[轉(zhuǎn)貼] 公司運營管理制度

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　　 分公司既是一個具有法人資格相對獨立的公司，同時又是受總部直接管理的分支機構(gòu)，它有自己獨特的組織結(jié)構(gòu)，包括業(yè)
務(wù)部、財務(wù)部和行政部三個部分。企業(yè)運營制度是用來“管組織”的，所以分公司運營制度按照分公司的組織結(jié)構(gòu)將包括三個方
面：一、業(yè)務(wù)管理制度；二、財務(wù)管理制度；三、行政管理制度。
　　
　　一、業(yè)務(wù)管理制度
　　
　　 分公司業(yè)務(wù)管理制度是根據(jù)分公司的業(yè)務(wù)流程來制定的，是對整個業(yè)務(wù)流程各個運營環(huán)節(jié)進行的具體規(guī)定。
　　
　　 這里的業(yè)務(wù)流程是指分公司業(yè)務(wù)活動的各個環(huán)節(jié)和過程。根據(jù)業(yè)務(wù)活動的實質(zhì)內(nèi)容和體現(xiàn)形式，可以將業(yè)務(wù)流程分為內(nèi)在
業(yè)務(wù)流程和外在業(yè)務(wù)流程。內(nèi)在業(yè)務(wù)流程即業(yè)務(wù)活動的實質(zhì)內(nèi)容，包括尋找客戶、一般了解、深入了解、建立關(guān)系、鞏固關(guān)系五
個部分。外在業(yè)務(wù)流程即業(yè)務(wù)活動的體現(xiàn)形式，包括尋找客戶、拜訪客戶、合作談判、銷售進行、售后服務(wù)五個部分。
　　
　　 對于分公司開展業(yè)務(wù)活動來講，內(nèi)在業(yè)務(wù)流程和外在業(yè)務(wù)流程兩個方面的管理都是必不可少的。內(nèi)在業(yè)務(wù)流程屬于過程性
的東西，適合溝通管理；外在業(yè)務(wù)流程屬于結(jié)果性的東西，適合約束管理。沒有內(nèi)在業(yè)務(wù)流程的溝通管理，開展業(yè)務(wù)活動就會沒
有思路和章法，就很難取得實質(zhì)進展；沒有外在業(yè)務(wù)流程的約束管理，開展業(yè)務(wù)活動就會混亂不堪，就會導(dǎo)致高成本低效率現(xiàn)象
。
　　
　　 但是，內(nèi)在業(yè)務(wù)流程和外在業(yè)務(wù)流程又是需要分開對待的兩種東西，不能混為一談。內(nèi)在業(yè)務(wù)流程是企業(yè)開拓市場的銳利
武器，是與客戶、與市場打交道的經(jīng)驗方法，反而屬于外在性的東西；外在業(yè)務(wù)流程是企業(yè)內(nèi)部管理的規(guī)章制度，是與部門、與
成員進行的制度對話，反而屬于內(nèi)在性的東西。攘外必先安內(nèi)，只有將內(nèi)部管理做好了，才能更好的開拓市場。內(nèi)在業(yè)務(wù)流程屬
于經(jīng)驗方法，即所謂的“思路打法”；外在業(yè)務(wù)流程屬于規(guī)章制度，即所謂的“業(yè)務(wù)管理制度”。因此，內(nèi)在業(yè)務(wù)流程是公司培
養(yǎng)和指導(dǎo)業(yè)務(wù)員開展業(yè)務(wù)工作的經(jīng)驗方法，只能作為溝通管理，不能作為約束管理，而外在業(yè)務(wù)流程才是真正的對業(yè)務(wù)活動的制
度管理。
　　
　　 為了更好的區(qū)分內(nèi)在業(yè)務(wù)流程和外在業(yè)務(wù)流程，這里有必要再舉例說明。例如某業(yè)務(wù)員某天準備去拜訪某家客戶，他需要
