某養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)公司管理診斷項(xiàng)目成功案例紀(jì)實(shí)

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——從短期和長(zhǎng)期出發(fā)，提供轉(zhuǎn)型改革建議

【客戶行業(yè)】養(yǎng)老行業(yè)

【問(wèn)題類型】問(wèn)題診斷

【客戶背景】

某養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)公司是一家主要從事養(yǎng)老服務(wù)為主的企業(yè)，主營(yíng)業(yè)務(wù)包括社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)、居家養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、康復(fù)訓(xùn)練服務(wù)等。自成立以來(lái)，該公司始終踐行國(guó)企社會(huì)責(zé)任，致力于用優(yōu)質(zhì)服務(wù)和健康管理為老人打造幸福的晚年生活，為社區(qū)居家養(yǎng)老和諧發(fā)展添磚加瓦，并在不斷的發(fā)展中，成為當(dāng)?shù)仞B(yǎng)老行業(yè)的領(lǐng)頭企業(yè)。

該養(yǎng)老公司之前一直靠政府扶持、財(cái)政補(bǔ)貼的方式經(jīng)營(yíng)，近幾年，當(dāng)?shù)卣�府�?cái)政緊張，養(yǎng)老公司在疫情影響下也無(wú)法正常開(kāi)展業(yè)務(wù)。因此，剛剛恢復(fù)運(yùn)營(yíng)的公司目前有比較大的經(jīng)營(yíng)壓力。該公司領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到，依賴政府的補(bǔ)貼和支持固然可以緩解經(jīng)營(yíng)壓力，但也帶來(lái)了較大的被動(dòng)性和風(fēng)險(xiǎn)。為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，公司領(lǐng)導(dǎo)決定轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)策略，加強(qiáng)自身的市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)，以保證未來(lái)的持續(xù)發(fā)展。在轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，雖然公司管理層也認(rèn)識(shí)到現(xiàn)有管理模式存在一些不足之處，卻并不清楚具體問(wèn)題所在以及應(yīng)該如何解決。在這種背景下，該公司選擇與北京華恒智信合作，共同展開(kāi)人力資源管理診斷設(shè)計(jì)和優(yōu)化項(xiàng)目。

【現(xiàn)狀問(wèn)題】

在雙方達(dá)成合作后，項(xiàng)目組專家深入現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)過(guò)前期溝通，聽(tīng)取公司反饋，發(fā)現(xiàn)目前公司存在的問(wèn)題集中在如下方面：

一、在轉(zhuǎn)型過(guò)程中，缺少對(duì)目前管理問(wèn)題的認(rèn)知和判斷

通過(guò)訪談了解到，公司在當(dāng)前快速轉(zhuǎn)型的背景下，為了適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展，提高效益，已經(jīng)嘗試進(jìn)行調(diào)整管理機(jī)制。然而，往往是花費(fèi)了很多精力，改革效果仍然不佳，反而為公司增加了管理成本，該公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此比較苦惱，對(duì)公司目前存在的管理問(wèn)題始終不清晰，希望能夠通過(guò)人力資源管理診斷幫助公司找到現(xiàn)存問(wèn)題。

二、在改革時(shí)間比較緊張的情況下，公司內(nèi)部不清楚從哪里入手

由于目前公司經(jīng)營(yíng)壓力大，面臨著倒閉的風(fēng)險(xiǎn)，所以在較短時(shí)間內(nèi)，公司需要明確從哪方面入手開(kāi)展管理改革。有人認(rèn)為應(yīng)該先改革績(jī)效，對(duì)人員的工作貢獻(xiàn)做出評(píng)估；有人認(rèn)為應(yīng)該增加薪酬，提高人員的積極性；有人認(rèn)為在后疫情時(shí)代，公司營(yíng)業(yè)額下滑，應(yīng)該先裁員；有人認(rèn)為應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)人員的培訓(xùn)......大家給出了很多反饋意見(jiàn)，但是不清楚如果投入改革精力，是否會(huì)有成效？改革是否能夠解決公司當(dāng)下的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題？

