某景區(qū)售票崗定崗定編項目成功案例紀實

是 否 +2 論壇幣

k人 參與回答

經(jīng)管之家送您一份

應(yīng)屆畢業(yè)生專屬福利!

求職就業(yè)群

趙安豆老師微信：zhaoandou666

經(jīng)管之家聯(lián)合CDA

送您一個全額獎學(xué)金名額~ !

立即領(lǐng)取

感謝您參與論壇問題回答

經(jīng)管之家送您兩個論壇幣！

+2 論壇幣

——設(shè)置專業(yè)引導(dǎo)員并增配人工檢票口，優(yōu)化檢票窗口布局與分類，提高效率

【客戶行業(yè)】文旅行業(yè)；5A景區(qū)；文旅企業(yè)

【問題類型】定崗定編

【客戶背景】

位于南方的某5A級景區(qū)，以其獨特的自然風(fēng)光和深厚的文化底蘊，不僅在國內(nèi)享有盛名，更是被世界文化遺產(chǎn)名錄所收錄。每年，無數(shù)游客慕名而來，希望能一睹其風(fēng)采。然而，與眾多知名景區(qū)相似，每當(dāng)節(jié)假日臨近，這片美景便會被數(shù)以萬計的游客所包圍，形成一道獨特的風(fēng)景線——人潮如織、摩肩接踵。這種盛況雖然為景區(qū)帶來了源源不斷的生機與活力，但同時也給售票人員帶來了前所未有的挑戰(zhàn)和壓力。盡管景區(qū)方面已經(jīng)提前做好了充分的準備，增加了入口處的售票人員數(shù)量，但面對龐大的游客數(shù)量，售票速度仍然顯得捉襟見肘，排隊時間也大大超出了游客的預(yù)期。

此外，由于景區(qū)為了回饋社會，實施了一系列的優(yōu)惠政策，如老人票、兒童票、學(xué)生票等，這些不同類型的票種不僅增加了售票的復(fù)雜性，也使得檢票環(huán)節(jié)需要投入更多的時間和精力。在繁忙的售票、檢票區(qū)域，游客因排隊等待而引發(fā)的摩擦和爭執(zhí)也時有發(fā)生，這無疑給景區(qū)的管理帶來了巨大的壓力。面對這樣的困境，景區(qū)管理層深感必須要有所行動。單純地增加售票、檢票人員，雖然在旺季能暫時緩解壓力，但考慮到文旅行業(yè)的季節(jié)性特點，淡季時這些人員將變得冗余，無疑會增加景區(qū)的人力成本負擔(dān)。因此，景區(qū)急需尋找一種更為高效、靈活的人員配置方式，既能在旺季確保游客購票、游覽的順暢體驗，又能在淡季合理調(diào)整人員，避免資源的浪費。

為了解決這一難題，景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)過深思熟慮，決定尋求業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的人力資源專家——華恒智信的幫助。希望借助一專業(yè)第三方的智慧和經(jīng)驗，對景區(qū)內(nèi)部的售票崗進行深度的改革和優(yōu)化。通過精確的人員定崗定編，實現(xiàn)人力資源的高效配置，從而在降低成本的同時，提高管理效率，為游客帶來更加優(yōu)質(zhì)的旅游體驗。

【問題分析】

在雙方達成合作后，華恒智信的專家項目組深入現(xiàn)場調(diào)研，與單位各領(lǐng)導(dǎo)、員工進行溝通了解后，對目前存在的管理問題有了初步的了解，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、檢票效率滯后，難以滿足日益增長的客流需求

