某景區(qū)人力資源改革項目成功案例紀(jì)實

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——基于崗位的分層分類，對各崗位進行科學(xué)定崗定編、優(yōu)化績效薪酬體系

【客戶行業(yè)】文旅行業(yè)；5A景區(qū)；文旅企業(yè)

【問題類型】人力資源改革

【客戶背景】

位于南方的某5A級景區(qū)，以其獨特的自然風(fēng)光和深厚的文化底蘊，不僅在國內(nèi)享有盛名，更是被世界文化遺產(chǎn)名錄所收錄。每年，無數(shù)游客慕名而來，希望能一睹其風(fēng)采。

近年來，隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，旅游熱潮呈現(xiàn)出空前的盛況，該景區(qū)也乘著這股熱潮不斷壯大。以往在應(yīng)對節(jié)假日高峰期時，景區(qū)通常采用增加員工工作時間和強度的做法，以滿足游客的需求。然而，近幾年，隨著游客數(shù)量的持續(xù)增長，單純的加班加點已無法有效應(yīng)對這一挑戰(zhàn)，景區(qū)因此產(chǎn)生了增加員工人數(shù)的需求。然而，與此同時，上級單位對景區(qū)的管理提出了降本增效、控制編制的要求。這意味著景區(qū)在追求服務(wù)質(zhì)量提升的同時，還需注重經(jīng)營效益的提高，這無疑給景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)帶來了不小的困擾。他們面臨著如何在不增加編制的前提下，通過優(yōu)化內(nèi)部管理、挖掘潛力，來應(yīng)對日益增長的游客需求，確保服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營效益的雙重提升。

為了提高景區(qū)的管理水平，實現(xiàn)降本增效的目標(biāo)，景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)過深入商討，決定邀請華恒智信的專家團隊對景區(qū)現(xiàn)有的管理機制體系進行改革。希望通過專家的專業(yè)指導(dǎo)和建議，能夠制定出更加科學(xué)、合理、有效的人力資源改革方案，從而激發(fā)員工的工作積極性，提高景區(qū)的整體運營效率和服務(wù)質(zhì)量。

【問題分析】

在雙方達成合作后，華恒智信的專家項目組深入現(xiàn)場調(diào)研，與單位各領(lǐng)導(dǎo)、員工進行溝通了解后，對目前存在的管理問題有了初步的了解，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、人浮于事，僅憑經(jīng)驗調(diào)度人員，管理欠規(guī)范

經(jīng)過項目組的深入現(xiàn)場調(diào)研了解到，景區(qū)當(dāng)前在人員安排上顯得較為隨意，缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性。目前，景區(qū)的人員調(diào)度主要依賴于過往的經(jīng)驗和領(lǐng)導(dǎo)的個人判斷。一旦領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為需要加班，便立即安排員工加班；而當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為員工需要調(diào)休時，也會直接安排調(diào)休。這種基于經(jīng)驗和主觀判斷的工作安排方式，顯然缺乏科學(xué)的依據(jù)和明確的標(biāo)準(zhǔn)，容易導(dǎo)致工作安排的隨意性和不合理性。

更為嚴(yán)重的是，景區(qū)目前存在著人浮于事的現(xiàn)象。由于缺少科學(xué)的人員管理機制和有效的評價標(biāo)準(zhǔn)，上級很難準(zhǔn)確判斷員工的忙閑狀態(tài)。這使得一些員工可能過于清閑，而另一些員工則可能承擔(dān)過重的工作壓力。這種不均衡的工作狀態(tài)不僅影響了員工的工作積極性和滿意度，也對景區(qū)的整體運營效率和服務(wù)質(zhì)量造成了不良影響。

二、激勵機制不足，員工積極性難以激發(fā)

經(jīng)過項目組深入調(diào)研，發(fā)現(xiàn)目前該景區(qū)在激勵機制方面存在明顯的不足。各崗位之間的工作量差異雖然存在，但在薪酬和待遇上卻并未體現(xiàn)出明顯的差距，這導(dǎo)致員工普遍缺乏工作積極性和動力。領(lǐng)導(dǎo)層也持有類似的觀點，認(rèn)為在忙碌和閑暇時期，員工都面臨著相似的工作壓力和休閑時間，因此沒有必要刻意拉開收入差距。