先與客戶預(yù)約好，因為是初次拜訪，他準備只遞上自己的名片和送一本企業(yè)綜合目錄，拜訪的目的就是了解客戶一般情況，再讓
客戶了解我們的企業(yè)概況和產(chǎn)品特點等等。這時該業(yè)務(wù)員所做的實際工作就是內(nèi)在業(yè)務(wù)流程中的“一般了解”流程，他在做這項
工作的過程中需要注意哪些問題，可能會出現(xiàn)什么情況，又該怎樣應(yīng)對、怎樣能達到目的等等都屬于業(yè)務(wù)員心里需要掌握的東西
，即所謂“思路打法”，業(yè)務(wù)員在平時應(yīng)該不斷總結(jié)學(xué)習，公司在平時也應(yīng)該多加培養(yǎng)指導(dǎo)。業(yè)務(wù)員在這次工作中具體遇到了什
么問題，自己有什么看法，應(yīng)該及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，上級領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)該主動的了解業(yè)務(wù)員具體工作情況，這就是上級與下屬之間
在工作過程中實時的交流溝通，即所謂溝通管理。但是，所有這些都沒有涉及到外在業(yè)務(wù)流程，都與制度管理無關(guān)。什么才與制
度管理有關(guān)呢？業(yè)務(wù)員預(yù)約客戶電話費問題該如何解決，業(yè)務(wù)員拜訪客戶交通工具和交通費用該如何解決，業(yè)務(wù)員名片制作該如
何解決，業(yè)務(wù)員所要使用的資料該如何解決，業(yè)務(wù)員這次拜訪客戶工作該如何向公司反映，是否需要寫工作日記，工作日記是否
需要制作統(tǒng)一的格式，該如何制作才能更好的反映業(yè)務(wù)員的工作情況等等，這些才是外在業(yè)務(wù)流程所關(guān)心的問題，才是制度管理
問題。
　　
　　因此，只有根據(jù)分公司業(yè)務(wù)流程才能制定出更切合實際的分公司業(yè)務(wù)管理制度，才能確保分公司各項業(yè)務(wù)工作健康、高效的
運行。由于分公司業(yè)務(wù)部包括銷售和后勤兩個部分，所以也將分公司業(yè)務(wù)管理制度分為兩個部分：一、銷售管理制度；二、后勤
管理制度。
　　
　�。ㄒ唬╀N售管理制度
　　
　　1、業(yè)務(wù)劃分
　　
　　2、價格
　　
　　（1）價格制定
　　
　�。�2）報價管理
　　
　　報價可以分為口頭報價和書面報價兩種形式。書面報價根據(jù)客戶談判需要可以有初次報價、二次報價和最終報價�？陬^報價
和初次報價只代表產(chǎn)品的檔次價位，不代表具體報價；二次報價為具體報價，根據(jù)具體用量、要求服務(wù)和付款條件不同進行區(qū)別
對待；最終報價為合作報價，代表公開的實際合作價格。
　　
　�。�3）客戶費用
　　
　�。�4）合同與訂單
　　
　　合同是公平對等的，是雙方行為約定的準則，說明雙方所享有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)。很多企業(yè)在制定合同時存在消極維護自
身利益現(xiàn)象，對需方一些基本保障缺乏說明條款。這樣容易造成在合作談判中修修改改，既麻煩又容易產(chǎn)生一些漏洞。其實完全
沒有這個必要。在現(xiàn)在商業(yè)競爭中，對于供方來說很多方面是基本的服務(wù)保障，也是實際能做到的。既然是必須要做到的，也是
實際能做到的，為什么不直接在合同書里體現(xiàn)出來呢？例如退換貨、責任賠償和未按時送貨違約責任等規(guī)定。這樣最終不但沒有
