某度假村定崗定編項(xiàng)目成功案例紀(jì)實(shí)

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——引入分級(jí)定編系統(tǒng)，將個(gè)人工資和度假村當(dāng)日績(jī)效總額掛鉤，解決忙閑不均帶來(lái)的人工成本問(wèn)題

【客戶行業(yè)】文旅行業(yè)、酒店行業(yè)、度假村

【問(wèn)題類(lèi)型】定崗定編

【客戶背景】

某度假村是一家集住宿、娛樂(lè)、健身等服務(wù)為一體的綜合服務(wù)場(chǎng)所，度假村內(nèi)部環(huán)境優(yōu)美、設(shè)施齊全，備有休閑中心、運(yùn)動(dòng)中心和溫泉中心等大型綜合設(shè)施，具有大、中、小型會(huì)議室?guī)资畟�(gè)，是舉辦各種會(huì)議及接待政府活動(dòng)的理想場(chǎng)所。

該度假村在運(yùn)行模式上具有一定的特殊性。它不僅為來(lái)往旅游的賓客提供各種服務(wù)，還承擔(dān)著為當(dāng)?shù)卣�府提供�?huì)議招待與服務(wù)的職責(zé)。由于歷史原因，該度假村在建設(shè)時(shí)占據(jù)土地，因此吸納了一些周邊村民作為公司的員工。在最近幾年，受到疫情影響和政府對(duì)文旅活動(dòng)管理愈加嚴(yán)格的背景下，導(dǎo)致度假村業(yè)績(jī)出現(xiàn)下滑、客流量減少，迫使公司必須主動(dòng)追求新的經(jīng)營(yíng)模式，改變過(guò)去的粗疏的管理，但是原先由村民轉(zhuǎn)化而來(lái)的員工，文化素質(zhì)相對(duì)比較低，和目前業(yè)務(wù)發(fā)展不匹配，存在工作效率不高的問(wèn)題。再加上文旅行業(yè)季節(jié)性差異顯著，游客數(shù)量的變動(dòng)明顯，內(nèi)部人員的忙閑不均進(jìn)一步加劇了管理的復(fù)雜性。在此背景下，公司領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到需要專業(yè)的人力資源管理來(lái)解決管理難題。經(jīng)過(guò)集體決定，他們尋求了人力資源專家——華恒智信的幫助。通過(guò)對(duì)度假村的定崗定編方面進(jìn)行分析，幫助度假村建立有效的工具模型，精確配置人力資源、降本增效，順利支持轉(zhuǎn)型發(fā)展。

【問(wèn)題分析】

在雙方達(dá)成合作后，華恒智信的專家項(xiàng)目組深入現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，與單位各領(lǐng)導(dǎo)、員工進(jìn)行溝通了解后，對(duì)目前存在的管理問(wèn)題有了初步的了解，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

一、人員忙閑不均，影響工作效率

項(xiàng)目組通過(guò)調(diào)研了解到，該度假村在運(yùn)行模式上具有一定的特殊性。它不僅為來(lái)往旅游的賓客提供各種服務(wù)，還承擔(dān)著為當(dāng)?shù)卣�府提供�?huì)議招待與服務(wù)的職責(zé)。為了滿足這些多樣化的需求，度假村對(duì)員工進(jìn)行了不同層次的培訓(xùn)。一部分員工經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)后，專注于為政府臨時(shí)會(huì)議提供高質(zhì)量的服務(wù)，由于這類(lèi)會(huì)議的專業(yè)要求較高，他們?cè)谄渌麜r(shí)間相對(duì)較為清閑。另一部分員工則經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)后上崗，負(fù)責(zé)服務(wù)普通游客。然而，在節(jié)假日和旅游旺季，游客數(shù)量激增，這部分員工經(jīng)常面臨人手不足的情況，工作壓力驟增。

隨著時(shí)間推移，這種忙閑不均的局面導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)氛圍不公平，導(dǎo)致一部分員工在忙碌中感到壓力巨大，而另一部分員工則在清閑中感到無(wú)事可做。此外，由于長(zhǎng)期的忙閑不均也制約了度假村的進(jìn)一步發(fā)展，由于員工之間的合作不夠緊密，團(tuán)隊(duì)整體效率下降，難以應(yīng)對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。因此，如何解決人員忙閑不均的問(wèn)題，成為度假村當(dāng)前亟待解決的重要任務(wù)。