經(jīng)過對景區(qū)的詳細現(xiàn)場調(diào)研，項目組發(fā)現(xiàn)檢票速度慢是制約景區(qū)應(yīng)對巨大客流量的主要瓶頸之一。目前，該景區(qū)設(shè)有多個入口，包括東門、西門、南門和北門，每個入口都承擔(dān)著一部分游客的檢票任務(wù)。經(jīng)過長期的運營觀察，南門因地理位置和游客流量較大，成為了檢票最繁忙的入口。因為南門員工工作負擔(dān)較重，其他工作人員則相對輕松，為了解決內(nèi)部不公平的問題，景區(qū)曾嘗試過每隔兩周進行一次人員輪換，以減輕南門員工的壓力，實現(xiàn)工作公平性。然而，盡管進行了輪換，但由于客流量巨大且持續(xù)增長，檢票速度仍然無法滿足游客的需求。尤其是在節(jié)假日和旺季，游客數(shù)量激增，檢票隊伍排成長龍，嚴重影響了游客的游覽體驗。

二、門票類型多，加劇了檢票過程的緩慢

經(jīng)過項目組的深入訪談和實地觀察了解到，在客流量特別大的情況下，檢票過程的緩慢很大程度上是由于門票類型的多樣性所導(dǎo)致的。特別是在進入閘機口后，眾多游客中有的持有老年票、兒童票、學(xué)生票等不同類型的門票，這些門票往往享有免單或半價等優(yōu)惠政策。然而，由于各種優(yōu)惠政策的差異，驗票員需要花費額外的時間來核實每位游客的優(yōu)惠情況，這無疑加劇了檢票過程的緩慢。

此外，項目組還發(fā)現(xiàn)，有些游客對于自己的門票優(yōu)惠情況并不十分清楚，這也增加了驗票員與游客之間的溝通成本。有些游客甚至需要多次詢問或解釋，才能明確自己的門票類型和優(yōu)惠政策，這無疑進一步延長了檢票時間。

三、檢票入口游客摩擦?xí)r有發(fā)生，難以及時應(yīng)對

經(jīng)過項目組的實地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，檢票入口處經(jīng)常會發(fā)生游客之間的摩擦和口角，這主要源于擁擠、插隊和亂排隊等現(xiàn)象。在繁忙的旅游高峰期，游客數(shù)量激增，檢票口變得異常擁擠，一些游客為了盡快進入景區(qū)，可能會采取插隊或亂排隊的行為，這無疑加劇了檢票入口的混亂狀況。當(dāng)游客之間因為這些問題發(fā)生爭執(zhí)時，檢票員往往無法及時停止檢票工作以介入調(diào)解，因為他們手中還在給其他游客檢票，如果突然停下，可能會耽誤其他游客的進入時間，引發(fā)更多的不滿和抱怨。同時，由于檢票員通常專注于自己的檢票任務(wù)，很難及時發(fā)現(xiàn)和處理游客之間的摩擦和沖突。

此外，安保人員也無法及時得知檢票處的情況并進行處理。由于他們通常分散在景區(qū)的各個角落，難以實時監(jiān)控檢票入口的情況，因此當(dāng)發(fā)生摩擦和沖突時，他們往往無法及時趕到現(xiàn)場進行調(diào)解和處理。這種情況下，檢票處的混亂狀況進一步加劇，不僅增加了景區(qū)管理的難度，也嚴重影響了檢票工作的效率。

【華恒智信解決方案】

針對該景區(qū)當(dāng)前存在的問題，結(jié)合景區(qū)提高檢票效率，優(yōu)化人員配置的改革目標，華恒智信的專家老師們經(jīng)過嚴密的調(diào)研分析，提出了以下解決方案：

一、優(yōu)化檢票流程：設(shè)置專業(yè)引導(dǎo)員并增配人工檢票口

針對當(dāng)前景區(qū)檢票效率滯后，難以滿足日益增長的客流需求的問題，華恒智信項目組進行了深入的實地觀察與研究。通過對比手工檢票與閘機檢票的速度，發(fā)現(xiàn)手工檢票的效率實際上是閘機檢票的兩倍。因此，為了有效提升檢票效率，項目組建議在閘機口外設(shè)定專業(yè)的引導(dǎo)員，并增配人工檢票口。這樣，人工與機器可以并行作業(yè)，相互協(xié)作，從而達到更高的檢票效率，更好地滿足游客的出行需求，提升游客的整體體驗。同時，這樣的改進也有助于景區(qū)優(yōu)化管理流程，提升服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

