【經(jīng)典案例】酒店績效考核

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酒店的組織結(jié)構(gòu)決定了一個酒店有很多部門，各部門的相互配合很重要。但是總是不乏工作不積極，工作效率低下的員工，導(dǎo)致各部門不能協(xié)調(diào)配合。此時，一個有效合理的酒店績效考核的體系，對于酒店的發(fā)展就顯得尤為重要。一個有效的績效考核的體系，可以提高酒店員工的工作積極性，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，不僅可以提高員工薪酬，也可以實現(xiàn)酒店的最大利益化，實現(xiàn)了員工與公司的雙贏。由此可見，一個完善的績效考核的體系，對于酒店至關(guān)重要。

   【客戶行業(yè)】酒店行業(yè)                                                                  

【問題類型】績效考核

【客戶背景及現(xiàn)狀問題】

某酒店成立于2003年，組織結(jié)構(gòu)中除了一線的客房部、餐飲部、后廚部外，還有相應(yīng)的職能類部門（財務(wù)部、人力資源部、辦公室）及工程部、工程維修部、林果部等部門。其中，工程維修部門主要的維修內(nèi)容是：修燈泡，換水管，刷墻，修門，開鎖等各種事項；其員工大都是老員工，平均年齡在35歲左右，在酒店工作達(dá)5年以上，隨著年齡增加，這些員工在企業(yè)的工作積極性越來越差，老油條的員工越來越多。

其他部門對該工程維修部門的意見也越來越大，主要反饋他們工作服務(wù)不及時。反映這個問題最多的是客房部，主要是客房部向工程部提出服務(wù)需求，程序如下：入住酒店顧客在使用客房過程中，發(fā)現(xiàn)電話不通、網(wǎng)絡(luò)不通、鎖頭壞了、水管漏水等等事項，向客房服務(wù)員提出，客房服務(wù)員然后將這個信息轉(zhuǎn)發(fā)給工程部，工程部隨后派人去維修。

工程維修部認(rèn)為：客房部的服務(wù)員被動工作，往往很簡單的事情都讓工程部維修中心支持。這樣就造成工程維修部出現(xiàn)工作繁忙、維修工作顧不過來的局面；同時，維修內(nèi)部工種主要分為水工、電工、木工，各工種各管自己工種的事情，這樣在維修過程中，當(dāng)客房部出現(xiàn)燈泡損壞或者水管損壞的問題時，維修部門往往是各工種的人員維修各工種的工作，使得工作效率低下。

    如何解決工程維修部門的工作效率，以及如何調(diào)動起大家的工作積極性，成為該酒店管理人員頭疼的一個問題。

【華恒智信解決方案】

對于工程維修部的員工工作積極性不高、與客戶部發(fā)生矛盾事宜，華恒智信提出的解決方案是：

（1）對于維修工作要進(jìn)行工作量的確定，即工時的確定，根據(jù)維修任務(wù)的難易程度、維修時間的長短等綜合因素的考慮，確定每一項維修任務(wù)的工時，形成《維修項目工時表》這樣一個工時標(biāo)準(zhǔn)。

（2）在工程維修部設(shè)立一個呼叫調(diào)度崗，針對各部門報修的情況，由維修班呼叫調(diào)度崗人員根據(jù)維修任務(wù)的難易程度進(jìn)行派活，并詳細(xì)記錄部門員工的《維修工作工時累計表》；員工根據(jù)各自每天的維修任務(wù)量核定出自己的工時，達(dá)到多勞多得，調(diào)動員工的工作積極性。

（3）針對工程維修部人員工作量適中，但人員緊張的問題，其主要原因是在于員工忙閑不均，人員不能有效調(diào)配，員工工作質(zhì)量難以控制的問題，建議培養(yǎng)“萬能工”來提高工作效率，降低人工成本。

（4）對于維修過程中一些簡單的維修項目，可以由維修部人員定期對相關(guān)部門進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，以充分發(fā)揮各部門人員的作用，以降低維修成本。對于各部門承擔(dān)維修任務(wù)的員工，可以通過一專多能維修津貼的模式來給予激勵，充分調(diào)動起大家的工作積極性，將工作效率提高，實現(xiàn)整體績效的提升。

經(jīng)過華恒智信顧問團隊與酒店方面的共同努力，華恒智信顧問團隊為酒店設(shè)計的績效考核的體系，在酒店實現(xiàn)了很好的運用。該績效考核的體系，有效提高的酒店員工的工作積極性，同時也協(xié)調(diào)了酒店各部門的配合工作，酒店各部門員工不再有負(fù)面不滿情緒，通過該績效考核的體系，不僅提高了酒店員工的薪酬，也促進(jìn)了酒店更好的發(fā)展，實現(xiàn)了員工與公司的雙贏。由此可見，一個完善的績效考核的體系對于酒店至關(guān)重要。

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