某景區(qū)售票崗定崗定編項(xiàng)目成功案例紀(jì)實(shí)

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——設(shè)置專業(yè)引導(dǎo)員并增配人工檢票口，優(yōu)化檢票窗口布局與分類，提高效率

【客戶行業(yè)】文旅行業(yè)；5A景區(qū)；文旅企業(yè)

【問題類型】定崗定編

【客戶背景】

位于南方的某5A級(jí)景區(qū)，以其獨(dú)特的自然風(fēng)光和深厚的文化底蘊(yùn)，不僅在國內(nèi)享有盛名，更是被世界文化遺產(chǎn)名錄所收錄。每年，無數(shù)游客慕名而來，希望能一睹其風(fēng)采。然而，與眾多知名景區(qū)相似，每當(dāng)節(jié)假日臨近，這片美景便會(huì)被數(shù)以萬計(jì)的游客所包圍，形成一道獨(dú)特的風(fēng)景線——人潮如織、摩肩接踵。這種盛況雖然為景區(qū)帶來了源源不斷的生機(jī)與活力，但同時(shí)也給售票人員帶來了前所未有的挑戰(zhàn)和壓力。盡管景區(qū)方面已經(jīng)提前做好了充分的準(zhǔn)備，增加了入口處的售票人員數(shù)量，但面對(duì)龐大的游客數(shù)量，售票速度仍然顯得捉襟見肘，排隊(duì)時(shí)間也大大超出了游客的預(yù)期。

此外，由于景區(qū)為了回饋社會(huì)，實(shí)施了一系列的優(yōu)惠政策，如老人票、兒童票、學(xué)生票等，這些不同類型的票種不僅增加了售票的復(fù)雜性，也使得檢票環(huán)節(jié)需要投入更多的時(shí)間和精力。在繁忙的售票、檢票區(qū)域，游客因排隊(duì)等待而引發(fā)的摩擦和爭(zhēng)執(zhí)也時(shí)有發(fā)生，這無疑給景區(qū)的管理帶來了巨大的壓力。面對(duì)這樣的困境，景區(qū)管理層深感必須要有所行動(dòng)。單純地增加售票、檢票人員，雖然在旺季能暫時(shí)緩解壓力，但考慮到文旅行業(yè)的季節(jié)性特點(diǎn)，淡季時(shí)這些人員將變得冗余，無疑會(huì)增加景區(qū)的人力成本負(fù)擔(dān)。因此，景區(qū)急需尋找一種更為高效、靈活的人員配置方式，既能在旺季確保游客購票、游覽的順暢體驗(yàn)，又能在淡季合理調(diào)整人員，避免資源的浪費(fèi)。

為了解決這一難題，景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)過深思熟慮，決定尋求業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的人力資源專家——華恒智信的幫助。希望借助專業(yè)第三方的智慧和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)景區(qū)內(nèi)部的售票崗進(jìn)行深度的改革和優(yōu)化。通過精確的人員定崗定編，實(shí)現(xiàn)人力資源的高效配置，從而在降低成本的同時(shí)，提高管理效率，為游客帶來更加優(yōu)質(zhì)的旅游體驗(yàn)。

【問題分析】

在雙方達(dá)成合作后，華恒智信的專家項(xiàng)目組深入現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，與單位各領(lǐng)導(dǎo)、員工進(jìn)行溝通了解后，對(duì)目前存在的管理問題有了初步的了解，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一、檢票效率滯后，難以滿足日益增長(zhǎng)的客流需求

經(jīng)過對(duì)景區(qū)的詳細(xì)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，項(xiàng)目組發(fā)現(xiàn)檢票速度慢是制約景區(qū)應(yīng)對(duì)巨大客流量的主要瓶頸之一。目前，該景區(qū)設(shè)有多個(gè)入口，包括東門、西門、南門和北門，每個(gè)入口都承擔(dān)著一部分游客的檢票任務(wù)。經(jīng)過長(zhǎng)期的運(yùn)營觀察，南門因地理位置和游客流量較大，成為了檢票最繁忙的入口。因?yàn)槟祥T員工工作負(fù)擔(dān)較重，其他工作人員則相對(duì)輕松，為了解決內(nèi)部不公平的問題，景區(qū)曾嘗試過每周進(jìn)行一次人員輪換，以減輕南門員工的壓力，實(shí)現(xiàn)工作公平性。然而，盡管進(jìn)行了輪換，但由于客流量巨大且持續(xù)增長(zhǎng)，檢票速度仍然無法滿足游客的需求。尤其是在節(jié)假日和旺季，游客數(shù)量激增，檢票隊(duì)伍排成長(zhǎng)龍，嚴(yán)重影響了游客的游覽體驗(yàn)。