二、優(yōu)化檢票窗口布局與分類，提升效率

鑒于景區(qū)當(dāng)前門票類型眾多，導(dǎo)致檢票過程相對緩慢的情況，華恒智信建議對檢票窗口進行分類優(yōu)化。具體而言，可以設(shè)立老年卡、專家卡、觀摩卡等專用窗口，以便更快捷地為這些特殊人群提供服務(wù)。同時，針對政務(wù)接待等特殊情況，也可設(shè)立專門的接待窗口，確保政務(wù)活動的順利進行。

為了減輕檢票人員的工作壓力，對于相對簡單的年票等，可以委托景區(qū)內(nèi)的志愿者或外部人員參與檢票工作。這樣不僅能有效釋放檢票人員的壓力，還能提高檢票效率。

在應(yīng)對緊急情況時，建議景區(qū)提前制定應(yīng)急預(yù)案，如增加臨時檢票窗口、加強人員調(diào)配等，確保游客能夠迅速通過檢票環(huán)節(jié)，享受順暢的游覽體驗。

三、加強應(yīng)急響應(yīng)機制，提升管理規(guī)范化水平

針對當(dāng)前景區(qū)檢票入口游客摩擦事件時有發(fā)生，難以及時有效應(yīng)對的問題，華恒智信建議景區(qū)建立全面的緊急情況應(yīng)對手冊。這一手冊將詳細列出景區(qū)可能遇到的各類應(yīng)急問題，并為每種問題提供統(tǒng)一、標準化的解決處理方式。通過這一手冊，景區(qū)工作人員可以迅速了解并應(yīng)對各種突發(fā)狀況，有效減少游客之間的摩擦和不滿。

同時，項目組建議景區(qū)在遇到問題時，將現(xiàn)場情況及時轉(zhuǎn)交給值班的班長處理。班長在景區(qū)最繁忙的時候，應(yīng)主要負責(zé)監(jiān)控和引導(dǎo)工作，避免直接參與檢票工作。這樣一來，班長可以全面觀察到檢票入口的情況，及時發(fā)現(xiàn)并妥善解決各種潛在問題。這種管理方式不僅提高了景區(qū)的管理效率，也有助于提升游客的整體游覽體驗。

【華恒智信總結(jié)】

每逢節(jié)假日，各大景點的游客絡(luò)繹不絕，雖然為景區(qū)帶來了源源不斷的生機與活力，但同時也給售票人員帶來了前所未有的挑戰(zhàn)和壓力。在本項目中，由于該景區(qū)管理不當(dāng)，進而出現(xiàn)了一些問題，比如，檢票效率滯后，難以滿足日益增長的客流需求；門票類型多，加劇了檢票過程的緩慢；檢票入口游客摩擦?xí)r有發(fā)生，難以及時應(yīng)對。針對該景區(qū)存在的問題，華恒智信提出，優(yōu)化檢票流程：設(shè)置專業(yè)引導(dǎo)員并增配人工檢票口；優(yōu)化檢票窗口布局與分類，提升效率；加強應(yīng)急響應(yīng)機制，提升管理規(guī)范化水平。

華恒智信作為專業(yè)的人力資源咨詢公司，在多年的實踐中積累了豐富的經(jīng)驗和專業(yè)知識。致力于幫助文旅企業(yè)在復(fù)雜多變的市場環(huán)境中穩(wěn)步前行，實現(xiàn)降本增效的目標。未來，華恒智信將繼續(xù)深入研究市場動態(tài)和文旅企業(yè)需求，為企業(yè)提供更為精準、高效的人力資源管理咨詢服務(wù)，助力企業(yè)在激烈的市場競爭中脫穎而出，實現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)健的發(fā)展。

掃碼加我 拉你入群

請注明：姓名-公司-職位

以便審核進群資格，未注明則拒絕

分享0 收藏0 回帖

關(guān)鍵詞：成功案例 人力資源咨詢公司 人力資源管理咨詢 世界文化遺產(chǎn) 人力資源咨詢