某度假村培訓(xùn)體系搭建項(xiàng)目成功案例紀(jì)實(shí)

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——建立分層分類的培訓(xùn)體系，引入場(chǎng)景化培訓(xùn)，確保培訓(xùn)落到實(shí)處

【客戶行業(yè)】文旅行業(yè)、酒店行業(yè)、度假村

【問題類型】培訓(xùn)體系搭建

【客戶背景】

某度假村是一家集住宿、娛樂、健身等服務(wù)為一體的綜合服務(wù)場(chǎng)所，度假村內(nèi)部環(huán)境優(yōu)美、設(shè)施齊全，備有休閑中心、運(yùn)動(dòng)中心和溫泉中心等大型綜合設(shè)施，具有大、中、小型會(huì)議室?guī)资畟�(gè)，是舉辦各種會(huì)議及接待活動(dòng)的理想場(chǎng)所。

由于歷史原因，該度假村在建設(shè)時(shí)占據(jù)土地，因此吸納了一些周邊村民作為公司的員工。在最近幾年，受到疫情影響和政府對(duì)文旅活動(dòng)管理愈加嚴(yán)格的背景下，導(dǎo)致度假村業(yè)績(jī)出現(xiàn)下滑、客流量減少，迫使公司必須主動(dòng)追求新的經(jīng)營(yíng)模式，改變過去的粗疏的管理，但是原先由村民轉(zhuǎn)化而來的員工，文化素質(zhì)相對(duì)比較低，和目前業(yè)務(wù)發(fā)展不匹配，存在工作效率不高的問題。在此情況下，該度假村領(lǐng)導(dǎo)希望員工能力能夠提高，因此組織過一系列培訓(xùn)活動(dòng)，但是培訓(xùn)后發(fā)現(xiàn)花費(fèi)了時(shí)間和精力后，員工的能力和度假村整體的業(yè)績(jī)并沒有明顯的提高。為解決這個(gè)問題，度假村管理層經(jīng)過一致協(xié)商決定：邀請(qǐng)華恒智信的專家老師幫助其完善員工培訓(xùn)體系，提高培訓(xùn)效果。

【問題分析】

為幫助企業(yè)進(jìn)一步完善員工培訓(xùn)體系，華恒智信的專家老師們多次深入分析該度假村現(xiàn)有培訓(xùn)體系的不足，認(rèn)為主要存在以下問題：

一、培訓(xùn)覆蓋率不高，培訓(xùn)內(nèi)容不夠充分

通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，該度假村在運(yùn)行模式上具有一定的特殊性。它不僅為來往旅游的賓客提供各種服務(wù)，還承擔(dān)著為當(dāng)?shù)卣�府提供�?huì)議招待與服務(wù)的職責(zé)。但是該度假村只對(duì)服務(wù)于政府會(huì)議的人員提供培訓(xùn)，這部分員工通過系統(tǒng)培訓(xùn)，不僅提升了專業(yè)技能，更在團(tuán)隊(duì)協(xié)作和應(yīng)變能力上有了顯著提高；而另一部分員工沒有接受到任何培訓(xùn)就直接上崗，負(fù)責(zé)服務(wù)普通游客。然而，對(duì)于占度假村業(yè)務(wù)主體的普通游客來說，他們的服務(wù)體驗(yàn)同樣至關(guān)重要。但由于服務(wù)普通游客的員工，缺乏統(tǒng)一、規(guī)范的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，這些員工的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，導(dǎo)致游客的整體滿意度并不高。這不僅引發(fā)了大量的投訴，還嚴(yán)重影響了度假村的口碑和回頭客的數(shù)量。

二、培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際需求脫節(jié)，培訓(xùn)效果難以顯現(xiàn)

經(jīng)過項(xiàng)目組的深入調(diào)研，發(fā)現(xiàn)該度假村在培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)計(jì)上存在明顯的不足。目前，度假村所開展的培訓(xùn)主要依賴于國(guó)內(nèi)度假村行業(yè)的通用慣例，如安全培訓(xùn)、人員上崗基礎(chǔ)培訓(xùn)等，這些內(nèi)容雖然有其普遍性，但缺乏針對(duì)性和實(shí)效性。

