、考核、培訓(xùn)掛鉤，比如當(dāng)人員上任后，發(fā)現(xiàn)對(duì)工作有不上手的地方，通過(guò)結(jié)合測(cè)評(píng)結(jié)果，確定員工培訓(xùn)方向，需要培訓(xùn)什么，怎么培訓(xùn)等，通過(guò)與其他管理工作進(jìn)行掛鉤，將評(píng)價(jià)結(jié)果充分利用，支持酒店管理發(fā)展。

【華恒智信總結(jié)】

在本項(xiàng)目中，由于該酒店在未來(lái)兩三年內(nèi)，將面臨許多資歷深厚的技術(shù)人員、管理人員即將退休的情況。新員工將如何延續(xù)他們的工作成為當(dāng)前需要解決的問(wèn)題。華恒智信項(xiàng)目組通過(guò)實(shí)地調(diào)研了解到，該酒店以往的人才選拔工作存在一些問(wèn)題，比如沒(méi)有明確的標(biāo)準(zhǔn)、缺少科學(xué)的工具、評(píng)價(jià)結(jié)果后續(xù)應(yīng)用不足，導(dǎo)致該酒店人才評(píng)價(jià)工作流于形式，后備人才培養(yǎng)工作始終沒(méi)有成熟。針對(duì)這些問(wèn)題，華恒智信建議，建立符合酒店發(fā)展要求下的人員評(píng)價(jià)依據(jù)，明確選拔標(biāo)準(zhǔn)；結(jié)合各崗位特點(diǎn)，采取不同測(cè)評(píng)方法；將評(píng)價(jià)結(jié)果與人員薪酬、考核、培訓(xùn)掛鉤，支持其他管理工作。

華恒智信作為一家專(zhuān)注于人才管理咨詢(xún)的公司，經(jīng)過(guò)多年的研究與實(shí)踐，總結(jié)了一套以人崗匹配為核心思想的人才選聘工具方法。這種方法強(qiáng)調(diào)對(duì)崗位進(jìn)行合理的分析，明確每個(gè)崗位所需的人才特質(zhì)和技能要求，從而形成“人才畫(huà)像”。這樣，企業(yè)可以清晰地了解每個(gè)崗位需要什么樣的人才，為后續(xù)的招聘和選拔工作提供明確的指導(dǎo)。在此基礎(chǔ)上，華恒智信還采用科學(xué)的人才測(cè)評(píng)方法來(lái)全面評(píng)估候選人的能力、性格、價(jià)值觀等方面是否與崗位相匹配。這種評(píng)估方式不僅關(guān)注候選人的知識(shí)和技能，還注重其潛在的特質(zhì)和潛力，以選擇最適合的人才。通過(guò)這套方法，有助于企業(yè)建立科學(xué)、公正的選拔招聘體系，提高選聘效率和滿(mǎn)意度，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的人才基礎(chǔ)。

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