三、從發(fā)展長(zhǎng)期角度看，對(duì)未來(lái)的人力資源管理規(guī)劃不清晰

從更長(zhǎng)期的角度來(lái)看，隨著人口老齡化趨勢(shì)的加劇，養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)潛力巨大，但同時(shí)也存在著激烈的競(jìng)爭(zhēng)和復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境。因此制定相應(yīng)的戰(zhàn)略和計(jì)劃，才能更好地把握市場(chǎng)變化，提前做好準(zhǔn)備，保持競(jìng)爭(zhēng)力。該公司要走和國(guó)內(nèi)其他城市養(yǎng)老行業(yè)不同的市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)之路，但是卻沒(méi)有清晰的規(guī)劃，只是“走一步看一步”，難以應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)發(fā)展受阻，錯(cuò)失發(fā)展計(jì)劃。

【問(wèn)題診斷】

華恒智信的專家項(xiàng)目組深入企業(yè)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，分析了該公司的各項(xiàng)管理工作，與各層級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)員工進(jìn)行溝通了解。經(jīng)過(guò)細(xì)致了解、總結(jié)分析，項(xiàng)目組發(fā)現(xiàn)，該公司在轉(zhuǎn)型過(guò)程中，由于沒(méi)有抓到痛點(diǎn)，沒(méi)有結(jié)合現(xiàn)狀業(yè)務(wù)特點(diǎn)，導(dǎo)致效果不佳。針對(duì)這些問(wèn)題，項(xiàng)目組提出如下的核心的解決方案：

一、開(kāi)展6T診斷，從多個(gè)角度剖析存在的管理問(wèn)題

針對(duì)該公司管理問(wèn)題不清晰的情況，華恒智信項(xiàng)目組利用自行開(kāi)發(fā)的6T診斷模型進(jìn)行了診斷。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談、行業(yè)對(duì)標(biāo)的形式實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略與決策、文化特征、組織與結(jié)構(gòu)、供應(yīng)鏈與高效流程、團(tuán)隊(duì)能力以及激勵(lì)與管控六個(gè)方面的分析，并揭示出了公司在經(jīng)營(yíng)和管理方面存在的兩個(gè)主要問(wèn)題。

一是公司存在經(jīng)營(yíng)意識(shí)不足的情況。員工普遍習(xí)慣于依賴財(cái)政撥款，認(rèn)為只需完成工作即可，缺少經(jīng)營(yíng)、盈利意識(shí)。然而，隨著公司轉(zhuǎn)型走向市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)，盈利能力將成為公司生存和發(fā)展的關(guān)鍵。因此，公司需要轉(zhuǎn)變思維，著重考慮如何賺取利潤(rùn)，打破傳統(tǒng)觀念，引入市場(chǎng)化思維。

二是該公司的團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力相對(duì)薄弱。過(guò)去，公司僅從事養(yǎng)老服務(wù)，但現(xiàn)在要實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)，就必須提高專業(yè)水平。例如，在面對(duì)老人摔倒等緊急情況時(shí)，員工是否具備相應(yīng)的救助措施以及使用設(shè)備監(jiān)測(cè)老人健康狀況的能力尤為重要。然而，目前公司在這方面的專業(yè)能力還有待提高，需要加強(qiáng)培訓(xùn)和技術(shù)支持。

二、從短期角度，重點(diǎn)在降本增效、提高服務(wù)質(zhì)量入手，開(kāi)展改革

華恒智信專家團(tuán)隊(duì)提出，考慮到該公司背負(fù)著巨大經(jīng)營(yíng)壓力、時(shí)間緊迫的情況，無(wú)法在短期內(nèi)做到盡善盡美�；�于二八原則，公司短期內(nèi)改革的關(guān)鍵是：在抓住重點(diǎn)、結(jié)合戰(zhàn)略要求的基礎(chǔ)上，優(yōu)先考慮降本增效和提高服務(wù)質(zhì)量?jī)纱蠓矫�。養(yǎng)老行業(yè)作為勞動(dòng)密集的服務(wù)行業(yè)，需要嚴(yán)格控制人工成本。盡管增加工作人員數(shù)量可以提高服務(wù)質(zhì)量，但同時(shí)也會(huì)增加成本。因此，在追求降本增效的同時(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量變得尤為重要。