在制定培訓(xùn)方案時(shí)，度假村并沒有充分考慮到其員工的實(shí)際需求。他們未能與各崗位的員工進(jìn)行深入交流，了解他們?cè)诠ぷ髦杏龅降木唧w問題和挑戰(zhàn)。因此，培訓(xùn)內(nèi)容往往無法切實(shí)解決員工在實(shí)際工作中所遇到的難點(diǎn)和痛點(diǎn)。由于缺乏有效的培訓(xùn)需求分析，度假村的培訓(xùn)活動(dòng)變得盲目而低效。一輪又一輪的培訓(xùn)過后，員工的工作能力和績(jī)效并未得到顯著提升。這種情況不僅使度假村投入的大量時(shí)間和精力化為烏有，更讓員工感到培訓(xùn)缺乏實(shí)質(zhì)性的幫助。

在資源有限的情況下，這種低效的培訓(xùn)方式無疑是一種浪費(fèi)。更重要的是，它還可能對(duì)員工的積極性和認(rèn)可度產(chǎn)生負(fù)面影響。員工可能會(huì)因?yàn)楦械脚嘤?xùn)缺乏實(shí)際意義而失去參與的熱情，這對(duì)度假村的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展無疑是不利的。

三、培訓(xùn)后跟蹤考核與監(jiān)督的缺失，導(dǎo)致培訓(xùn)效果難以轉(zhuǎn)化為實(shí)際工作表現(xiàn)

項(xiàng)目組通過調(diào)研了解到，該度假村在培訓(xùn)過程中存在一個(gè)顯著問題：?jiǎn)T工參與度較低。盡管在培訓(xùn)結(jié)束后調(diào)查反饋時(shí)，員工普遍表示培訓(xùn)的重要性，但在實(shí)際培訓(xùn)過程中，許多員工卻未能積極參與。除了培訓(xùn)內(nèi)容缺乏針對(duì)性這一原因外，培訓(xùn)后缺乏有效的跟蹤考核與監(jiān)督機(jī)制也是導(dǎo)致員工參與度低的重要原因之一。

目前，度假村在培訓(xùn)結(jié)束后缺乏對(duì)員工的考核和監(jiān)督。這種缺乏約束性的培訓(xùn)機(jī)制使得員工在培訓(xùn)過程中缺乏動(dòng)力和壓力，難以將所學(xué)內(nèi)容真正轉(zhuǎn)化為實(shí)際工作表現(xiàn)。雖然度假村投入了大量資金用于選購課程、聘請(qǐng)老師，但由于缺乏有效的監(jiān)控管理，員工是否真正學(xué)習(xí)、學(xué)到了多少以及是否將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際工作中等問題，均無法得到有效解決。這種情況不僅影響了培訓(xùn)效果的實(shí)現(xiàn)，還可能導(dǎo)致資源的浪費(fèi)。

【華恒智信解決方案】

針對(duì)該度假村員工培訓(xùn)體系存在的上述問題，華恒智信的專家老師經(jīng)過商討認(rèn)為可以從以下幾方面入手：

一、建立分層分類的培訓(xùn)體系，實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)雙贏

針對(duì)該度假村在服務(wù)普通游客員工方面的培訓(xùn)不足以及培訓(xùn)覆蓋面有限的問題，華恒智信提出了建立分層分類的培訓(xùn)體系的建議，旨在實(shí)現(xiàn)員工與度假村的雙贏局面。

對(duì)于負(fù)責(zé)服務(wù)和接待政府會(huì)議的員工，除了進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)外，項(xiàng)目組建議還應(yīng)進(jìn)行特殊培訓(xùn)。這些特殊培訓(xùn)可以包括如何高效應(yīng)對(duì)政府會(huì)議的特殊要求、如何提升接待服務(wù)的質(zhì)量與效率、以及如何處理政府會(huì)議中的特殊狀況等。通過這些特殊培訓(xùn)，使員工能夠更好地滿足政府會(huì)議的高標(biāo)準(zhǔn)和特殊需求，從而提升度假村在政府客戶中的形象和口碑。

