某景區(qū)票務(wù)崗位工作模式轉(zhuǎn)變項目成功案例紀實

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——打造綜合售票中心，引入網(wǎng)絡(luò)售票模式，提高售票效率

【客戶行業(yè)】文旅行業(yè)；5A景區(qū)；文旅企業(yè)

【問題類型】工作模式

【客戶背景】

位于南方的某5A級景區(qū)，以其獨特的自然風光和深厚的文化底蘊，不僅在國內(nèi)享有盛名，更是被世界文化遺產(chǎn)名錄所收錄。每年，無數(shù)游客慕名而來，希望能一睹其風采。近年來，隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅游熱潮呈現(xiàn)出前所未有的高漲態(tài)勢。特別是在五一、國慶、暑假等旅游熱門期間，景區(qū)迎來了四面八方的游客，人流如織，熱鬧非凡。這種繁榮的景象不僅給景區(qū)帶來了生機與活力，同時也對景區(qū)票務(wù)人員提出了更高的工作要求和更大的壓力。由于該景區(qū)擁有豐富多樣的景點和娛樂設(shè)施，從游覽觀光車、游樂場到水上樂園、游船、珍寶館等，這些不同類型的服務(wù)和項目為游客提供了豐富多樣的選擇。為了滿足游客的不同需求和提供便捷的服務(wù)，景區(qū)不得不設(shè)立多個票務(wù)銷售點，以滿足游客在不同景點間的購票需求。

然而，旅游行業(yè)的一個顯著特點是其季節(jié)性差異極大。在旅游旺季，盡管景區(qū)通過分設(shè)多個票務(wù)處來分散票務(wù)人員的工作壓力，但由于游客數(shù)量龐大，仍有很多游客反映售票速度緩慢，排隊時間過長。而到了旅游淡季，隨著游客數(shù)量的減少，這些分散的票務(wù)處則可能面臨人員冗余的問題，造成景區(qū)不必要的人力成本浪費。面對這一挑戰(zhàn)，景區(qū)管理者不得不深入思考：如何對景區(qū)票務(wù)進行更加高效、合理的管理，既能確保旺季時游客能夠快速購票、享受順暢的旅游體驗，又能在淡季時靈活調(diào)整人員配置，避免資源的過度浪費？經(jīng)過景區(qū)管理層商討后決定，邀請業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的人力資源專家——華恒智信的幫助。希望借助專業(yè)第三方的智慧和經(jīng)驗，對景區(qū)內(nèi)部票務(wù)崗位的工作模式進行管理提升，通過合理的改革建議，實現(xiàn)景區(qū)票務(wù)既在實現(xiàn)有效的人員配置的同時，又能夠滿足游客需要。

【問題分析】

在雙方達成合作后，華恒智信的專家項目組深入現(xiàn)場調(diào)研，與單位各領(lǐng)導、員工進行溝通了解后，對目前景區(qū)票務(wù)崗工作模式存在的管理問題有了初步的了解，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、景區(qū)設(shè)置多個售票點，導致游客購票流程繁瑣

經(jīng)過項目組的深入調(diào)研，發(fā)現(xiàn)該景區(qū)不僅擁有眾多引人入勝的景點，還配備了豐富多樣的游樂設(shè)施，如觀光游覽車、游船、珍寶館、文物館等。為了滿足不同游客的需求并提供更加便捷的服務(wù)，景區(qū)特意設(shè)立了多個票務(wù)銷售點，旨在方便游客在參觀不同景點時能夠隨時購票。

然而，景區(qū)的初衷雖好，但在實際操作中卻暴露出了一些問題。特別是在旅游旺季，由于游客數(shù)量激增，許多游客反映售票速度緩慢，導致他們在排隊進入景區(qū)后仍需繼續(xù)排隊購票。此外，由于各景點之間距離較遠，游客在游玩之前還需頻繁往返于各個售票點之間，這不僅增加了游客的體力負擔，更讓他們寶貴的游玩時間大量耗費在排隊和奔波之中。

因此，雖然設(shè)立多個售票點在一定程度上方便了游客的購票需求，但在旅游旺季等高峰時段，這種設(shè)置卻反而成為了影響游客體驗的一大障礙。景區(qū)管理方需要深入思考如何在保障票務(wù)服務(wù)效率的同時，減少游客的購票流程和時間成本，從而提升游客的整體滿意度。

二、景區(qū)淡旺季客流量懸殊，人力成本負擔沉重

經(jīng)過項目組的深入訪談和細致調(diào)研，了解到景區(qū)在淡旺季時客流量呈現(xiàn)出明顯的差異，給景區(qū)的人力資源管理帶來了不小的挑戰(zhàn)。在旅游旺季，游客數(shù)量激增，售票處往往面臨著人手緊張、工作壓力巨大的情況。為了滿足游客的購票需求，景區(qū)不得不增加招聘人員的數(shù)量，以確保售票工作的順利進行。

然而，隨著旅游旺季的結(jié)束，游客數(shù)量逐漸減少，景區(qū)的人力需求也相應(yīng)降低。這時，那些為應(yīng)對旺季而臨時招聘的員工就顯得有些多余，景區(qū)需要承擔額外的人力成本，包括支付他們的薪酬和福利。這種忙閑不均的現(xiàn)象不僅給景區(qū)的人力資源管理帶來了困難，也增加了景區(qū)的運營成本。