項(xiàng)目組建議，公司應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)，包括社區(qū)老人、村里老人、患病老人以及健康老人等，設(shè)計(jì)不同的服務(wù)手冊(cè)和方案，并據(jù)此展開(kāi)具體實(shí)施。例如，正常情況下，一個(gè)工作人員可以同時(shí)為三位老人提供服務(wù)，而有些情況下，可能一個(gè)老人就需要配置多個(gè)工作人員。這樣的差異化服務(wù)方案旨在提高服務(wù)效率的同時(shí)，不降低服務(wù)質(zhì)量。

除此之外，對(duì)于高層領(lǐng)導(dǎo)，需要選拔出具備市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)意識(shí)的人才。這類人才在管理決策中能夠更好地把握市場(chǎng)需求，靈活應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，從而更好地推動(dòng)公司的發(fā)展。他們將會(huì)帶領(lǐng)公司更加注重市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，保持公司在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

三、從長(zhǎng)期角度，建立人力資源規(guī)劃，指導(dǎo)未來(lái)人力資源管理工作。

針對(duì)目前該公司對(duì)未來(lái)規(guī)劃不清晰的問(wèn)題，項(xiàng)目組為該公司建立了人力資源規(guī)劃的方案，旨在全面考慮人員數(shù)量、結(jié)構(gòu)、能力和績(jī)效培訓(xùn)等方面，為公司長(zhǎng)期發(fā)展提供有力支持。

項(xiàng)目組根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)需求，合理評(píng)估現(xiàn)有人員規(guī)模是否滿足未來(lái)發(fā)展的要求。通過(guò)精準(zhǔn)的人力需求預(yù)測(cè)和員工流動(dòng)分析，幫助公司實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置，避免人員過(guò)剩或短缺的情況。

在培訓(xùn)方面，項(xiàng)目組建議重點(diǎn)關(guān)注員工的養(yǎng)老服務(wù)方面的技能培訓(xùn)和知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)制定完善和有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，可以不斷提升員工的一專多能能力，既要具備專業(yè)技能，也要掌握多項(xiàng)技能和綜合素質(zhì)，以更好為老人提供服務(wù)。

在績(jī)效管理與激勵(lì)機(jī)制方面，項(xiàng)目組建議公司制定科學(xué)的績(jī)效評(píng)估體系，激勵(lì)優(yōu)秀員工的表現(xiàn)，并針對(duì)低績(jī)效員工提供必要的改進(jìn)和支持，以推動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)持續(xù)向前發(fā)展。

【華恒智信總結(jié)】

在本項(xiàng)目中，該公司由于面臨經(jīng)營(yíng)壓力，決定向市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，但在轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，面臨很多困難，比如，不清楚目前公司轉(zhuǎn)型過(guò)程中存在什么問(wèn)題；在改革時(shí)間有限，經(jīng)營(yíng)壓力大的背景下，不清楚應(yīng)該從哪方面入手改革；從公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度來(lái)看，缺少人力資源規(guī)劃。針對(duì)以上問(wèn)題，華恒智信項(xiàng)目組通過(guò)自身開(kāi)發(fā)的6T模型對(duì)該公司進(jìn)行診斷，并提出了目前公司存在的兩大關(guān)鍵問(wèn)題；在短期內(nèi)，建議公司重點(diǎn)把改革抓手放在降本增效、提高服務(wù)質(zhì)量上面；為公司設(shè)計(jì)了人力資源規(guī)劃，在組織結(jié)構(gòu)、人員培訓(xùn)、績(jī)效等方面提供了相應(yīng)的建議，確保公司改革順利落地。

華恒智信專家組在長(zhǎng)期開(kāi)展管理咨詢、改革規(guī)劃工作的過(guò)程中，提煉形成了多項(xiàng)工具方法，包括“PCMM管理評(píng)價(jià)體系”“6T管理診斷模型”“管理信息化體系”等工具模型，解決了多家公司在管理診斷方面的難題，多次獲得客戶的高度認(rèn)可。

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