然而，近年來隨著景區(qū)業(yè)務(wù)的發(fā)展和崗位需求的多樣化，不同崗位之間的忙閑程度已經(jīng)出現(xiàn)了較大的差異。以司機崗位為例，有些司機表現(xiàn)出極高的工作積極性，一天可以完成五個來回的游客運輸任務(wù)；而有些司機則相對消極，一天只能完成兩三個來回。這種工作積極性的差異顯然會對景區(qū)的運營效率和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接影響。

由于激勵機制的缺失，員工們往往缺乏提升工作效率和質(zhì)量的動力，甚至可能產(chǎn)生消極怠工的現(xiàn)象。這不僅不利于景區(qū)的長遠發(fā)展，還可能對員工的職業(yè)成長和團隊凝聚力造成負面影響。

三、考核頻次偏低，員工對考核缺乏足夠重視

項目組通過深入訪談了解到，目前該景區(qū)在員工考核方面存在頻次偏低的問題，導(dǎo)致員工對考核缺乏足夠的重視。具體而言，景區(qū)目前僅在年底時進行一次定性評估，并以此為依據(jù)發(fā)放年終獎。然而，由于考核頻次過低，員工在日常工作中往往難以感受到考核的壓力和動力，對考核的重視程度也大打折扣。

此外，由于領(lǐng)導(dǎo)的定性評價在考核中占據(jù)較大比重，而員工之間的評價差異并不明顯，這也使得考核結(jié)果缺乏足夠的區(qū)分度和公正性。在這種情況下，考核往往流于形式，難以真正發(fā)揮其在員工激勵和管理方面的作用。

【華恒智信解決方案】

在對該景區(qū)人力資源管理的現(xiàn)狀問題進行初步了解后，華恒智信的專家老師結(jié)合該單位發(fā)展現(xiàn)狀，經(jīng)過多次商討，提出了以下解決方案。

一、對崗位進行分層分類，提取影響各崗位工作量的要素，形成定編模型

針對目前景區(qū)人浮于事，無法對人員忙閑進行科學(xué)評價，工作調(diào)度僅憑經(jīng)驗的問題，華恒智信提出，基于崗位的的分層分類，提取影響工作量的要素，形成定編模型。

首先，項目組對現(xiàn)有的崗位進行全面的梳理和分類。根據(jù)各崗位的性質(zhì)、職責(zé)以及所需的專業(yè)技能，將它們劃分為多個層次和類別，如管理人員、導(dǎo)游、警衛(wèi)隊、售票員、檢票員、司機等。這樣的分類有助于更清晰地理解每個崗位的工作特點和要求。

接下來，針對每個崗位類別，深入提煉出影響工作量的關(guān)鍵要素。這些要素可能包括工作的繁忙程度、售出門票數(shù)量、檢票數(shù)量、服務(wù)游客批次、服務(wù)講解時間、巡查區(qū)域等。通過對這些要素的細致分析，可以更準(zhǔn)確地評估每個崗位的工作負荷和重要性。

基于對這些要素的綜合考量，項目組構(gòu)建了一個定編模型。這個模型能夠根據(jù)各個崗位的工作量和需求，為景區(qū)提供更為科學(xué)和合理的員工編制建議。通過實施這一模型，景區(qū)不僅可以更加精準(zhǔn)地配置人力資源，還能夠有效避免人力資源的浪費和短缺，從而提升整體運營效率和服務(wù)質(zhì)量。

二、構(gòu)建針對各類崗位的差異化激勵機制，實現(xiàn)多勞多得的公平分配

針對景區(qū)當(dāng)前激勵機制不健全的現(xiàn)狀，華恒智信建議根據(jù)各類崗位的特性，引入差異化的激勵機制，以多勞多得為核心原則，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。