因此，如何在淡旺季之間實現(xiàn)人力資源的合理配置和有效利用，降低人力成本，成為了景區(qū)管理者需要認真思考的問題。

【華恒智信解決方案】

針對該景區(qū)當前存在的問題，結(jié)合景區(qū)提高服務(wù)效率，優(yōu)化人員配置的改革目標，華恒智信的專家老師們經(jīng)過嚴密的調(diào)研分析，提出了以下解決方案：

一、打造人性化高效的綜合售票中心，滿足游客多樣化需求

為了解決景區(qū)設(shè)置多個售票點導致的游客購票流程繁瑣、售票效率低下的問題，華恒智信提出了一項創(chuàng)新方案：結(jié)合客流特點和人群特點，設(shè)立綜合售票中心。這一舉措旨在構(gòu)建一個集多功能于一體的服務(wù)中心，為游客提供一站式、便捷化的購票體驗。

首先，需要對景區(qū)的客流特點進行深入剖析。包括分析游客的流量變化、流動路徑以及購票習慣等。通過大數(shù)據(jù)分析和實地考察，能夠更加精準地掌握游客的購票需求和行為模式，從而為綜合售票中心的布局和資源配置提供科學依據(jù)。

其次，需要充分考慮不同人群的特點。不同年齡段、性別、職業(yè)和興趣愛好的游客群體，對于購票服務(wù)的需求和期望也各不相同。因此，綜合售票中心需要提供多樣化的服務(wù)和設(shè)施，以滿足不同游客群體的需求。例如，為老年人提供優(yōu)先購票服務(wù)，為兒童設(shè)置專門的游樂區(qū)域，為年輕人提供便捷的自助購票機等。

此外，綜合售票中心的設(shè)置還有助于實現(xiàn)票務(wù)資源的整合和優(yōu)化。通過將各類票務(wù)資源進行統(tǒng)一管理和調(diào)配，景區(qū)可以實現(xiàn)一站式購票體驗，讓游客在一個地點就能完成所有購票需求。這不僅提高了游客的購票效率，也降低了景區(qū)的管理成本。

最后，通過設(shè)立綜合售票中心，可以有效減少傳統(tǒng)售票方式中的資源浪費和效率低下問題。這種優(yōu)化配置方式不僅提高了資源的利用效率，也降低了景區(qū)的運營成本。同時，它還有助于提升游客的整體游覽體驗，增強游客對景區(qū)的滿意度和忠誠度。

二、創(chuàng)新推進現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)售票模式，減輕人工成本

針對景區(qū)淡旺季客流量懸殊，人力成本負擔沉重的問題，華恒智信建議，景區(qū)推進現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)售票方式，以提供更加便捷、高效的購票服務(wù)，從而減輕人工成本。

景區(qū)可以與各大知名網(wǎng)絡(luò)售票平臺建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，將景區(qū)的票務(wù)服務(wù)全面融入互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)中。通過與這些平臺共同研發(fā)創(chuàng)新，景區(qū)可以打造一種類似于點餐模式的網(wǎng)絡(luò)購票體驗。游客只需在合作平臺上瀏覽選擇心儀的門票類型、數(shù)量以及游玩時間，即可輕松完成購票流程，無需再親自前往景區(qū)售票處排隊等候。

這種現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)售票方式不僅有助于減少景區(qū)售票員的數(shù)量，從而降低人力成本，還能有效控制和均衡游客數(shù)量，實現(xiàn)服務(wù)力量的優(yōu)化配置。通過實時掌握游客的購票數(shù)據(jù)，景區(qū)可以更加精準地預(yù)測游客流量和分布情況，進而提前制定合理的人員和資源配置計劃，確保游客在景區(qū)內(nèi)享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

此外，網(wǎng)絡(luò)售票方式還能為游客提供更加個性化的服務(wù)。游客可以根據(jù)自己的興趣和需求，自由選擇不同的門票組合、游玩時間等，從而享受到更加靈活、個性化的旅游體驗。同時，網(wǎng)絡(luò)售票平臺還可以為游客提供豐富的優(yōu)惠活動和促銷信息，吸引更多游客前來游玩，進一步提升景區(qū)的知名度和美譽度。

【華恒智信總結(jié)】

隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅游熱潮呈現(xiàn)出前所未有的高漲態(tài)勢。這種態(tài)勢不僅給景區(qū)帶來了生機與活力，同時也對景區(qū)票務(wù)人員提出了更高的工作要求和更大的壓力。在本項目中，由于該景區(qū)在票務(wù)管理上欠缺不足，出現(xiàn)了一些問題，比如景區(qū)設(shè)置多個售票點，導致游客購票流程繁瑣；景區(qū)淡旺季客流量懸殊，人力成本負擔沉重。針對這些問題，華恒智信提出，打造人性化高效的綜合售票中心，滿足游客多樣化需求；創(chuàng)新推進現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)售票模式，減輕人工成本。

華恒智信作為專業(yè)的人力資源咨詢公司，在多年的實踐中積累了豐富的經(jīng)驗和專業(yè)知識。致力于幫助文旅企業(yè)在復(fù)雜多變的市場環(huán)境中穩(wěn)步前行，實現(xiàn)降本增效的目標。未來，華恒智信將繼續(xù)深入研究市場動態(tài)和文旅企業(yè)需求，為企業(yè)提供更為精準、高效的人力資源管理咨詢服務(wù)，助力企業(yè)在激烈的市場競爭中脫穎而出，實現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)健的發(fā)展。

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