二、門票類型多，加劇了檢票過程的緩慢

經(jīng)過項(xiàng)目組的深入訪談和實(shí)地觀察了解到，在客流量特別大的情況下，檢票過程的緩慢很大程度上是由于門票類型的多樣性所導(dǎo)致的。特別是在進(jìn)入閘機(jī)口后，眾多游客中有的持有老年票、兒童票、學(xué)生票等不同類型的門票，這些門票往往享有免單或半價(jià)等優(yōu)惠政策。然而，由于各種優(yōu)惠政策的差異，驗(yàn)票員需要花費(fèi)額外的時(shí)間來核實(shí)每位游客的優(yōu)惠情況，這無疑加劇了檢票過程的緩慢。

此外，項(xiàng)目組還發(fā)現(xiàn)，有些游客對(duì)于自己的門票優(yōu)惠情況并不十分清楚，這也增加了驗(yàn)票員與游客之間的溝通成本。有些游客甚至需要多次詢問或解釋，才能明確自己的門票類型和優(yōu)惠政策，這進(jìn)一步延長(zhǎng)了檢票時(shí)間。

三、檢票入口游客摩擦?xí)r有發(fā)生，難以及時(shí)應(yīng)對(duì)

經(jīng)過項(xiàng)目組的實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，檢票入口處經(jīng)常會(huì)發(fā)生游客之間的摩擦和口角，這主要源于擁擠、插隊(duì)和亂排隊(duì)等現(xiàn)象。在繁忙的旅游高峰期，游客數(shù)量激增，檢票口變得異常擁擠，一些游客為了盡快進(jìn)入景區(qū)，可能會(huì)采取插隊(duì)或亂排隊(duì)的行為，這無疑加劇了檢票入口的混亂狀況。當(dāng)游客之間因?yàn)檫@些問題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，檢票員往往無法及時(shí)停止檢票工作以介入調(diào)解，因?yàn)樗麄兪种羞�在給其他游客檢票，如果突然停下，可能會(huì)耽誤其他游客的進(jìn)入時(shí)間，引發(fā)更多的不滿和抱怨。同時(shí)，由于檢票員通常專注于自己的檢票任務(wù)，很難及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理游客之間的摩擦和沖突。

此外，安保人員也無法及時(shí)得知檢票處的情況并進(jìn)行處理。由于他們通常分散在景區(qū)的各個(gè)角落，難以實(shí)時(shí)監(jiān)控檢票入口的情況，因此當(dāng)發(fā)生摩擦和沖突時(shí)，他們往往無法及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)解和處理。這種情況下，檢票處的混亂狀況進(jìn)一步加劇，不僅增加了景區(qū)管理的難度，也嚴(yán)重影響了檢票工作的效率。

【華恒智信解決方案】

針對(duì)該景區(qū)當(dāng)前存在的問題，結(jié)合景區(qū)提高檢票效率，優(yōu)化人員配置的改革目標(biāo)，華恒智信的專家老師們經(jīng)過嚴(yán)密的調(diào)研分析，提出了以下解決方案：

一、優(yōu)化檢票流程：設(shè)置專業(yè)引導(dǎo)員并增配人工檢票口

針對(duì)當(dāng)前景區(qū)檢票效率滯后，難以滿足日益增長(zhǎng)的客流需求的問題，華恒智信項(xiàng)目組進(jìn)行了深入的實(shí)地觀察與研究。通過對(duì)比手工檢票與閘機(jī)檢票的速度，發(fā)現(xiàn)手工檢票的效率實(shí)際上是閘機(jī)檢票的兩倍。因此，為了有效提升檢票效率，項(xiàng)目組建議在閘機(jī)口外設(shè)定專業(yè)的引導(dǎo)員，并增配人工檢票口。這樣，人工與機(jī)器可以并行作業(yè)，相互協(xié)作，從而達(dá)到更高的檢票效率，更好地滿足游客的出行需求，提升游客的整體體驗(yàn)。同時(shí)，這樣的改進(jìn)也有助于景區(qū)優(yōu)化管理流程，提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