二、人員能力素質(zhì)相對(duì)較低，無(wú)法適應(yīng)發(fā)展需要

由于歷史遺留問(wèn)題，該度假村在初建時(shí)期吸納了一批周邊村民作為員工。這些員工在加入公司后，由于自身能力素質(zhì)相對(duì)較低，缺乏必要的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，使得他們?cè)诠ぷ髦斜憩F(xiàn)出明顯的不足。部分員工受“度假村養(yǎng)人”的觀念影響，認(rèn)為工作并非出于生存需求，而是度假村的“賠償”，從而產(chǎn)生了懶惰的工作態(tài)度。他們經(jīng)常無(wú)故請(qǐng)假、曠工，對(duì)待工作缺乏熱情和責(zé)任心，嚴(yán)重影響了度假村的工作進(jìn)度和工作質(zhì)量。

以往，這些由村民轉(zhuǎn)化的員工主要承擔(dān)一些簡(jiǎn)單的執(zhí)行性任務(wù)，尚能勉強(qiáng)應(yīng)對(duì)。然而，隨著度假村業(yè)績(jī)的下滑，度假村提出了更高的業(yè)績(jī)與服務(wù)要求。這意味著員工不僅需要完成日常工作，還需要主動(dòng)尋求外部合作、創(chuàng)新服務(wù)方式等。這些新的工作任務(wù)對(duì)他們來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。由于這些村民員工缺乏足夠的文化素質(zhì)和專業(yè)知識(shí)，他們很難適應(yīng)新的工作環(huán)境和任務(wù)。面對(duì)新的挑戰(zhàn)和要求，他們往往感到力不從心，無(wú)法勝任新的工作職責(zé)。為了彌補(bǔ)這一缺陷，公司不得不額外招聘其他具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能的員工來(lái)開(kāi)展工作。這不僅增加了公司的運(yùn)營(yíng)成本，還導(dǎo)致了冗員現(xiàn)象的加劇。

三、在合法合規(guī)的前提下，如何平衡人工成本與實(shí)現(xiàn)有效激勵(lì)，促進(jìn)度假村的穩(wěn)健發(fā)展

通過(guò)訪談了解到，目前，服務(wù)于政府會(huì)議的員工由于接受了專業(yè)培訓(xùn)，能力較強(qiáng)，因此他們的工資水平也相對(duì)較高。然而，由于政府會(huì)議的召開(kāi)時(shí)間并不固定，且頻次相對(duì)較少，這部分員工的工作相對(duì)清閑。相比之下，服務(wù)于普通游客的員工，由于上崗要求相對(duì)較低，他們的工資水平也偏低。但這些員工卻需要在節(jié)假日和平時(shí)都承擔(dān)繁重的工作任務(wù)，包括應(yīng)對(duì)大量的游客需求和提供各種服務(wù)。因此，這些員工對(duì)現(xiàn)有的工資結(jié)構(gòu)感到不滿，認(rèn)為自己的付出與回報(bào)并不對(duì)等。有員工反饋稱，他們不明白為什么自己如此辛苦工作，工資卻仍然不如那些只服務(wù)政府會(huì)議的員工。這種心理不平衡導(dǎo)致了內(nèi)部的不滿和消極情緒，對(duì)度假村的穩(wěn)健發(fā)展構(gòu)成了潛在威脅。

為了緩解這一矛盾，度假村領(lǐng)導(dǎo)曾考慮過(guò)讓受訓(xùn)人員臨時(shí)去支持普通員工，以緩解人手不足的問(wèn)題。然而，受訓(xùn)人員認(rèn)為，如果他們需要承擔(dān)職責(zé)以外的工作，就應(yīng)該獲得相應(yīng)的加薪。這使得管理層在平衡人工成本和有效激勵(lì)方面陷入了困境