對(duì)于服務(wù)普通游客的員工，項(xiàng)目組建議根據(jù)不同崗位的工作內(nèi)容，開展有針對(duì)性的培訓(xùn)。例如，對(duì)于前廳接待人員，他們的專業(yè)素質(zhì)和語言能力至關(guān)重要。因此，可以開展相關(guān)的禮儀禮節(jié)、溝通技巧以及語言能力等方面的培訓(xùn)，使他們能夠提供更專業(yè)、更貼心的服務(wù)。對(duì)于維修人員，經(jīng)驗(yàn)和技能的傳承是關(guān)鍵�？梢越M織定期的技能培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，讓他們能夠不斷學(xué)習(xí)和提升自己的技術(shù)水平。對(duì)于保潔人員，重點(diǎn)培訓(xùn)他們的衛(wèi)生意識(shí)和操作技能，確保度假村的衛(wèi)生環(huán)境達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)。

通過對(duì)不同崗位的優(yōu)秀員工進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，不僅可以提升他們的能力和素質(zhì)，還能為度假村培養(yǎng)出更多的人才。這種分層分類的培訓(xùn)體系不僅能夠滿足員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展的需求，同時(shí)也能提升度假村的整體服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)員工與度假村的共同發(fā)展。

二、引入場(chǎng)景化培訓(xùn)與建立員工服務(wù)手冊(cè)，共同提升度假村服務(wù)質(zhì)量

針對(duì)度假村當(dāng)前的培訓(xùn)內(nèi)容缺乏針對(duì)性，與實(shí)際需求脫節(jié)的問題，華恒智信專家團(tuán)隊(duì)提出，引入場(chǎng)景化培訓(xùn)，建立員工服務(wù)手冊(cè)，以全面提升度假村的服務(wù)質(zhì)量。

場(chǎng)景化培訓(xùn)是一種更為貼近實(shí)際工作情境的培訓(xùn)方式，它能夠幫助員工更好地應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜和突發(fā)情況。例如，當(dāng)度假村的員工遇到客人在休息廳睡著的情況時(shí)，受過場(chǎng)景化培訓(xùn)的員工會(huì)知道如何輕手輕腳地為客人蓋上毛毯，調(diào)整室內(nèi)溫度，確保客人能夠舒適地休息，而不會(huì)因自己的不當(dāng)行為打擾到客人。同樣，在客人因飲酒過量而在大廳出現(xiàn)失態(tài)行為時(shí)，經(jīng)過場(chǎng)景化培訓(xùn)的員工能夠迅速而妥當(dāng)?shù)靥幚�，確保度假村的秩序和安全。這種培訓(xùn)方式不僅提高了員工的應(yīng)變能力，還使他們?cè)诿鎸?duì)各種情況時(shí)能夠保持冷靜和專業(yè)，為度假村贏得更多賓客的信賴和好評(píng)。

除了場(chǎng)景化培訓(xùn)，建立員工服務(wù)手冊(cè)也是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。這本手冊(cè)可以詳細(xì)列明度假村的各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程等，為員工提供一套清晰的服務(wù)指南。員工可以通過學(xué)習(xí)手冊(cè)快速了解并融入工作環(huán)境，明確自己的職責(zé)和期望。同時(shí)，手冊(cè)的規(guī)范化內(nèi)容也確保了員工服務(wù)的統(tǒng)一性和穩(wěn)定性，讓每一位賓客在度假村都能享受到同樣高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體驗(yàn)。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)后的跟蹤考核與監(jiān)督，確保培訓(xùn)落到實(shí)處

針對(duì)培訓(xùn)后跟蹤考核與監(jiān)督的缺失，導(dǎo)致培訓(xùn)效果難以轉(zhuǎn)化為實(shí)際工作表現(xiàn)的問題，華恒智信項(xiàng)目組專家建議度假村應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)后跟蹤與考核評(píng)估。

