書摘：員工敬業(yè)度與績效差異

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　　　書摘：員工敬業(yè)度與績效差異

  


　　

員工敬業(yè)度調(diào)查得分最高的25%的團隊與得分最低的25%的團隊相比，生產(chǎn)效率提升38%，利潤率提升27%，客戶滿意度提升56%。



　　員工敬業(yè)度和業(yè)績有很大的關聯(lián)。蓋洛普全球數(shù)據(jù)庫表明，員工敬業(yè)度調(diào)查得分最高的25%的團隊與得分最低的25%的團隊相比，生產(chǎn)效率提升38%，利潤率提升27%，客戶滿意度提升56%。

　　從2007年底到2008年初，蓋洛普在全球范圍內(nèi)進行了一次“員工敬業(yè)度和工作環(huán)境研究”，據(jù)此于2008年10月發(fā)布的調(diào)查報告顯示，中國員工的敬業(yè)度指數(shù)大大低于美英等發(fā)達市場，同時也低于泰國等一些亞洲鄰國。

　　這次調(diào)查基于我們的12個問題，用電話采訪的形式來做，中國部分的調(diào)查涉及北京、上海、廣州、天津等10個重要城市，采訪總量2372個。根據(jù)對這12個問題的回答，我們將員工分為敬業(yè)、從業(yè)、怠工三個層次。

　　在中國，敬業(yè)員工的比例為9%，怠工員工為19%，其余的為從業(yè)狀態(tài)，即把本職工作做好，沒有特別多的激情去做分外的事情。將敬業(yè)員工的比例和怠工員工的比例相比，就得出了員工敬業(yè)度指數(shù)，在中國，這一指數(shù)約為0.5：1，即有一個敬業(yè)的員工，就有兩個怠工的員工，而美國的敬業(yè)度指數(shù)是1.5:1，澳大利亞和巴西的敬業(yè)度指數(shù)都是1.2:1，泰國的敬業(yè)度指數(shù)是1:1，英國的敬業(yè)度指數(shù)則是0.7:1。

　　在主要行業(yè)中，ZF部門和金融行業(yè)的敬業(yè)度指數(shù)居于前列，均為0.6:1，而建筑業(yè)的指數(shù)最低，僅為0.2:1。不同性質(zhì)的企業(yè)中，我國港澳臺企業(yè)的敬業(yè)度指數(shù)最高，達到1:1，國有企業(yè)的指數(shù)最低，僅為0.4:1。這與不同行業(yè)和企業(yè)中員工的教育程度、工作期望和工作環(huán)境有密切關系。

　　研究發(fā)現(xiàn)，敬業(yè)度指數(shù)與教育程度相互關聯(lián)。例如，研究生及以上學歷員工的敬業(yè)度指數(shù)最高，達到0.6:1。企業(yè)中管理人員相較于普通員工更敬業(yè)，其敬業(yè)度指數(shù)幾乎是全國平均水平的一倍。

　　研究指出，老員工并非等同于敬業(yè)員工。在企業(yè)中，工作年限為1～3年的員工，敬業(yè)度指數(shù)最高，達到0.7:1，7～10年的員工敬業(yè)度指數(shù)最低，僅為0.3:1。這主要是由于教育程度和行業(yè)分布等差異所致。

　　基于中國2006年10個城市就業(yè)人口的人均GDP數(shù)據(jù)，由于怠工員工的低效工作造成的潛在經(jīng)濟增長損失，約占當年10個城市GDP的5%。

　　做一個簡單的推算，如果我們能把敬業(yè)度指數(shù)從0.5:1提高到1:1，那GDP增幅就能提高1個百分點，如果能夠提到1.5:1，就能提高2個百分點。

　　中國員工的敬業(yè)度不高，主要受三個因素的影響。一是和中國的產(chǎn)業(yè)結(jié)構有關，在過去的30年中，中國已經(jīng)成為世界工廠，雖然也在進行轉(zhuǎn)型的努力，服務行業(yè)也在逐步地擴大，但不可否認的是，第二產(chǎn)業(yè)（制造業(yè)、建筑業(yè)）仍然在中國產(chǎn)業(yè)結(jié)構中占據(jù)核心地位。而調(diào)查顯示，和服務性行業(yè)相比，第二產(chǎn)業(yè)的員工敬業(yè)度相對較低。

　　從企業(yè)管理角度來看，中國企業(yè)以傳統(tǒng)管理模式為主，而傳統(tǒng)的管理模式重視流程化管理，組織形式偏重等級化的制度，對人的因素的重視程度較低，這也是員工敬業(yè)度不高的一個原因。

　　此外，員工敬業(yè)度和員工的受教育程度即勞動力構成也有關聯(lián)。我們的調(diào)查顯示，員工受教育程度越高，其敬業(yè)度也越高。對于服務型企業(yè)來說，學歷是一個重要的標準，良好的教育可能幫助員工更好地理解工作的要求，個人的追求比學歷相對低一點的人也會高一些。

　　假設一切都不變，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構變化和升級，隨著員工受教育程度的提高，員工的敬業(yè)度自然會有所提高，但是這種情況不是我們希望看到的，因為這樣的話就不需要經(jīng)理人了。

　　蓋洛普的咨詢實踐告訴我們，經(jīng)過努力，中國的一些優(yōu)秀企業(yè)已經(jīng)將員工敬業(yè)度提高到了一個較高的水平。在蓋洛普現(xiàn)有的中國客戶中，員工敬業(yè)度指數(shù)和蓋洛普亞洲乃至全球客戶的敬業(yè)度指數(shù)相比，差距正在逐步縮小。

　　但是，就整體市場而言，如何向標桿企業(yè)看齊，如何有效管理“人本西格瑪”是國內(nèi)企業(yè)在管理方面所面臨的下一個挑戰(zhàn)，也是提升企業(yè)綜合競爭力的一個重要課題�！叭吮疚鞲瘳敗蓖ㄟ^提供對員工敬業(yè)度和客戶投入度的測量和管理，使人的因素最終轉(zhuǎn)化為效率和利潤，從而能夠給企業(yè)提高競爭力實現(xiàn)業(yè)績增長創(chuàng)造新的空間。

　�。�www.earm.cn/田成杰/ 2015-11-2整理）

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　　摘自《人本西格瑪：管理員工客戶接觸面》，[美]約翰·H·弗萊明（John Fleming）、[美]吉姆·阿斯隆德（Jim Asplund）/著；馮凱、張皓男/譯，中國青年出版社2008年11月出版。該書及本文作者之一的約翰·弗萊明（John Fleming）為美國普林斯頓大學社會心理學博士，蓋洛普客戶忠誠度和人本西格瑪首席科學家。吳濤，美國亞利桑那州立大學政治學博士，蓋洛普中國高級研究總監(jiān)兼首席咨詢顧問。
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