【華恒智信解決方案】

針對(duì)該公司在定崗定編方面存在的問(wèn)題，華恒智信的專家老師們經(jīng)過(guò)嚴(yán)密的調(diào)研分析，提出了以下解決方案：

一、根據(jù)崗位不同，形成定編模型，引入分級(jí)定編系統(tǒng)，將人員進(jìn)行靈活性調(diào)整

針對(duì)該度假村人員忙閑不均的問(wèn)題，華恒智信為該度假村提供了基于崗位的分層分類(lèi)所形成的定編模型，如下圖所示。

根據(jù)定編模型，結(jié)合歷史忙閑狀態(tài)，項(xiàng)目組提出，引入分級(jí)定編系統(tǒng)的人員配置創(chuàng)新方案。根據(jù)不同的工作狀態(tài)和客流量情況，分成若干個(gè)等級(jí)，以實(shí)現(xiàn)靈活調(diào)配人員。例如，一級(jí)是最忙的狀態(tài)，通常出現(xiàn)在節(jié)假日或暑假時(shí)期，一年累計(jì)時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)兩個(gè)月。在這種情況下，要求所有人員（包括受訓(xùn)人員以及未受訓(xùn)人員）原則上不休假，且每天加班一定時(shí)長(zhǎng)，并根據(jù)工作時(shí)間和需求額外雇傭外部人員來(lái)支持工作。二級(jí)則針對(duì)日常客流量較高的情況，如客流量達(dá)到3000人以上，所有非休假人員都必須全勤上班等。而在更低級(jí)別的忙閑階段，則可以靈活調(diào)休，將之前的加班時(shí)間調(diào)休完畢。

通過(guò)細(xì)分不同等級(jí)并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行靈活排班，度假村能夠根據(jù)客流量、客人特點(diǎn)等因素精準(zhǔn)調(diào)配員工資源。每天公司會(huì)發(fā)布第二天的工作狀態(tài)，讓各部門(mén)、崗位和個(gè)人明確是否需要上班以及要安排多少人進(jìn)行工作。以往，受到培訓(xùn)的員工不論客流量如何雖然都正常上班，但是大部分時(shí)間比較清閑，而現(xiàn)在通過(guò)分級(jí)定編系統(tǒng)，可以根據(jù)客流量預(yù)測(cè)合理排班，減少人力資源浪費(fèi)的情況。

這種新的排班方式在精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)支持下，可以對(duì)客流量精準(zhǔn)的預(yù)測(cè)和對(duì)人員進(jìn)行靈活調(diào)配，度假村能提前安排好人員，避免員工不必要的上班加班。這種方式的關(guān)鍵在于靈活調(diào)配人員，有效解決了員工忙閑不均的問(wèn)題，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

二、強(qiáng)化培訓(xùn)，培養(yǎng)員工“一專多能”能力，提高工作飽和度

針對(duì)該度假村當(dāng)前面臨的員工能力素質(zhì)相對(duì)較低，難以適應(yīng)發(fā)展需要的挑戰(zhàn)，華恒智信提出，強(qiáng)化培訓(xùn)，培養(yǎng)員工“一專多能”能力，提高工作飽和度，并建議度假村重視員工培訓(xùn)工作，將其作為一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略來(lái)推進(jìn)。通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助員工提升技能水平和專業(yè)知識(shí)，使他們能夠更好地適應(yīng)工作需求，提高工作效率和質(zhì)量。

在實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃的過(guò)程中，華恒智信強(qiáng)調(diào)要注重員工的個(gè)體差異和需求。對(duì)于表現(xiàn)不佳或不夠積極的員工，可以制定個(gè)性化的培訓(xùn)方案，幫助他們提升自我認(rèn)知和職業(yè)規(guī)劃能力，激發(fā)他們的工作積極性和責(zé)任心。同時(shí)，通過(guò)培訓(xùn)，讓這些員工逐漸承擔(dān)更多的工作責(zé)任，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的同時(shí)，也為度假村的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