首先，度假村應(yīng)加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)后的跟蹤與考核評(píng)估機(jī)制。在組織員工學(xué)習(xí)的過程中，應(yīng)采取一對(duì)一的方式，深入分析每位員工的學(xué)習(xí)目的、意義以及預(yù)期效果與需求。這些需求應(yīng)被直接反饋給授課老師，使老師能夠針對(duì)性地調(diào)整教學(xué)內(nèi)容，滿足員工的實(shí)際需求。此外，為確保員工能夠充分理解和掌握知識(shí)，可以預(yù)留答疑時(shí)間，讓員工提出問題并得到解答，確保他們真正學(xué)有所獲。

其次，為了促進(jìn)員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和應(yīng)用，可以準(zhǔn)備相關(guān)閱讀教材，并鼓勵(lì)員工多寫學(xué)習(xí)心得。這不僅可以加深員工對(duì)知識(shí)的理解，還能幫助他們?cè)诠ぷ髦懈�好地�?yīng)用所學(xué)。課后，應(yīng)實(shí)施嚴(yán)格的跟蹤考核和督促機(jī)制，確保員工能夠真正將培訓(xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為實(shí)際工作表現(xiàn)。

最后，為了避免“知識(shí)只傳遞給一個(gè)人，沒有變成組織所共有的知識(shí)”的現(xiàn)象，度假村應(yīng)將考核結(jié)果與員工下一次的學(xué)習(xí)、上級(jí)評(píng)價(jià)以及組織內(nèi)部分享緊密掛鉤。這樣不僅能激勵(lì)員工持續(xù)學(xué)習(xí)和進(jìn)步，還能確保培訓(xùn)成果在組織內(nèi)部得到廣泛分享和應(yīng)用，為公司的實(shí)際發(fā)展提供有力支持。

【華恒智信總結(jié)】

要想在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終保持競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)人才的培養(yǎng)尤為關(guān)鍵。在本項(xiàng)目中，隨著度假村的不斷發(fā)展，員工的能力無法適應(yīng)發(fā)展要求，因此該度假村選擇通過培訓(xùn)的方式解決。但是由于該度假村的培訓(xùn)管理基礎(chǔ)比較薄弱，出現(xiàn)了一些問題，比如培訓(xùn)只對(duì)特殊員工進(jìn)行，培訓(xùn)不夠充分、培訓(xùn)涉及面不足；培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際需求脫節(jié)，培訓(xùn)效果難以顯現(xiàn)；培訓(xùn)后跟蹤考核與監(jiān)督的缺失，導(dǎo)致培訓(xùn)效果難以轉(zhuǎn)化為實(shí)際工作表現(xiàn)。針對(duì)這些問題，華恒智信提出，建立分層分類的培訓(xùn)體系，實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)雙贏；引入場(chǎng)景化培訓(xùn)與建立員工服務(wù)手冊(cè)，共同提升度假村服務(wù)質(zhì)量；加強(qiáng)培訓(xùn)后的跟蹤考核與監(jiān)督，確保培訓(xùn)落到實(shí)處。

要在市場(chǎng)環(huán)境中繼續(xù)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，人才培養(yǎng)，特別是高素質(zhì)、高技能人才的培養(yǎng)尤為關(guān)鍵。華恒智信通過多年為企業(yè)提供管理咨詢服務(wù)積累的經(jīng)驗(yàn)，不斷開發(fā)出多個(gè)具有影響力和適合中國(guó)企業(yè)特色的、務(wù)實(shí)的人力資源管理系列工具與方法，比如人力資源系統(tǒng)診斷 6T 模型、勝任力素質(zhì)標(biāo)桿行為對(duì)照表、三級(jí)職能分解圖等工具和方法，其中不少創(chuàng)新成果已經(jīng)分別應(yīng)用在多家國(guó)際性大型公司和世界五百強(qiáng)企業(yè)中，取得良好的應(yīng)用效果。

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