什么害處，還會帶來一些好處：一、體現(xiàn)公平合作的原則，令客戶信服；二、相應(yīng)的對客戶的付款條件和違約責任要求名正言順
，無可反駁；三、有助于加強管理，提高服務(wù)意識，增強企業(yè)競爭力。
　　
　　訂單與合同具有相同的法律效力，只不過訂單是針對具體供貨的約定說明，包括供貨的品名、型號規(guī)格、數(shù)量、價格、送貨
時間和送貨地址等等。
　　
　　（5）送貨
　　
　　送貨是指將貨物送至客戶指定處，并讓客戶有效簽收。
　　
　�。�6）收款
　　
　　（二）后勤管理制度
　　
　　1、企業(yè)資源
　　
　�。�1）提供各類目標客戶標準說明，以明確銷售工作方向、提高銷售工作效率。
　　
　�。�2）提供客戶信息查找的必要資源，例如電腦上網(wǎng)、地方黃頁和相關(guān)行業(yè)資料等。
　　
　�。�3）建立目標客戶檔案和合作客戶檔案，分類保管，以備需要時方便調(diào)用。
　　
　�。�4）提供銷售工作所需各種資料和物品：
　　
　　1）企業(yè)綜合目錄
　　
　　2）產(chǎn)品說明書
　　
　　3）相關(guān)證書和認證
　　
　　4）性價比優(yōu)勢分析資料
　　
　　5）樣品
　　
　　2、組織分工
　　
　　后勤包括文員 、庫管和送貨等。后勤工作是對銷售工作的支持和服務(wù)，后勤工作直接影響銷售工作能否順利開展。
　　
　　文員對銷售工作的支持和服務(wù)主要是提供相關(guān)資料和物品，制作產(chǎn)品價目表和有關(guān)文件資料。庫管對銷售工作的支持和服務(wù)
主要是做好常用貨物備貨工作和具體客戶的發(fā)貨工作。送貨對銷售工作的支持和服務(wù)主要是協(xié)助業(yè)務(wù)員送貨工作。
　　
　　3、文員
　　
　　（1）將銷售工作所需有關(guān)資料和物品分為常用和不常用兩類。
　　
　�。�2）及時向業(yè)務(wù)員反饋常用資料和物品的儲備信息，與業(yè)務(wù)員保持良好溝通，做好常用資料和物品的儲備計劃。
　　
　�。�3）及時向總部采購管理中心倉儲部申請發(fā)送常用資料和物品，做好常用資料和物品儲備工作。
　　
　　（4）接受業(yè)務(wù)員有關(guān)資料和物品申請，并及時完好的提供；業(yè)務(wù)員申請有關(guān)資料和物品必須填寫《業(yè)務(wù)員物品申請單》，
對于比較貴重的物品必須由分公司經(jīng)理簽字同意。
　　
　　（5）接受業(yè)務(wù)員產(chǎn)品價目表和有關(guān)文件資料制作申請，并及時完好的提供。
　　
　　4、庫管
　　
　�。�1）及時向業(yè)務(wù)員反饋常用貨物庫存信息，與業(yè)務(wù)員保持良好溝通，做好常用貨物備貨計劃。
　　
　�。�2）及時向總部物流部申請發(fā)貨，做好常用貨物備貨工作。
　　
　　（3）接受業(yè)務(wù)員發(fā)貨申請，及時做好發(fā)貨安排并及時向業(yè)務(wù)員回復(fù)。
　　
　　（4）接受附近分公司調(diào)貨申請，及時配合調(diào)貨工作，并做好相應(yīng)記賬。
　　
　　5、送貨
　　
　�。�1）協(xié)助業(yè)務(wù)員安全及時的將貨物送至客戶指定地點。
　　
　�。�2）協(xié)助業(yè)務(wù)員帶領(lǐng)總部物流司機完成送貨工作。
　　
　　（3）協(xié)助裝卸貨工作，負責裝卸貨現(xiàn)場監(jiān)管。
　　
　�。�4）確保貨物的有效簽收，并及時將送貨單交于相應(yīng)負責人保管。