為了有效實施這一激勵機制，項目組深入分析了各崗位的核心價值點和貢獻因素。例如，對于導(dǎo)游崗位，重點考慮服務(wù)游客的批次、服務(wù)講解的時長以及游客滿意度等關(guān)鍵因素。這些指標(biāo)能夠反映導(dǎo)游的工作量和服務(wù)質(zhì)量，為評價其貢獻提供了客觀依據(jù)。對于司機崗位，可以關(guān)注其服務(wù)游客的接送次數(shù)、日行里程數(shù)等實際貢獻指標(biāo)，確保評價結(jié)果的公正性和準(zhǔn)確性。

在明確了各崗位的價值點和貢獻因素后，項目組進一步設(shè)計了具體的評價標(biāo)準(zhǔn)和獎勵機制。通過對這些內(nèi)容進行科學(xué)評價，景區(qū)可以根據(jù)員工的實際貢獻進行差異化獎勵，實現(xiàn)多勞多得的公平分配。這種激勵機制不僅能夠激發(fā)員工的工作熱情，提升整體服務(wù)質(zhì)量，還能夠增強員工的歸屬感和忠誠度，為景區(qū)的長遠發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。

三、建立多維度考核機制，強化績效與薪酬掛鉤，提升員工激勵與約束效果

針對當(dāng)前考核頻次不足、員工對考核缺乏足夠重視的問題，華恒智信提出了一系列改進措施。首先，項目組建議提高考核頻次，將原有的年度考核轉(zhuǎn)變?yōu)樵露�、季度和年度相結(jié)合的考核體系。通過增加考核頻次，能夠更及時、更準(zhǔn)確地了解員工的工作表現(xiàn)，為管理決策提供更為可靠的依據(jù)。

同時，為了更全面、客觀地評價員工的工作表現(xiàn)，項目組建議引入了與工作量、能力和日常業(yè)績掛鉤的考核機制。這一機制不僅關(guān)注員工的工作完成量，還注重其工作能力、服務(wù)質(zhì)量等方面的綜合評價。通過對這些關(guān)鍵要素的科學(xué)評估，景區(qū)能夠更加準(zhǔn)確地衡量員工的貢獻和價值。

更為重要的是，將考核結(jié)果與績效工資緊密掛鉤。這意味著員工的工作表現(xiàn)將直接影響其薪酬水平，從而實現(xiàn)對員工的有效激勵和約束。通過這一機制，能夠激發(fā)員工的工作積極性，促使其不斷提升自身能力和服務(wù)水平，同時也能夠?qū)Ρ憩F(xiàn)不佳的員工進行及時警示和督促。

【華恒智信總結(jié)】

在本項目中，隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，上級單位對景區(qū)的管理提出了更為嚴(yán)格和細致的要求，期望景區(qū)在持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量的同時，能夠降本增效，提高經(jīng)營效益。然而，在日常運營中，景區(qū)在人力資源管理方面存在一些問題，比如人浮于事，僅憑經(jīng)驗調(diào)度人員，管理欠規(guī)范；激勵機制不足，員工積極性難以激發(fā)；考核頻次偏低，員工對考核缺乏足夠重視。針對這些問題，華恒智信提出，對崗位進行分層分類，提取影響各崗位工作量的要素，形成定編模型；構(gòu)建針對各類崗位的差異化激勵機制，實現(xiàn)多勞多得的公平分配；建立多維度考核機制，強化績效與薪酬掛鉤，提升員工激勵與約束效果。

華恒智信作為專業(yè)的人力資源咨詢公司，在多年的實踐中積累了豐富的經(jīng)驗和專業(yè)知識。致力于幫助文旅企業(yè)在復(fù)雜多變的市場環(huán)境中穩(wěn)步前行，實現(xiàn)降本增效的目標(biāo)。未來，華恒智信將繼續(xù)深入研究市場動態(tài)和文旅企業(yè)需求，為企業(yè)提供更為精準(zhǔn)、高效的人力資源管理咨詢服務(wù)，助力企業(yè)在激烈的市場競爭中脫穎而出，實現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)健的發(fā)展。

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