移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的海爾服務(wù)

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“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”，是海爾對(duì)廣大消費(fèi)者的承諾。海爾不斷提升服務(wù)水平，來(lái)履行對(duì)消費(fèi)者的責(zé)任，并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和持續(xù)成長(zhǎng)。如今，海爾已從賣產(chǎn)品轉(zhuǎn)向賣服務(wù)。
　海爾的服務(wù)體系發(fā)展經(jīng)歷四個(gè)階段，第一個(gè)階段是規(guī)范化，從1985年的上門“四不準(zhǔn)”、1994年的“無(wú)搬運(yùn)”服務(wù)，到1999年星級(jí)服務(wù)一條龍。這個(gè)階段的服務(wù)基本屬于“被動(dòng)服務(wù)”。
　第二階段是親情化，變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，從2000年的“愛心”提醒換季大回訪、2002年的“一站式”通檢服務(wù)、2003年的海爾全程管家365，到2004年神秘顧客互動(dòng)增值。
　“高增值”是第三階段的特點(diǎn)，推出一系列“感動(dòng)服務(wù)”。從2005年海爾家電“過(guò)生日”星級(jí)服務(wù)進(jìn)社區(qū)、2006年安全測(cè)電家電健身、2007年成套服務(wù)一次就好、2009年延保服務(wù)盡顯完美、2010年服務(wù)營(yíng)銷模式，到2011年成套精致服務(wù)。
　2012年，海爾的服務(wù)體系進(jìn)入第四個(gè)發(fā)展階段，通過(guò)延伸服務(wù)，全方位提升客戶黏性。2012年3月，以海爾七星服務(wù)為藍(lán)本的家電行業(yè)首個(gè)“七星服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布，得到了國(guó)家權(quán)威部門的認(rèn)可。海爾專賣店創(chuàng)新的“七星服務(wù)”，為消費(fèi)者帶來(lái)更便捷的享受。
　據(jù)了解，在七星服務(wù)的模式下，海爾不定期在社區(qū)舉辦家庭用電安全免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)。海爾服務(wù)工程師上門，一方面對(duì)家中的所有電器進(jìn)行安全檢查，另一方面檢查電線、電路、插座等用電設(shè)備的連接配置，排除用電隱患。整個(gè)測(cè)電過(guò)程基本上能在半小時(shí)內(nèi)完成。
　七星服務(wù)，還體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下虛實(shí)融合的海爾服務(wù)。實(shí)網(wǎng)，是售后、銷售一體化的海爾社區(qū)店；虛網(wǎng)，小區(qū)論壇及QQ在線提供售后及銷售服務(wù)；服務(wù)人員，側(cè)重于產(chǎn)品自身的服務(wù)（安裝、維修）；成套服務(wù)營(yíng)銷師，側(cè)重于虛實(shí)網(wǎng)融合的營(yíng)銷服務(wù)。
　海爾徹底顛覆了家電行業(yè)“被動(dòng)維修”的傳統(tǒng)服務(wù)模式，變?yōu)椋菏矍埃�成套服�?wù)營(yíng)銷師根據(jù)消費(fèi)者的喜好、戶型格局、裝修風(fēng)格提供個(gè)性化的成套家電設(shè)計(jì)方案，安裝前免費(fèi)為消費(fèi)者測(cè)甲醛、測(cè)電，消除安全隱患，還可以為消費(fèi)者提供免費(fèi)打孔、預(yù)埋管線的服務(wù)；售中，可以實(shí)現(xiàn)即買、即送、即裝一次到位，正在裝修的消費(fèi)者還可以根據(jù)裝修進(jìn)度要求分批送貨；售后，成套會(huì)員還可終身免費(fèi)清洗保養(yǎng)等服務(wù)。
　進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略階段后，海爾還提出“三大免單”承諾：按約上門、超時(shí)免單；一次就好、多次免單；規(guī)范服務(wù)、違規(guī)免單。其中“按約送達(dá)、超時(shí)免單”的承諾，海爾喊出“為遲到的每一分鐘買單”的口號(hào)。
　服務(wù)，歸根結(jié)底是要滿足用戶的需求和體驗(yàn)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶，從業(yè)務(wù)需求到消費(fèi)體驗(yàn)都產(chǎn)生了巨大變化，這就決定了用戶服務(wù)的深度和廣度必須時(shí)時(shí)創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)。海爾的實(shí)踐樹立起了一個(gè)很好的范例：更加靈活、快速地響應(yīng)用戶個(gè)性化、前沿化需求，從而更加有效地提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)水平的整體提升。

出處：第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)  

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