　　 附：業(yè)務(wù)流程
　　一、內(nèi)在業(yè)務(wù)流程
　　
　　(一)尋找客戶
　　
　　尋找客戶是指尋找符合我們需要的目標客戶。尋找客戶一般包括三個途徑：一、實地尋找；二、信息查找；三、關(guān)系介紹。
　　
　　實地尋找優(yōu)點是了解得更直接更詳細，缺點是尋找比較費時費力，信息獲得不夠及時。信息查找包括上網(wǎng)查找、電話查詢和
有關(guān)資料查找等，其優(yōu)點是比較省時省力，信息獲得比較方便，缺點是信息了解得不夠詳細具體，還需要實地驗證。關(guān)系介紹等
于是省掉了尋找客戶這一流程，直接進入一般了解流程，但關(guān)系介紹需要建立一定的人脈關(guān)系，是慢慢積累出來的。
　　
　�。ǘ�）一般了解
　　
　　一般了解流程包括兩個方面：一、客戶對我們的一般了解；二、我們對客戶的一般了解。
　　
　　客戶對我們的一般了解也是我們要主動向客戶介紹、宣傳的內(nèi)容。包括企業(yè)規(guī)模實力、產(chǎn)品種類、相關(guān)認證、檔次價位、合
作方式、性價比優(yōu)勢、相關(guān)服務(wù)等等。
　　
　　（三）深入了解
　　
　　深入了解包括關(guān)鍵客戶的基本信息（姓名、性別、年齡段、籍貫）、性格愛好、內(nèi)心想法，關(guān)鍵客戶在對方公司里的內(nèi)在關(guān)
系以及對方公司的一些內(nèi)在情況等。
　　
　�。ㄋ模┙�立關(guān)系
　　
　　建立關(guān)系是指與關(guān)鍵客戶個人之間建立一定的實質(zhì)性關(guān)系。
　　
　�。ㄎ澹╈柟剃P(guān)系
　　
　　與客戶履行、兌現(xiàn)有關(guān)約定，保持良好溝通。
　　
　　二、外在業(yè)務(wù)流程
　　
　�。ㄒ唬�尋找客戶
　　
　　與內(nèi)在業(yè)務(wù)流程相同。
　　
　�。ǘ�）拜訪客戶
　　
　　拜訪客戶是帶有目的性的接觸客戶，是與客戶相互之間不斷深入了解的過程。拜訪客戶是尋找客戶和客戶談判的中間環(huán)節(jié)，
它們之間并沒有明確的界限。拜訪客戶與尋找客戶經(jīng)常是同一個過程，例如實地尋找客戶其實就是初次拜訪客戶。拜訪客戶是多
次的，從初次拜訪到不斷深入的拜訪，它給接下來的客戶談判打好基礎(chǔ)，有時拜訪客戶過程也是客戶談判的一部分。
　　
　�。ㄈ�）合作談判
　　
　　合作談判是銷售活動的重要環(huán)節(jié)，包括兩種類型：一、公開談判；二、私下談判。
　　
　　公開談判的具體內(nèi)容包括三個方面：一、質(zhì)量；二、價格；三、服務(wù)。質(zhì)量包括具體質(zhì)量要求和質(zhì)量檢測事項兩個方面。價
格是與具體用量、要求服務(wù)和付款條件密切相關(guān)的。服務(wù)包括售中服務(wù)和售后服務(wù)。
　　
　　私下談判一般由我們主動提出，是在私下場合進行的，因此它需要我們主動約請客戶。私下談判的具體內(nèi)容除了公開談判內(nèi)
容外，主要是個人利益方面。
　　
　�。ㄋ模╀N售進行
　　
　　銷售進行是銷售活動的實質(zhì)過程，是雙方正式合作的標志。包括：一、簽定合同；二、收取保證金或預(yù)付款；三、確認訂單
；四、送貨；五、售中服務(wù)；六、收款。
　　
　　（五）售后服務(wù)
　　
　　售后服務(wù)包括退換貨、維修服務(wù)和責任賠償?shù)取?br />

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