二、優(yōu)化檢票窗口布局與分類，提升效率

鑒于景區(qū)當(dāng)前門票類型眾多，導(dǎo)致檢票過程相對(duì)緩慢的情況，華恒智信建議對(duì)檢票窗口進(jìn)行分類優(yōu)化。具體而言，可以設(shè)立老年卡、專家卡、觀摩卡等專用窗口，以便更快捷地為這些特殊人群提供服務(wù)。同時(shí)，針對(duì)政務(wù)接待等特殊情況，也可設(shè)立專門的接待窗口，確保政務(wù)活動(dòng)的順利進(jìn)行。

為了減輕檢票人員的工作壓力，對(duì)于相對(duì)簡(jiǎn)單的年票等，可以委托景區(qū)內(nèi)的志愿者或外部人員參與檢票工作。這樣不僅能有效釋放檢票人員的壓力，還能提高檢票效率。

在應(yīng)對(duì)緊急情況時(shí)，建議景區(qū)提前制定應(yīng)急預(yù)案，如增加臨時(shí)檢票窗口、加強(qiáng)人員調(diào)配等，確保游客能夠迅速通過檢票環(huán)節(jié)，享受順暢的游覽體驗(yàn)。

三、加強(qiáng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，提升管理規(guī)范化水平

針對(duì)當(dāng)前景區(qū)檢票入口游客摩擦事件時(shí)有發(fā)生，難以及時(shí)有效應(yīng)對(duì)的問題，華恒智信建議景區(qū)建立全面的緊急情況應(yīng)對(duì)手冊(cè)。這一手冊(cè)將詳細(xì)列出景區(qū)可能遇到的各類應(yīng)急問題，并為每種問題提供統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的解決處理方式。通過這一手冊(cè)，景區(qū)工作人員可以迅速了解并應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況，有效減少游客之間的摩擦和不滿。

同時(shí)，項(xiàng)目組建議景區(qū)在遇到問題時(shí)，將現(xiàn)場(chǎng)情況及時(shí)轉(zhuǎn)交給值班的班長(zhǎng)處理。班長(zhǎng)在景區(qū)最繁忙的時(shí)候，應(yīng)主要負(fù)責(zé)監(jiān)控和引導(dǎo)工作，避免直接參與檢票工作。這樣一來，班長(zhǎng)可以全面觀察到檢票入口的情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并妥善解決各種潛在問題。這種管理方式不僅提高了景區(qū)的管理效率，也有助于提升游客的整體游覽體驗(yàn)。

【華恒智信總結(jié)】

每逢節(jié)假日，各大景點(diǎn)的游客絡(luò)繹不絕，雖然為景區(qū)帶來了源源不斷的生機(jī)與活力，但同時(shí)也給售票人員帶來了前所未有的挑戰(zhàn)和壓力。在本項(xiàng)目中，由于該景區(qū)管理不當(dāng)，進(jìn)而出現(xiàn)了一些問題，比如，檢票效率滯后，難以滿足日益增長(zhǎng)的客流需求；門票類型多，加劇了檢票過程的緩慢；檢票入口游客摩擦?xí)r有發(fā)生，難以及時(shí)應(yīng)對(duì)。針對(duì)該景區(qū)存在的問題，華恒智信提出，優(yōu)化檢票流程：設(shè)置專業(yè)引導(dǎo)員并增配人工檢票口；優(yōu)化檢票窗口布局與分類，提升效率；加強(qiáng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，提升管理規(guī)范化水平。

華恒智信作為專業(yè)的人力資源咨詢公司，在多年的實(shí)踐中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)。致力于幫助文旅企業(yè)在復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境中穩(wěn)步前行，實(shí)現(xiàn)降本增效的目標(biāo)。未來，華恒智信將繼續(xù)深入研究市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和文旅企業(yè)需求，為企業(yè)提供更為精準(zhǔn)、高效的人力資源管理咨詢服務(wù)，助力企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)健的發(fā)展。

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