此外，度假村在培訓(xùn)過(guò)程中也要注重培養(yǎng)員工的“一專多能”能力。這意味著員工不僅要精通自己的專業(yè)領(lǐng)域，還要具備跨界思維和多元化技能。通過(guò)跨部門(mén)、跨崗位的培訓(xùn)和實(shí)踐，讓員工在掌握專業(yè)技能的同時(shí)，也能熟悉其他相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)和技能。這樣，當(dāng)度假村面臨人手不足或工作需求變化時(shí)，員工能夠迅速適應(yīng)并勝任新的工作任務(wù)，提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的應(yīng)變能力和績(jī)效表現(xiàn)。

三、個(gè)人工資和度假村當(dāng)日績(jī)效總額掛鉤，實(shí)現(xiàn)多勞多得

針對(duì)目前該度假村不清楚如何平衡人工成本與實(shí)現(xiàn)有效激勵(lì)的問(wèn)題，華恒智信建議，根據(jù)上述分級(jí)系統(tǒng)，記錄每個(gè)人每月的工作量，根據(jù)工作量實(shí)現(xiàn)多勞多得。

此外，華恒智信提出，將個(gè)人工資和公司當(dāng)日績(jī)效總額掛鉤，從而實(shí)現(xiàn)多勞多得的量化激勵(lì)。舉例來(lái)說(shuō)，如果度假村預(yù)計(jì)當(dāng)天有1000個(gè)客人需要服務(wù)，按照之前的標(biāo)準(zhǔn)劃分，需70名普通員工上班，30名會(huì)議接待人員上班，那么公司將發(fā)放這100名員工對(duì)應(yīng)的績(jī)效工資。即便實(shí)際只用了60名普通員工、20名會(huì)議接待人員來(lái)完成任務(wù)，這些員工仍可以獲得100名員工的績(jī)效工資。通過(guò)這樣的方式，用人單位可以選擇“加人”還是“加錢(qián)”，從而避免總是申請(qǐng)要求加人，激勵(lì)他們充分發(fā)揮自己的能力和工作熱情。

通過(guò)分級(jí)系統(tǒng)和績(jī)效總額掛鉤的方式，每個(gè)員工的績(jī)效工資都與個(gè)人的當(dāng)日表現(xiàn)掛鉤，從而實(shí)現(xiàn)多勞多得的激勵(lì)機(jī)制。這種方案可以更好地激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力，避免出現(xiàn)忙的人錢(qián)少、閑的人錢(qián)多的問(wèn)題。

【華恒智信解決方案】

在本項(xiàng)目中，由于該度假村的歷史原因和文旅行業(yè)存在的季節(jié)性差異的特點(diǎn)，并且在疫情影響和政府對(duì)文旅活動(dòng)管理愈加嚴(yán)格的背景下，該度假村管理上出現(xiàn)了一些問(wèn)題，比如，人員忙閑不均，影響工作效率、人員能力素質(zhì)相對(duì)較低，無(wú)法適應(yīng)發(fā)展需要、在合法合規(guī)的前提下，如何平衡人工成本與實(shí)現(xiàn)有效激勵(lì)，促進(jìn)度假村的穩(wěn)健發(fā)展。針對(duì)這些問(wèn)題，華恒智信提出，根據(jù)崗位不同，形成定編模型，引入分級(jí)定編系統(tǒng)，將人員進(jìn)行靈活性調(diào)整；強(qiáng)化培訓(xùn)，培養(yǎng)員工“一專多能”能力，提高工作飽和度；個(gè)人工資和度假村當(dāng)日績(jī)效總額掛鉤，實(shí)現(xiàn)多勞多得。

華恒智信在長(zhǎng)期開(kāi)展咨詢工作中，在定崗定編方面已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)成果，形成了獨(dú)有的“三級(jí)五角色、日周月季年、ABC定編模式”等工具方法，并在各行各業(yè)的咨詢工作中取得了良好成果，對(duì)包括技術(shù)、職能、生產(chǎn)、服務(wù)、操作等各類(lèi)崗位都有長(zhǎng)期豐富的研究，對(duì)于定編完成后的人員分流工作具備豐富實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，具有“標(biāo)準(zhǔn)化、針對(duì)性、可落地”的特點(diǎn)，為中國(guó)企業(yè)的定崗定編工作提供了良好的工具方法，獲得了多家客戶的一致贊揚(yáng)。

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